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投诉动态
二�一一年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2011-07-15 中国消费者协会

  据全国各级消协组织统计汇总,2011年上半年共受理消费者投诉306,903件,解决293,034件,投诉解决率为95.5%,为消费者挽回经济损失39,284万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,643件,加倍赔偿金额423万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款981万元,接待来访和咨询207万人次。(见表一)

表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

项目

2010

上半年

2011

上半年

变化幅度

%)

受理数(件)

300,346

306,903

2.2

解决数(件)

283,425

293,034

3.4

挽回损失(万元)

27,516

39,284

42.8

加倍赔偿 (件)

2,496

4,643

86.0

加倍赔偿金额(万元)

375

423

12.8

政府罚没款(万元)

770

981

27.4

来访咨询(万人次)

253

207

18.2

  一、投诉基本情况

  (一)投诉情况分类

  1. 投诉问题按性质分:质量问题占51.6%,安全问题占2.0%,价格问题占5.6%,计量问题占1.4%,广告问题占2.0%,假冒问题占1.8%,虚假品质表示问题占1.6%,营销合同问题占9.7%,人格尊严问题占0.3%。(见图1)

1    投诉性质比例图

表二 投诉性质变化表(单位:件)

 

2010

上半年

2011

上半年

变化幅度

%)

质量

163,423

158,470

3.0

安全

6,375

6,225

2.3

价格

15,680

17,246

10.0

计量

5,071

4,213

16.9

广告

6,406

6,288

1.8

假冒

7,189

5,454

24.1

虚假品质表示

4,783

4,258

11.0

营销合同

28,257

29,864

5.7

人格尊严

1,008

1,068

6.0

  可以看出,在各类投诉性质中,除了涉及价格、人格尊严和营销合同的投诉量同比有一定程度上升外,其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

  2. 投诉问题按类别分:百货类占27.9%,服务类占32.9%,家用电子电器类占22.2%,家用机械类占5.6%,房屋建材类占4.5%,农用生产资料类占2.0%。(见图2)

2    投诉类别比例图

  表三   投诉类别变化表(单位:件)

 

2010

上半年

2011

上半年

变化幅度

%)

百货类

81,441

85,547

5.0

服务类

91,032

101,037

11.0

家用电子电器类

72,339

68,056

5.9

家用机械类

17,255

17,111

0.8

房屋及装修建材

16,447

13,862

15.7

农用生产资料

7,014

6,209

11.5

  可以看出,消费者对服务类、百货类等类别的投诉量同比有所上升,对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。

 

  (二)投诉变化情况

  上半年,投诉量同比上升幅度相对较大的商品是汽车、空调类产品和食品,同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、公共事业和社会服务、旅游。(见表四)

  表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务(单位:件)

类别

2010

上半年

2011

上半年

增长比例

%)

快递和邮政

 2,086

3,601

72.6

公用事业和社会服务

3,602

5,283

46.7

旅游

1,230

1,743

41.7

汽车

6,220

8,235

32.4

空调类产品

5,352

7,023

31.2

咨询中介

2,267

2,955

30.3

航空运输

344

448

30.2

销售

10,706

13,394

25.1

食品

14,300

17,872

25.0

教育或培训

1,284

1,598

24.5

  投诉量同比下降幅度相对较大的商品是厨房电器及相关设备、家庭影院和种子苗木、化肥,下降幅度相对较大的服务是医疗。(见表五)

 

表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务(单位:件)

类别

2010

上半年

2011

上半年

下降比例

%)

厨房电器及相关设备

 7,744

4,589

40.7

家庭影院

1,139

701

38.5

种子苗木、化肥

3,419

2,504

26.8

摩托车

4,347

3,460

20.4

农机具

1,788

1,455

18.6

房屋

5,493

4,603

16.2

电视机

8,243

6,961

15.6

医疗 

973

838

13.9

药品

1,593

1,372

13.9

计算机类产品

8,152

7,388

9.4

  从各类商品和服务的投诉量来看,上半年投诉量居前五位的依次是:服装鞋帽、电信、移动电话、食品和销售。有关互联网服务和汽车的投诉量创出历史新高。(见表六)

表六 投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

2010年上半年

投诉量

2011年上半年

投诉量

服装鞋帽

26,962

服装鞋帽

28,974

移动电话

21,506

电信

21,463

电信

21,485

移动电话

21,406

食品

14,704

食品

17,872

销售

10,759

销售

13,394

电视机

8,464

互联网

9,031

互联网

8,187

汽车

8,235

厨房电器及相关设备

7,848

计算机类产品

7,388

食宿、文化娱乐、庆典

7,274

食宿、文化娱乐、庆典

7,355

装饰材料

7,087

空调类产品

7,023

  二、投诉热点分析

  (一)公共服务行业服务意识亟需提高

  上半年,公共事业和社会服务投诉同比增长46.7%。消费者反映公共服务行业的主要问题有:供水价格高、水质差;因电力、燃气计量器具问题导致消费者多付费;供热温度不达标,供暖设施维修服务不及时;有线电视收费不合理,售后服务响应缓慢等。此外,家政服务公司收费高、服务差,搬家公司野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。值得注意的是,一些家政服务公司大量出售钟点工预付费卡,然而,当消费者需要服务时却无法及时提供。

