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维权案例
江苏省消协2013年全省家用汽车消费投诉典型案例
[字号:]
2014-04-11 江苏省消费者协会

案例一:

      汽车早产失联保 消协维权把车退

■案情简介:

  2013年元月,消费者于先生在宝应东方汽车销售服务有限公司(以下简称东方汽车公司)购得一款长安铃木雨燕汽车,价格为5.83万元。6月,其妻将车送至张家港市长安铃木4S店做定期保养,该店员工告诉消费者,其提供的车辆登记信息与公司电脑资料不符,公司资料显示的该车购车人为孙某某,且之前已有保养记录,所以不能予以保养。于先生认为东方汽车公司销售给自己的是“二手车”,要求对方给予合理解释,遭到拒绝,遂于7月8日投诉至宝应县消费者协会。

■处理过程及结果:

  接诉后,消协工作人员随即与东方汽车公司负责人取得联系。负责人称,公司所售车辆确系新车,且于先生所购车辆可以享受定期保养。经消协工作人员进一步调查,获悉该车系扬州森泰汽车销售公司(以下简称森泰汽车公司)提供,森泰汽车公司给消协的答复是:“该车为新车出售,而非二手车转让。客户了解信息属于理解歧义。”并在回函中特意注明对于先生“就此事未作充分了解”投诉至重庆长安铃木汽车有限公司影响其公司利益保留追诉的权利。对于该车为何有其他车主的信息这一问题,森泰汽车公司相关负责人解释:公司与生产厂家有销售协议,商家应保证销售量,当时为完成销量业绩,在电脑中录入此信息,实际没有销售。于先生则认为,只要电脑记录上有其他车主的信息,销售时没有告知,就属于欺诈行为。经消协多次调解,最终,东方汽车公司为于先生办理了全额退车手续。

■案例评析:

  汽车经销商为完成厂家规定的销售业绩,实行“虚拟售车”这一伎俩早有耳闻,其目的昭然若揭。于先生“不幸中招”,值得欣慰的是于先生通过维权,保护了自身的合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十九条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”本案中,经销商的做法已侵犯了消费者的知情权,虽然汽车保养是免费赠送的,但既然经销商作出全国联保的承诺,消费者有权选择任意地点,如果遭到拒绝,经销商理应承担全部责任。同时,经销商应恪守诚信经营的理念,而不应为了赢得利润,做出侵害消费者合法权益的事情,“失诚信,赚利润”实为商家经营策略的下下策。

 案例二:

“保养手册”未更新 发生纠纷担全责

■案情简介:

  2013年3月18日,消费者吴先生在华泰宝应分公司购得一款江淮牌商务车,价格为15.8万元。8月28日,吴先生参照厂家提供的车辆《保养手册》信息,在高邮某汽车4S店做了定期保养,支付240余元费用。一个月后,吴先生发现车辆启动时发动机有异响,遂赴华泰宝应分公司进行检修。维修人员告诉吴先生,故障系机油盖脱落致机体内的机油漏油,从而引发润滑系统异常造成。吴先生于10月12日诉至宝应县消费者协会泰山分会,要求华泰宝应分公司退车并承担相应责任。

■处理过程及结果:

  接诉后,分会工作人员随即展开调查。华泰宝应分公司坚称所售车辆没有质量问题,可能是保养时出现的问题。随即,分会工作人员与高邮某汽车4S店取得联系,店主拒绝接受调解,要吴先生直接联系生产厂家。分会工作人员再次致电生产厂家,厂商驻江苏地区客服回复,该厂早已终止与高邮某汽车4S店的合作关系,如汽车系保养不当造成的问题,消费者应与高邮某汽车4S店交涉,与厂家无关。分会工作人员向梁经理指出:消费者吴先生是通过厂家提供的《保养手册》信息到高邮某汽车4S店保养的,厂家与该店终止合作关系,并未告知消费者且没有及时更新《保养手册》,车辆因保养产生的问题因由厂家主动承担,而不是一推了之。经分会工作人员反复沟通,双方最终达成调解协议:由生产厂家委托扬州4S店为消费者所购车辆进行保养,并对发动机进行检测,如发动机损伤,由厂家免费更换;期间产生的拖车费、更换配件费、维修费等相关费用均由厂家支付;免费赠送吴先生3次车辆保养。

 ■案例评析:

