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投诉动态
二�一一年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2011-10-25 中国消费者协会

   

  据全国各级消协组织统计汇总,2011年第三季度共受理消费者投诉150,022件,解决137,835件,为消费者挽回经济损失19,000万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,174件,加倍赔偿金额153万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款869万元,接待来访和咨询58万人次。(见表一)
 
 
  表一   全国消协组织受理投诉情况变化表
项目
2011年三季度
2010年三季度
变化幅度
受理数(件)
150,022
168,705
下降11.1%
解决数(件)
137,835
156,626
下降12.0%
挽回损失(万元)
19,000
16,778
上升13.2%
加倍赔偿案件(件)
1,174
2,855
下降58.9%
加倍赔偿金额(万元)
153
204
下降25.0%
政府罚没款(万元)
869
443
上升96.2%
来访咨询(万人次)
58
102
下降43.1%

 

  一、投诉的基本情况

  (一)投诉情况分类

  1. 投诉问题按性质分:质量问题占50.2%,营销合同问题占12.4%,价格问题占4.9%,广告问题占1.5%,安全问题占1.3%,计量问题占1.2%,假冒问题占1.2%,虚假品质表示问题占1.2%,人格尊严问题占0.3%。(见图1)

1    投诉性质比例图

 

表二 投诉性质变化表(单位:件)

 
2011年三季度
2010年三季度
变化幅度
质量
75,306
89,066
下降15.4%
营销合同
18,566
15,089
上升23.0%
价格
7,341
8,025
下降8.5%
安全
1,924
4,139
下降53.5%
计量
1,796
2,078
下降13.6%
广告
2,177
3,347
下降35.0%
假冒
1,806
2,955
下降38.9%
虚假品质表示
1,867
3,043
下降38.6%
人格尊严
410
771
下降46.8%

在各类投诉性质中,除了涉及营销合同的投诉量同比上升23.0%外,其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

  2. 投诉问题按类别分:服务类占32.6%,百货类占25.9%,家用电子电器类占24.5%,家用机械类占5.3%,房屋建材类占4.4%,农用生产资料类占2.1%。(见图2)消费者对各类别的投诉量同比均有不同程度的下降。(见表3)

 

2   投诉类别比例图

 

 表三   投诉类别变化表(单位:件)
 
2011年三季度
2010年三季度
变化幅度
百货类
38,854
42,769
下降9.2%
服务类
48,906
49,188
下降0.6%
家用电子电器类
36,716
46,068
下降20.3%
家用机械类
7,897
8,579
下降8.0%
房屋及装修建材
6,628
8,751
下降24.3%
农用生产资料
3,223
4,325
下降25.5%

  (二)投诉变化情况

   第三季度,在投诉总量整体下降的情况下,投诉量同比上升幅度相对较大的商品是食品、医疗辅助用品和汽车,同比上升幅度相对较大的服务是销售、教育或服务、邮政和快递。(见表四)投诉量同比下降幅度最大的商品是保健品,下降幅度最大的服务是农业生产技术服务。(见表五)从各类商品和服务的投诉量来看,投诉量居前五名的依次是:移动电话、服装鞋帽、食品、电信和销售。(见表六)

  表四 投诉上升幅度居前的商品和服务(单位:件)

