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投诉动态
二�一一年全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2012-02-14

  据全国各级消协组织统计汇总,2011年共受理消费者投诉607,263件,解决571,918件,为消费者挽回经济损失80,418万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,036件,加倍赔偿金额684万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,530万元,接待来访和咨询334万人次。(见表一)

   表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

项目

2011

2010

变化幅度

受理数(件)

607,263

666,255

8.9%

解决数(件)

571,918

627,271

8.8%

挽回损失(万元)

80,418

67,527

19.1%

加倍赔偿金额(万元)

684

909

24.8%

政府罚没款(万元)

2,530

2,078

21.8%

来访咨询(万人次)

334

459

27.2%

  一、投诉的基本情况

  (一)投诉情况分类

  1. 投诉问题按性质分:质量问题占50.2%,营销合同问题占10.3%,价格问题占5.3%,安全问题占1.7%,计量问题占1.3%,广告问题占1.8%,假冒问题占1.5%,虚假品质表示问题占1.6%,人格尊严问题占0.3%,其他问题占26.3%。(见图1)

1    投诉性质比例图

  表二 投诉性质变化表(单位:件)

 

2011

2010

变化幅度

质量

304,846

362,740

16.0%

安全

10,216

14,265

28.4%

价格

32,179

33,720

4.6%

计量

7,733

9,711

20.4%

广告

10,729

13,214

18.8%

假冒

9,062

13,876

34.7%

虚假品质表示

8,320

10,255

18.9%

营销合同

62,781

59,640

5.3%

人格尊严

1,857

2,637

29.6%

  可以看出,在各类投诉性质中,除了涉及营销合同的投诉量同比有一定程度上升外,其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

  2. 投诉问题按类别分:百货类占27.4%,服务类占33.2%,家用电子电器类占22.9%,家用机械类占5.6%,房屋建材类占4.5%,农用生产资料类占2.0%,其他类占4.5%。(见图2)

2    投诉类别比例图

  表三   投诉类别变化表(单位:件)

 

2011

2010

变化幅度

家用电子电器类

138,819

163,531

15.1%

家用机械类

34,002

35,791

5.0%

百货类

166,442

178,376

6.7%

房屋及装修建材

27,500

35,424

22.4%

农用生产资料

11,848

15,832

25.2%

服务类

201,315

199,743

0.8%

  可以看出,除消费者对服务类的投诉量同比有所上升外,对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。

 

  (二)投诉变化情况

  2011年,投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车,同比上升幅度最大的服务是销售。(见表四)

表四 投诉上升幅度居前的商品和服务(单位:件)

类别

2011

2010

增长比例

销售

30,355

21,189

43.3%

邮政和快递

6,920

5,281

31.0%

汽车

16,805

14,093

19.2%

教育或培训

3,416

3,028

12.8%

食品

39,082

34,789

12.3%

金融保险

3,919

3,775

3.8%

日用杂品

11,394

10,979

3.8%

交通运输

6,546

6,330

3.4%

互联网

20,654

20,405

1.2%

  投诉量同比下降幅度最大的商品是家庭影院,同比下降幅度最大的服务是医疗。(见表五)

表五投诉下降幅度居前的商品和服务(单位:件)

类别

2011

2010

下降比例

家庭影院

1,350

2,444

44.8%

厨房电器及相关设备

8,202

14,113

41.9%

种子苗木、化肥

4,845

7,768

37.6%

保健用品

4,487

6,785

33.9%

医疗 

1,593

2,328

31.6%

摩托车

6,882

9,475

27.4%

照摄像产品

2,691

3,688

27.0%

房屋

8,878

11,878

25.3%

农用生产技术

352

457

23.0%

保健食品

6,138

7,939

22.7%

  从各类商品和服务的投诉量来看,2011年投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。(见表六)

表六 投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

2011

投诉量

2010

投诉量

服装鞋帽

53,708

服装鞋帽

57,620

移动电话

43,810

移动电话

47,576

电信

41,060

电信

43,604

食品

39,082

食品

34,789

销售

30,355

销售

21,189

互联网

20,654

互联网

20,405

汽车

16,805

空调类产品

18,506

空调类产品

16,295

计算机类产品

18,053

食宿、文化娱乐、庆典

15,406

电视机

17,719

计算机类产品

15,235

装饰材料

16,381

  二、投诉热点分析

  (一)合同争议有增无减

  2011年,从投诉性质来看,涉及合同争议的投诉量同比上升了5.3%。从近五年来受理投诉情况来看,涉及营销合同的投诉量,从2007年的35,654件逐年增加到2011年的62,781件;不仅如此,该类性质的投诉占全年投诉总量的比例,也从2007年的5.4%不断提高到2011年的10.3%,呈现出不断增长的势头。这表明,消费领域中的一些经营者利用合同对消费者合法权益进行侵害的问题受到越来越多的消费者的不满和关注。