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”根据上述条款,销售商和厂家均未尽到告知义务,导致消费者在高邮某汽车4S店保养时发生纠纷,销售商和厂家理应承担相关责任。

  虽然,吴先生购车日期是在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施之前,但在调处此案时,分会工作人员也不忘借助此案向经销商、生产厂家宣传法律法规,告诉他们如果参照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第九条规定“生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息,并在信息发生变化时及时更新备案。”第三十七条“违反本规定第九条规定的,予以警告,责令限期改正,处1万元以上3万元以下罚款。”他们也应该为自己的工作疏忽,而造成消费者的损失来买单。

 案例三:

问题汽车 成功退货

■案情简介:

  2013年10月8日,张家港消保委接到了《汽车三包规定》实施后的首列消费者投诉。张家港消费者陈先生称自己购买近五个月的车辆发现局部有瑕疵且修复过。

■处理过程及结果:

  接诉后,张家港市消保委工作人员立即展开调查。经该市机动车维修行业相关部门鉴定、分析,发现该车辆左后门框及左侧中柱曾做过轻微的钣金修复和漆面修复,左后车窗玻璃非原车配置。拿着该部门出具的鉴定意见书,消保委工作人员立即与消费者一起前往张家港某汽车4S店对投诉进行调处。

  经与4S店负责人沟通,共同认可了车辆存在瑕疵。由于车辆已经正常行驶近五个月,双方对瑕疵造成的原因意见不一。经营者认为,该车辆行驶已有一段时间,且消费者提车时经验车已亲笔签字,说明该车当时并无相关瑕疵。但是,消费者认为自己正常行驶并无碰撞更无修复,车辆肯定是在提车之前就已经存在质量瑕疵,当时验车时正在下雨,是自己没有仔细看清。

  消保委工作人员首先告知经营者既然车辆瑕疵事实存在,在没有确凿依据之前不能将责任强加给消费者,该车辆瑕疵非单一的碰撞点,且比较隐蔽,作为汽车经营企业应当从自身查找原因,积极配合妥善解决问题。听了消保委工作人员的陈述,4S店相关负责人表示愿意积极配合,共同寻找原因。经过层层分析,推断有可能是车辆出厂后在运输途中出现的问题。但因时间较长,又缺乏相关依据,一时无法断定。经过消保委工作人员耐心调解,告知《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关法律法规,4S店最终愿意承担起企业应负的责任,同消费者商讨解决方案。最终根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第八条、第十一条的规定,最终双方协商一致,车辆按退货处理;经营者承担退车折旧费、牌照过户费用,消费者承担车辆购置税、部分保险费用。

■案例评析:

  汽车销售者在平时的日常管理上一定要严格把好进货关,积极面对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规。广大汽车消费者购车时,要了解相关法律法规,防止因错误操作导致车辆故障而丧失三包权利;订车提车验车都要仔细阅读合同条款,每一次维修一定要保留相关维修记录,遇到纠纷及时掌握有关证据,并向相关部门反映。

 案例四:

比亚迪擅改车标欺骗消费者

■案情简介:

   2013年12月19,消费者张先生向宿城区消协投诉,称其在当地大智比亚迪4S店购比亚迪F3轿车,签订书面合同后,消费者提出因该店库存车出厂时间已久,要求购买2013年下半年出厂的车。销售员同意,并与消费者达成延期提车口头协定。等待十多天后,消费者于11月25日至4S店提取了标有2013年6月出厂日期的车辆,并上牌。后被懂行人告知这车出厂日期为2011年2月,并非2013年6月。消费者向4S店提出退车要求,被拒。

■处理过程及结果:

  宿城区消协介入调查。4S店方承认事实存在,但拒绝退车,提出理由有四:一是库存车也是新车,并不影响使用,书面合同未注明车辆必须为2013年下半年出厂车;二是该库存车已是八折销售,消费者要求新出厂车就不能再享受优惠;三是与消费者另外达成协议,并私自更换贴生产日期标贴,均为销售员个人行为,且该人员已被开除,店方不予认可不承担责任;四是同意消费者退车,但只退回车款5.1万元,余者0.8万元的车购税、保险费、上牌费由消费者缴纳,与4S店无关,退税退保等产生的损失也由消费者自行承担。