类别
2011年三季度
2010年三季度
增长比例
销售
8,253
4,817
71.3%
食品
10,372
8,482
22.3%
教育或培训
940
806
16.6%
医疗辅助用品
390
337
15.7%
汽车
4,069
3,549
14.7%
邮政和快递
1,304
1,196
9.0%
交通运输
1,584
1,463
8.3%
计算机
3,069
2,909
5.5%
食宿、文化娱乐、庆典
4,255
4,147
2.6%
日用杂品
2,693
2,640
2.0%
表五 投诉下降幅度居前的商品和服务(单位:件)
类别
2011年三季度
2010年三季度
下降比例
保健用品
797
2,158
63.1%
农用生产技术
45
118
61.9%
家庭影院
337
700
51.9%
厨房电器及相关设备
1,834
3,710
50.6%
公用事业/社会服务
1,478
2,708
45.4%
种子苗木、化肥
1,384
2,423
42.9%
保健食品
1,300
2,061
36.9%
洗衣业
1,775
2,794
36.5%
铁路运输
77
116
33.6%
房屋
2,040
3,028
32.6%
表六    投诉量居前十位的商品和服务
2011年三季度
投诉量(件)
2010年三季度
投诉量(件)
移动电话
11,941
移动电话
12,712
服装鞋帽
11,595
服装鞋帽
12,343
食品
10,372
电信
10,240
电信
9,709
空调类产品
9,072
销售
8,253
食品
8,482
空调类产品
6,437
互联网
5,422
互联网
5,674
销售
4,817
食宿、文化娱乐、庆典
4,255
装饰材料
4,171
汽车
4,069
食宿、文化娱乐、庆典
4,147
装饰材料
3,538
电视机
4,134

  二、投诉主要特点

  (一)销售服务投诉创新高

  三季度,销售服务投诉量8253件,创出新高,同比增长了71.3%,位居投诉增幅之首。销售服务投诉中,消费者反映预付式消费问题的相对集中。一些经营者在向消费者推销商品或服务过程中隐瞒缺陷,特别是在预付费卡功能、使用范围、有效期限、退款条件等方面对消费者风险提示不足,致使消费者在信息不充分的情况下做出非理性购买决定。

  (二)教育培训欠规范

  三季度,教育或培训投诉同比增长16.6%,位居投诉增幅第三位。近几年来,各类培训班、技能班、考级班等雨后春笋般遍地在全国兴起,很大程度上满足了广大消费者继续教育、职业教育、终身教育等需要。然而,一些经营者存在办班质量差、夸大虚假宣传、乱收费等问题,一旦和消费者发生消费争议,往往避重就轻,采取拖拉推诿的方式,拒不承担责任。如山东消费者王女士带孩子试听了某培训机构的暑期培训课程后,交纳了3000元的培训费用,但当孩子听了正式培训课程后才发现,实际授课情况与试听课质量相差甚远。消费者提出退费要求后,该培训机构以各种理由故意拖延时间并拒绝退费。

  (三)餐饮配套服务不到位

  三季度,全国消协组织共受理涉及食宿、文化娱乐、庆典类服务的投诉为4255件,投诉量再创新高。消费者反映有关食宿、文化娱乐、庆典类服务的主要问题有:一些餐饮场所卫生条件差,有的存在最低消费甚至强制消费;一些经营场所设施不安全,导致消费者人身安全受损;还有些经营场所在停车场服务中安防措施不到位,消费者的人身财产安全没有保障。

  (四)汽车加价销售花样多

  三季度,汽车投诉同比增长14.7%,位居投诉增幅第四位。今年以来,加价销售汽车成为一些“畅销”品牌汽车惯用的伎俩。一些生产经营者采取“饥渴式”营销手法,通过产量控制甚至囤货惜售等手段,营造出供不应求的假象,为加价销售从而牟取不正当利益创造条件,还有的经营者将符合全款购车条件的消费者诱导采用按揭付款方式,同时将加价收费暗藏其中,严重损害了广大消费者的合法权益。如今年9月份,重庆消费者张先生反映,他在汽车经销商处购买某品牌汽车,按照生产厂家市场指导价为28.3万元,结果经销商让消费者贷款购车,并最终使得购车款加价到了38.6万元。

  (五)食品质量安全需提升

  三季度,食品投诉同比增长22.3%。在食品投诉中,消费者反映的问题主要是质量、计量和价格问题,其中涉及质量问题投诉占食品投诉的比例66.8%,涉及计量和价格问题的投诉分别占比6.2和4.2%。在消费者反映的食品投诉中,一些生产经营者销售过期食品、虚标食品等级,以及不适当地添加防腐剂、色素、香精等添加剂的问题,消费者难以买得放心、吃得安心。如今年7月,广东消费者王先生在某商场购买了20盒杂锦糖果,15袋猪肉干和15袋牛肉干等一些食品,结账后发现这些食品都已过期。
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