  (二)服务投诉持续增长

  2011年,从投诉类别来看,服务类投诉量延续逐年增长势头,同比增长了0.8%,是六大类投诉中唯一增长的投诉类别,在投诉增幅居前的各类商品和服务中,也以服务类为主。近五年来,服务类投诉量所占比重,从2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。为保障服务领域的消费安全,随着消费者服务类消费支出的不断增长,更多地参与服务类消费,加强服务领域的规范和管理势在必行。

  (三)汽车投诉再创新高

  2011年,全国消协组织共受理汽车投诉16,805件,同比增长19.2%,投诉量再创新高。汽车投诉中,涉及质量安全问题的占54.7%,制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内,由于汽车质量不过硬,加上售后服务不到位,刚过保养期就出现质量问题。此外,一些品牌汽车经营者在新车销售过程中,有的在随车附件上做文章,还有的存在故意隐瞒汽车真实情况,侵害消费者的合法权益。如,2011年4月,湖北消费者徐女士在雷诺武汉销售店,购买一辆2010款轿车,在交付车辆资料时,消费发现交付的车辆系2010年3月生产,同年5月入关的库存车,徐女士当即要求该店换车,但该店以车辆没有登记上牌是新车为由,拒绝更换车辆。

  (四)食品投诉增幅较大

  2011年,全国消协组织受理食品投诉39,082件,同比增长12.3%。消费者对食品问题的投诉中,三分之二的投诉与质量安全有关。如山东消费者齐先生2011年10月从超市购买某品牌火腿肠一箱,生产日期为2011年8月29日,保质期为6个月。消费者食用后感觉不适、想呕吐。仔细查看外包装及肠体,发现生产日期标注模糊不清,周围留有墨迹,有改动嫌疑,且肠体已经明显变质。

  (五)网络团购得实惠难

  2011年,全国消协组织受理销售服务投诉30,355件,同比增长43.3%,投诉增幅居于首位。销售服务投诉中,与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多,而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中,随意变更团购规则,取消服务内容,致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。如广东消费者程先生在某网站以每张20元的价格团购了6张有效期到2012年4月的电影券,但是2011年11月14日,该网站单方面终止消费者使用该电影券。

  (六)快递投诉居高不下

  2011年,全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件,同比增长31.0%,投诉增幅较大。近几年来,邮政基本服务投诉相对平稳,而快递服务因发展迅猛,企业服务能力和管理相对滞后,造成投诉增幅较大。2011年,邮政和快递投诉中,属于快递服务的超过九成,消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后,虽然总体情况好于去年,但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张,相续出现快件延误现象。还有一些快递企业及其服务人员,没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定,在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”,消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时,仍然面临索赔难等问题。

  (七)银行服务不尽人意

  2011年,全国消协组织受理金融保险服务投诉3,919件,同比增长3.8%。在金融保险投诉中,消费者反映的主要问题有:一是信用卡办卡容易销卡难,收费名目繁多;二是普通客户窗口排长队,理财和VIP客户窗口长时间闲置;三是银行单方为消费者定制服务项目,未履行告知义务乱收费;四是医疗保险投保容易,办理理赔障碍重重。如2011年3月28日,江西消费者敖先生在银行开办了一个养老金帐号,工作人员告诉他发工资后会短信通知,但并未告知要收取短信费。然而,2011年6月15日,消费者发现银行收取了23.48元短信费。

  (八)宽带网络难宽人心

  2011年,全国消协组织受理互联网服务投诉20,654件,同比增长1.2%,投诉量创历史新高。在互联网投诉中,宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有:一是申请办理容易安装使用难;二是办理宽带网络捆绑手机服务;三是网络出现故障维修服务迟缓;四是实际网速大大低于名义网速;五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家,别无选择。如2011年12月3日,家住河北承德的消费者郭先生由于当地无线网络覆盖较弱,只好申请办理固话宽带业务。郭先生原计划办理包月宽带,但营业员告诉他只能办理包年业务,而且还必须捆绑该公司的手机服务,且手机通讯每月消费不能低于38元,否则将断开网络。

  制表单位:中国消费者协会                     2011年度受理投诉统计表

 

总计

质量

安全

价格

计量

广告

假冒

虚假品

质表示

营销

合同

人格

尊严

其他

总计

607263

304846

10216

32179

7733

10729

9062

8320

62781

1857

159540

一、家用电子电器类

138819

81936

1287

4366

211

1979

1798

1430

10554

306

34952

  电视机

14445

8124

229

616

10

246

128

106

1494

15

3477

  家庭影院

1350

673

41

92

20

39

35

44

91

11

304

  空调类产品

16295

8178

247

606

12

230

61

97

2404

77

4383

  洗衣类产品

6153

3459

130

225

12

92

71

38

624

10

1492

  电冰箱(柜)