  宿城区消协对4S店主张的理由逐条反驳,并提出双方协商退车,由4S店承担退税、退保等产生的损失。12月26日, 4S店退回消费者现金5.9万元(含车款、购置税、保险费、上牌费)。

■案例评析:

  合同的表现形式并不局限于书面,本案中双方对于达成口头协定均无异议,并且以延期提车的事实证明了该协定已履行,因此本案中合同以书面和口头两种形式共同组成,口头协定部分有效,4S店应当履行合同给予消费者新出厂车辆。消费者提出变更车辆时,4S店并未提出加价要求,因此仍应按合同约定价格售车。消费者选车、提车、谈判、签订合同的过程均在4S店完成,书面合同签订方为4S店,消费者并无私下与销售人员店外交易行为或约定,销售人员的职务行为代表的是公司而非个人,因此应由4S店承担责任。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》:家用汽车产品更换或者退货的,发生的税费按照国家有关规定执行。因此,车辆被退回,虽然由消费者申请退税,但退车产生的退税、退保等损失是由于4S店过错造成,4S店理应承担赔偿。

 案例五:

订购车辆停产,4S店拒退定金

■案情简介:

  2013年10月1日,消费者刘某在盐城市东台永宁汽车城某4S店订购了福瑞迪汽车一台,定购价为10.5万元,并当场交付5000元定金,在合同上双方约定15个工作日交车。但到约定提车日时商家却没有交付约定车辆,消费者先后两次找经销商,直到10月30日,4S店才答复说该车型已停产,无法调到货,而且这是因为厂方未能及时将停产信息反馈给经销商而造成的,这属于合同约定的不可抗力因素,4S店不承担赔偿责任。消费者向东台市消费者协会投诉。

■处理过程及结果:

  接到投诉后,东台市消费者协会对事件进行了调查,消费者所反映的情况基本属实,同时销售商认为自己也是“受害者”,他们认为由于厂方对市场估计不足,同时也没有将停产的信息及时反馈给4S店,造成他们无货给消费者的局面,这对于4S店来说是不可抗力,因此他们就不应该承担赔偿责任。经过消协调解,消费者也做出了让步,最终经销商退还消费者定金5000元,同时给予1000元的经济补偿,这起因厂方停产导致不能按期供货的纠纷得到了圆满解决。

■案例评析:

  “不可抗力”是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。在调解中,消协对经销商提出的厂方停产导致不能按期供车是不可抗力因素造成的这一说法不予支持。经销商与消费者签订合同时,对于自己所提供的商品,要及时与生产企业联系,确定按期供货,对于市场的估计要有前瞻性,对厂方停产或其它非自然灾害等原因造成不能按期供货应有紧急应对措施。本案中,经销商就是对市场估计不足,同时应对措施也未能及时跟上,导致该合同不能履行,应当承担违约责任。

   

案例六:

车证分离致新车无法上牌   消协维权合格证物归原主

■案情简介:

  2013年8月中旬,南通市港闸区消协陆续接到近百名消费者投诉,反映在某品牌的两家4S店购买该品牌家用汽车时,由于4S店未随车向消费者交付汽车合格证,导致购买的汽车无法申领牌照正常上路行驶,消费者上门追讨合格证时,发现两家店已关门停业。

■处理过程及结果:

  港闸消协在受理投诉后第一时间向地方政府汇报。鉴于事件波及面广,港闸区政府当即召集法院、公安、工商、商务、消协等部门成立了专案组,协同开展调查、处理工作。经调查,两家涉事的4S店由于经营不善已经关门歇业。应随车交付消费者的汽车合格证共112张,分别在深圳、南通的多家银行及担保公司用于企业担保融资。面对复杂局面,港闸区消协积极作为,一方面汇总消费者投诉信息、逐个核实合格证去向,配合相关部门为近百名车主办理临时牌照进行过渡,另一方面单独或配合专案组约谈汽车厂方销售公司代表、相关银行、担保公司,进行法律法规宣传。经过多方努力, 112份汽车合格证如数追回,交给消费者。

■案例评析:

  汽车4S店在销售过程中以代办上牌手续等手法人为造成合格证延迟交付,利用车证分离的时间差,以汽车合格证担保融资的现象并不鲜见。但是,这起事件中经销商存在违法行为毋庸置疑。第一,经销商隐瞒合格证被质押的事实以及可能造成的后果,侵犯了消费者的知情权,对消费者自主选择权、公平交易权以及物权的行使造成重大影响。第二,尽管属于非财产权利凭证,但汽车合格证是汽车商品进入流通、正常使用必不可少的质量证明文件,随车交付合格证是经销商完全履行合同的表现,未随车交付属于经销商逃避合同履行中应尽的义务。在此,消协提醒消费者在购买汽车时提高自我保护意识,办理汽车交接手续时注意查收合格证等随车手续。

 案例七:

新车瑕疵引发纠纷  海门消协化解矛盾

■案情简介:

  海门市消协于2013年3·15广场现场咨询活动期间,消费者陆某反映其于3月9日在海门某汽车4S店以17.8万元的价格,购买一台合资品牌SUV汽车, 3月14发现驾驶员侧车门油漆有重新做过的痕迹。消费者与4S店交涉时双方言辞激烈,派出所多次出警。无奈之下,消费者向消协求助,请求帮助其维权。

■处理过程及结果:

  3月18日,根据消费者的投诉情况,海门市消协邀请3名汽车行业专业调解志愿者进行现场勘察,发现汽车驾驶员侧车门有芝麻状麻点,车门及门边用手触摸有凹凸不平感、光泽暗淡。据此判断,该车门不排除有重新做漆的嫌疑,判定该车与新车相比存有一定的瑕疵。3月19日,在消协的努力下,当事人双方达成调解协议:4S店对车门油漆作修复处理,赠送4次常规免费保养、赠送原厂导航1只,双方对此调解结果都感到满意。

■案例评析:

  该纠纷发生之初之所以双方剑拔弩张,经销商难辞其咎:先是否认瑕疵的存在,再则把责任推向厂家,最后是面对显而易见的瑕疵,要求消费者提供证明油漆重新做过的鉴定报告,不仅回避问题,而且人为抬高消费者维权门槛、提高消费者的维权成本,违背了诚实信用的基本原则,实不可取。

 案例八:

汽车节能补贴不翼而飞

■案情简介:

   2013年9月25,消费者姚某在东台利安汽贸销售有限公司购进了一台上海汽车集团股份有限公司生产的乘用车,车型为M3,品牌为MG,车型代号为CSA7130ACS、变速器型式为自动、排量为1343ml、机动车销售发票上注明的销售单位为上海佰勤名威汽车销售服务有限公司,价税合计为61700元。该车型属于国家节能补贴范围,但是消费者将领取节能补贴的手续提供给销售商后,至今未拿到国家的3000元节能补贴。消费者于是向当地消协投诉。

■处理过程及结果:

  消协向当事人双方了解情况,经销商说节能补贴包含在优惠的价格中;而消费者说经销商在购车时并没有这样讲,且他购车时还不清楚有节能补贴这一说,而是事后经销商要其尽快上牌,然后凭行驶证、身份证等手续来办理国家节能补贴时才知道。双方在调解过程中各执一词,消协要求经销商提供消费者已拿到节能补贴的证明,经销商一直未能提供。

  2013年11月4日,消协拨打了上海汽车集团股份有限公司的服务电话,要求该公司把调查了解的情况告知消协,但该公司一直没有答复,消协又于11月7日向上海公司发了一份书面消费争议调查函,该公司在11月20日回复了调查情况,节能补贴领取的手续上有消费者的签字,但消费者看到该文件时,提出上面的签字均并不是他签的。针对此证据,消协又与经销商联系,但经销商明确表示不再接受消协的调解。

■消协观点:

  在本案中,双方争议的焦点主要集中节能补贴是否包含在已优惠的价格中。在调解过程中,经销商对于节能补贴这项惠民工程落实上各有不同,有的销售商在销售中如实告知消费者国家有这项惠民工程,并明确让消费者知晓,让消费者真正享受国家的惠民政策;但也有的销售商不履行如实告知义务,在国家惠民补贴这项工程中,涉嫌欺诈,通过扣押消费者保养手册等手段让消费者提供必要的手续,冒充消费者的签字向国家申请节能补贴费用,让国家的这项惠民政策落了空,经销商坐享惠民成果。国家这项惠民政策将延续到2015年,为了避免此类消费纠纷的再次发生,消协认为此款的给付方式应作出调整,由财政部门直接将款打到消费者的银行帐户,不得再经由销售商过手后再转给消费者,只有这样,国家惠民政策才能真正惠及广大消费者。

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