  (二)旅游投诉增幅大

  上半年,旅游投诉同比增长41.7%,投诉增幅位居前列。在旅游投诉中,消费者反映的问题主要集中在:旅行社随意变更路线,任意增删景点,乱加购物场次,降低服务标准;因旅游目的地发生地质或自然灾害致使取消组团,旅行社对消费者退还费用不及时、不合理。如消费者田先生等人参加某旅行社组织的“澳大利亚”出境七日游,按照计划到达第一目的地时,因遭遇当地早已预报的台风袭击,地陪人员要求旅行团成员住了三天酒店。第四天和第五天,又因导游或记错飞机起飞时间或搞错航站楼等工作失误,致使后续的旅游安排出现不同程度的缩水。此外,一些经营者假借分时度假之名,向消费者一次性地大额收取相关旅游费用,然而,由于旅游服务期限短则三五年长则二三十年,合同履行存在巨大的风险。

  (三)空调投诉创新高

  上半年,空调类产品投诉同比增长了31.2%,投诉量创新高。在空调类产品投诉中,消费者反映的主要问题是:空调制冷效果差;售后安装拖延时间;室内机壳开裂、噪声大;安装服务乱收费、水平差、态度恶劣。如浙江消费者徐先生于2011年4月2日购买了两台空调和一台冰箱,因安装服务人员在安装其中一台空调时未抽真空而引起空调性能下降。应当引起注意的是,每到夏季来临之时,总有一些不明身份的人冒充厂商售后服务人员,打着免费清洗名义为消费者检修空调,并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务,索取远高于市场价的高额服务费用。

  (四)食品投诉增长快

  上半年,食品投诉同比增长25.0%。从增长趋势来看,在一季度同比增长9.8个百分点的基础上,二季度同比增长了31.5个百分点,食品投诉呈快速增长趋势。在食品投诉中,消费者反映的问题主要是质量安全和价格问题,其中涉及质量安全问题投诉占食品投诉的比例65.8%,涉及价格问题的投诉占比7.7%。民以食为天,食以安为先,食品安全是最大的民生。一些经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用食品添加剂、违法添加化工原料、滥用生长素、抗生素等问题让广大消费者对食品安全表现出了前所未有的忧虑。如广东消费者陈女士于今年4月29日在一家食品经营店购买了玫瑰花茶,当晚喝完即感不适,经医生诊断为食用玫瑰花中毒,花去了二千多元医药费。

  (五)价格问题投诉不容忽视

  上半年,各类投诉性质中,涉及价格问题的投诉同比增长10.0%。2011年3月15日,中消协联合国家发展改革委开展推进明码实价活动,得到了十几家大型商业企业和电子商务企业的积极响应。其后,各地消协组织积极配合当地价格主管部门进行价格市场监督检查,大力推进明码实价进商场、进企业、进市场、进社区活动,受到广大消费者欢迎。然而,一些行业企业无视相关价格法规,哄抬物价,捏造、散布涨价信息,密谋串通涨价,成为推动物价上涨的急先锋。目前,不少外资品牌汽车厂商利用部分紧俏车型实施加价提车、强制搭售和强制保险等现象大有形成损害消费者利益的行业潜规则之势,必须加以遏制。

  (六)预付费消费蕴藏风险

  上半年,各地消协组织陆续接到预付款消费投诉,主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、分时度假、婚纱摄影、洗车等消费领域,一些经营者在明示的预付费服务有效期限内,擅自提高服务价格或服务条件,更有一些经营者因突然停业、主体变更等,致使消费者手中的预付费消费卡无法继续消费等。如福建消费者王女士在某游泳馆办理一张冬泳卡,在2011年春节期间,该馆在未做任何形式的告知的情况下擅自闭馆二十天。当消费者向该馆提出顺延服务的要求时,遭到经营者的拒绝。需要提醒消费者的是,在办理预付款式消费卡时除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外,还要考虑实际需要,避免大量购买而承担过大风险,同时,购买后应该按照约定条款及时消费,一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。江苏省等一些地方消协组织和美容美发行业协会等共同推动的《美发美容预付费消费卡发售企业自律公约》以及设立的预付费保证金等做法,对于保护消费者利益具有积极意义,值得推广。

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