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投诉动态
二�一一年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2011-04-28

  据全国各级消协组织统计汇总,2011年第1季度共受理消费者投诉138,593件,解决135,557件,为消费者挽回经济损失12,203万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,529件,加倍赔偿金额211万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款364万元,接待来访和咨询89万人次。(见表一)

 表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

项目

2011

1季度

2010

1季度

变化幅度

受理数(件)

138,593

130,274

6.4%

解决数(件)

135,557

121,902

11.2%

挽回损失(万元)

12,203

10,785

13.1%

加倍赔偿 (件)

3,529

1,235

185.7%

加倍赔偿金额(万元)

211

158

33.5%

政府罚没款(万元)

364

261

39.5%

来访咨询(万人次)

89

117

23.9%

  一、投诉的基本情况

  (一)投诉情况分类

  1. 投诉问题按性质分:质量问题占51.7%,营销合同问题占9.9%,价格问题占5.4%,安全问题占2.0%,计量问题占1.4%,广告问题占2.1%,假冒问题占1.7%,虚假品质表示问题占1.6%,人格尊严问题占0.3%,其他问题占24.3%。(见图1)

1    投诉性质比例图

表二 投诉性质变化表(单位:件)

 

2011

1季度

2010

1季度

变化幅度

质量

71,659

73,013

1.9%

安全

2,743

2,530

8.4%

价格

7,543

6,940

8.7%

计量

1,878

2,529

25.7%

广告

2,943

2,969

0.9%

假冒

2,411

2,308

4.5%

虚假品质表示

1,680

1,861

9.7%

营销合同

13,740

12,341

11.3%

人格尊严

376

405

7.1%

  可以看出,在各类投诉性质中,涉及营销合同、价格、安全和假冒的投诉量同比有一定程度上升,其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

  2. 投诉问题按类别分:百货类占28.3%,服务类占33.6%,家用电子电器类占21.9%,家用机械类占5.2%,房屋建材类占4.3%,农用生产资料类占1.9%,其他类占4.8%。(见图2)

  可以看出,消费者对服务类的投诉量同比显著增加,对房屋及装修建材的投诉量同比有明显下降。

 

 

2    投诉类别比例图

表三   投诉类别变化表(单位:件)

 

2011

1季度

2010

1季度

变化幅度

百货类

39,229

38,039

3.1%

服务类

46,611

38,340

21.6%

家用电子电器类

30,386

30,676

0.9%

家用机械类

7,200

7,775

7.4%

房屋及装修建材

5,928

6,946

14.7%

农用生产资料

2,635

2,633

持平

  (二)投诉变化情况

   1季度,投诉量同比上升幅度相对较大的商品是空调类产品和汽车,同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、航空运输。(见表四)

表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务(单位:件)

类别

2011

1季度

2010

1季度

增长比例

快递和邮政

1,905

914

108.4%

航空运输

214

136

57.4%

旅游

750

507

47.9%

公用事业和社会服务

2,619

1,814

44.4%

咨询中介

1,360

949

43.3%

互联网

4,176

3,233

29.2%

空调类产品

2,989

2,456

21.7%

汽车

3,373

2,818

20.5%

电信

10,588

9,109

16.2%

销售

5,768

5,034

14.6%

  投诉量同比下降幅度相对较大的商品是摩托车和房屋,下降幅度相对较大的服务是医疗和铁路运输。(见表五)

表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务(单位:件)

类别

2011

1季度

2010

1季度

下降比例

摩托车

1,507

1,986

24.1%

房屋

1,772

2,322

23.7%

医疗

334

435

23.2%

农机具

637

817

22.0%

电视机

3,187

3,886

18.0%

药品

609

738

17.5%

铁路运输

69

83

16.9%

照摄像产品

690

772

10.6%

厨房电器及相关设备

2,144

2,379

9.9%

房屋装修和物业管理

1,836

2,019

9.1%

  从各类商品和服务的投诉量来看,1季度投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽、通讯类产品、电信、食品和销售。(见表六)

表六 投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

2011

1季度

投诉量

2010

1季度

投诉量

服装鞋帽

14,187

服装鞋帽

13,017

通讯类产品

12,615

通讯类产品

11,801

电信

10,588

电信

9,109

食品

7,417

食品

6,754

销售

5,768

销售

5,034

互联网

4,176

电视机

3,886

食宿、文化娱乐、庆典

3,402

计算机类产品

3,439

汽车

3,373

互联网

3,233

计算机类产品

3,323

家具类产品

3,106

电视机

3,187

食宿、文化娱乐、庆典

3,089

 

   二、投诉主要特点

  (一)服务类投诉加快增长

  一季度,服务类投诉量占受理投诉总量的比例是33.6%,同比上升21.6个百分点。在投诉增幅榜中,快递和邮政、航空运输、旅游、公用事业和社会服务、咨询中介、互联网等服务类投诉同比涨幅居前。从近三年投诉服务类投诉情况来看,投诉量占比从2008年的25.3%、2009年的27.3%,逐年增加到2010年的30.0%,投诉量环比也从2009年的7.6%上升到2010年的14.9%,服务类投诉呈加快增长趋势。

  (二)合同违约问题突出

  一季度,投诉涉及营销合同问题的比例增长了11.3%,在各类投诉性质中增幅居首。其中,咨询中介、快递和邮政、互联网等服务类投诉中涉及营销合同问题的增长幅度相对较大。从近三年营销合同性质投诉情况来看,投诉量环比从2009年的4.5%增加到2010年的6.6%。在营销合同问题中,单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

  (三)汽车投诉继续上升

  一季度,汽车投诉同比上升20.5%,增长幅度位居第七位。从投诉量排名来看,汽车投诉首次进入前十,也排在第七位。在汽车投诉中,合同纠纷占比14.8%,因供货不及时、加价销售汽车等情况引发了不少消费纠纷。值得注意的是,锦湖轮胎返炼胶事件爆发后,消费者对一些相关品牌汽车的投诉有增加趋势。

  (四)食品投诉有反复

  从2008年、2009年和2010年受理投诉情况来看,食品投诉量呈逐年下降趋势。然而,今年一季度,食品投诉一改近期下降态势,同比增长了9.8个百分点。在食品投诉中,消费者反映过期、变质等问题的相对较多。此外,在最近的日本核泄漏事故中,一些不法经营者随意抬高食盐等食品价格,乘机牟取暴利,成为“盐荒”事件的直接推动者。

  (五)快递服务投诉增幅大

  一季度,快递和邮政投诉同比增长108.4%。今年春节前后,网络购物业务、网络团购业务快速增长,一些快递公司收件量超出了其派送能力范围,加之快递人员返乡过节更显能力不足,不少快递公司或停收快件或相继歇业,快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况,消费者不能按时收到快件的情况明显增多。

  (六)销售投诉出现新热点

  一季度,销售服务投诉同比增长了14.6%。销售服务投诉中,网络购物成为新的投诉热点。2010年以来,网络购物特别是网络团购从无到有,发展迅猛,让消费者足不出户就能方便、快捷地完成购物的过程。然而,这种以低价为主要竞争手段的销售服务,在消费者和经营者互不照面的情况下,服务的滞后、监管的缺乏容易被一些不讲诚信甚至不法经营者所滥用,不少消费者不仅没有得到应得的物品、应得的服务、应得的乐趣,相反,合法权益还受到不同程度的损害。

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