7524

4300

128

212

2

95

51

74

771

9

1882

  厨房电器及相关设备

8202

4785

208

316

34

102

127

78

713

5

1834

  照摄像产品

2691

1536

6

183

1

96

53

74

116

6

620

  通讯类产品

56351

36750

163

1330

66

689

1045

627

2602

113

12966

      其中:移动电话

43810

28186

74

848

131

575

815

427

2005

39

10710

  计算机类产品

15235

7283

31

585

15

271

117

232

1470

26

5205

      其中:计算机

11247

5126

16

409

58

244

428

150

1121

18

3677

  其他

10573

6848

104

201

39

119

110

60

269

34

2789

二、家用机械类

34002

19033

1041

1082

113

531

444

243

3322

41

8152

  汽车

16805

8836

357

577

26

214

89

101

2291

14

4300

  摩托车

6882

4088

255

199

7

62

163

46

552

6

1504

  热水器

4121

2409

249

109

28

82

90

31

217

3

903

  其他

6194

3700

180

197

52

173

102

65

262

18

1445

三、百货类

166442

108017

3256

8261

3558

3934

4497

2984

5705

253

25977

  化妆用品

8439

4656

437

598

63

613

583

205

120

19

1145

  卫生用品

3675

1956

105

352

39

97

248

71

252

11

544

  保健用品

4487

2416

232

211

16

532

168

421

58

3

430

  家具类产品

12602

6995

143

502

28

208

147

272

1676

18

2613

  服装鞋帽

53708

40932

155

1865

95

422

955

501

1165

82

7536

  文化体育用品

2646

1700

35

97

13

55

75

31

102

4

534

  首饰及工艺品

4357

2490

11

229

151

145

141

120

190

8

872

  五金交电及化工产品类

4973

3257

47

134

95

52

161

49

198

2

978

  儿童用品类

4032

2647

167

262

29

40

194

27

101

6

559

  日用杂品

11394

8025

151

459

249

129

212

86

416

18

1649

  食品

39082

24860

1362

2307

2549

393

940

395

984

46

5246

  保健食品

6138

2611

158

315

41

812

277

535

112

13

1264

  药品

2665

1169

71

429

52

191

173

139

61

6

374

  医疗辅助用品

1471

724

22

174

12

101

15

69

59

1

294

  其他

6773

3579

160

327

126

144

208

63

211

16

1939

四、房屋及装修建材

27500

14902

786

1335

887

510

380

493

3687

44

4476

  房屋

8878

4064

97

488

138

221

65

103

2191

13

1498

  装饰材料

14210

8627

559

629

434

214

240

300

1121

19

2067

  其他

4412

2211

130

218

315

75

75

90

375

12

911

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(接下表)

   制表单位:中国消费者协会                     2011年度受理投诉统计表

 

(续上表)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

总计

质量

安全

价格

计量

广告

假冒

虚假品

质表示

营销

合同

人格

尊严

其他

五、农用生产资料

11848

8302

180

468

266

169

400

362

329

30

1342

  农机具

3114

2266

61

166

33

50

30

44

177

3

284

  种子苗木、化肥

4845

3569

32

142

147

86

262

197

48

5

357

  其他

3889

2467

87

160

86

33

108

121

104

22

701

六、服务类

201315

60099

2998

15745

1835

3280

1206

1941

37657

1044

75510

  医疗 

1593

599

122

306

27

117

13

12

57

22

318

  美容、美发、洗浴

12314

4812

587

1038

44

240

92

325

1504

132

3540

  电信

41060

12061

94

5653

727

406

70

145

6140

123

15641

  邮政和快递

6920

1583

100

153

35

57

42

53

683

23

4191

  食宿、文化娱乐、庆典

15406

4053

759

1778

102

169

33

204

1854

214

6240

  洗衣业

9555

7136

126

274

13

21

30

26

316

50

1563

  销售

30355

6632

127

866

159

870

486

334

10826

64

9991

  房屋装修物业管理

8110

3837

234

679

60

71

45

29

1357

55

1743

    金融保险

3919

684

12

260

8

81

4

262

1187

16

1405

  交通运输

6546

1155

195

895

28

21

3

5

890

39

3315

      其中:航空运输

757

76

6

35

0

1

0

0

55

0

584

           铁路运输

333

106

30

82

10

0

0

2

19

1

83

  旅游

3581

827

141

348

20

166

25

56

859

26

1113

  教育或培训

3416

499

4

198

5

79

3

31

1232

13

1352

  互联网

20654

5275

50

755

45

171

44

100

4187

33

9994

  农用生产技术

352

242

4

8

1

13

8

2

6

0

68

公用事业社会服务

9177

2915

110

1222

418

62

32

19

1135

40

3224

  咨询中介

5205

939

24

299

10

197

5

137

2165

29

1400

  其他服务

23152

6850

309

1013

133

539

271

201

3259

165

10412

七、其他商品类

27337

12557

668

922

863

326

337

867

1527

139

9131

 

 

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