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投诉动态
二�一二年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2012-07-26 中国消费者协会
  根据全国消协组织受理投诉情况不完全统计[1]2012年上半年共受理消费者投诉256,713件,解决234,371件,投诉解决率91.7%,为消费者挽回经济损失26,335万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,320件,加倍赔偿金额555万元。上半年,各级消协组织支持消费者起诉524件,接待消费者来访和咨询105万人次。

  一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析[2]

  上半年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占52.2%;售后服务问题占11.1%;营销合同问题占10.9%;价格问题占6.4%;虚假宣传2.2%;安全问题占2.0%;假冒问题占1.4%;计量问题占1.4%;人格尊严占0.3%。(见图1)

  与2011年同期相比较,属于合同、价格性质的投诉比例有所上升。(见表1)

1 投诉性质比例图(%)

1 投诉问题性质分类情况表(单位:件)
项目
2012
上半年
投诉量占投诉
总量的比重(%)
2011
上半年
投诉量占投诉
总量的比重(%)
质量
133,882
52.2
158,470
51.6
安全
5,012
2.0
6,225
2.0
价格
16,323
6.4
17,246
5.6
计量
3,545
1.4
4,213
1.4
售后服务
28,554
11.1
----- 
----- 
假冒
3,574
1.4
5,454
1.8
虚假宣传
5,662
2.2
10,546
3.4
营销合同
27,987
10.9
29,864
9.7
人格尊严
846
0.3
1,068
0.3
其它
31,328
12.2
73,817
24.1
 

  (二)商品和服务类别分析[3]

  上半年,商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。(见图2)商品类投诉占投诉总量的比重继续保持下降趋势,由2011年同期的67.1%下降到61.0%。然而,与消费者衣(服装鞋帽类)、食(食品类)、住(房屋建材类)相关商品的投诉比重同比均有所上升。(见表2)

  服务类投诉占投诉总量的比重继续呈上升趋势,由2011年同期的32.9%上升到34.5%。其中,互联网服务、销售服务、教育培训服务投诉量及占投诉总量的比重同比增加明显。(见图3、表3)

 2   商品大类投诉量图(单位:件)

 
2 商品大类投诉量变化表(单位:件)
商品大类
2012
上半年
投诉量占投诉总量的比重(%)
2011
上半年
投诉量占投诉总量的比重(%)
家用电子电器类
53,288
20.8
70,486
23.0
服装鞋帽类
25,465
9.9
28,974
9.4
食品类
18,914
7.4
21,254
6.9
烟、酒和饮料类
4,717
1.8
房屋建材类
11,879
4.6
13,862
4.5
日用商品类
18,983
7.4
35,319
11.5
首饰及文体用品类
3,107
1.2
医药及医疗用品类
2,758
1.1
交通工具类
13,496
5.3
-----
-----
农用生产资料类
3,487
1.4
6,209
2.0
总计
156,094
61.0
205,866
67.1

 3   服务大类投诉量图(单位:件)

3 服务大类投诉量变化表(单位:件)
服务大类
2012
上半年
投诉量占投诉总量的比重(%)
2011
上半年
投诉量占投诉总量的比重(%)
生活、社会服务类
24,249
9.4
----- 
----- 
房屋装修及物业服务
3,113
1.2
4,245
1.4
旅游服务
1,297
0.5
1,743
0.6
文化、娱乐、体育服务
1,687
0.7
----- 
----- 
邮政业服务
3,257
1.3
3,601
1.2
电信服务
16,642
6.5
21,463
7.0
互联网服务
9,110
3.5
9,031
2.9
金融服务
1,061
0.4
2,246
0.7
保险服务
963
0.4
卫生保健服务
3,076
1.2
----- 
----- 
教育培训服务
1,644
0.6
1,598
0.5
公共设施服务
5,118
2.0
----- 
----- 
销售服务
17,058
6.6
13,394
4.4
农业生产技术服务
358
0.1
193
0.1
总计
88,633
34.5
101,037
32.9
 

  (三)热点商品和服务投诉量变化分析[4]

  上半年商品投诉中,投诉量居前的以家电产品为主,如通讯类产品、视听产品、厨房电器类产品、计算机类产品和空气调节类产品等,其中,视听产品投诉占投诉总量的比重上升了0.5个百分点。此外,汽车及零部件投诉占投诉总量的比重上升了0.8个百分点。服务投诉中,投诉量居前的是移动电话服务、媒体购物、网络接入服务等。其中,交通运输中的航空服务投诉量由2011年同期的448件增加到484件。(见表4)

4  投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

 

商品类别
2012年上半年
2011年上半年
服务类别
2012年上半年
2011年上半年
通讯类产品
17,382
28,263
移动电话服务
11,689
----- 
服装
15,167
----- 
媒体购物
10,672
----- 
食品
14,487
----- 
网络接入服务
7,097
----- 
7,911
----- 
餐饮服务
4,561
----- 
视听产品
7,669
7,662
美容、美发
4,505
----- 
汽车及零部件
7,638
8,235
洗涤、染色
3,983
6,010
装修建材
6,321
6,900
保养和修理服务
3,198
----- 
厨房电器类产品
5,929
10,628
整形服务
2,630
----- 
计算机类产品
4,930
7,388
快递服务
2,344
----- 
空气调节产品
4,654
7,023
交通运输
2,263
3,219
 
 
  二、投诉热点分析

  (一)电器维修行业售后服务成为重灾区

  上半年,全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉28,554件,占投诉总量的11.1%,仅次于对质量问题的投诉。其中,受理电器维修投诉1,575件,属于售后服务问题的比例高达42.2%。消费者反映的主要问题是:部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差,将原本可以简单修复的零件,动辄让消费者重新购买,有的甚至采取小病大修的方式,明显加重消费者的负担;特别是个别国外品牌厂商授权的维修点,动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,其中不少严重损害消费者的合法权益条款,引起消费者的强烈不满。如,消费者王先生购买苹果牌IPhone4手机,在三包期内出现性能故障,苹果售后服务中心为消费者更换了除外壳和充电器以外的全部移动电话机配件,并填写一次维修记录。售后服务中心以苹果公司为消费者采用更换主机方式进行维修为由,拒绝重新计算手机的“三包期”。

  (二)电信服务价格问题多

  上半年,全国消协组织受理价格问题投诉16,323件,占投诉总量的比重由2011年同期的5.6%,上升到6.4%。其中,每5件价格问题投诉中至少有1件与电信服务有关。电信资费调整还有很大的改进空间。然而,一些智能手机因软件设置问题,往往让消费者在不知情的情况下自动联网,漫游状态下会产生大额数据使用费用。电信运营商如能对消费者费用异常情况及时进行善意提醒,采取必要的防范措施,将减少一些不必要的价格投诉。

  (三)合同变卦让消费者很受伤

  上半年,全国消协组织受理合同问题投诉27,987件,占投诉总量由2011年同期的9.7%,上升到10.9%。在合同争议中,境外旅游、培训服务、中介服务等成为投诉重点。一些组织境外旅游的经营者,往往利用异国他乡消费者人生地不熟的情况,任意违反合同约定,违背消费者的意愿,随意调整行程、食宿、景点等安排,消费者难以获得满意的旅游体验。如,今年6月,青岛消费者黄先生向中消协反映,他参加某旅行社组团到莫斯科—圣彼得堡七日游,旅行社违背合同约定,减少计划旅行项目4处,增加多达十几次的购物次数。

  不少培训服务机构在消费者接受培训前大胆承诺师资力量和培训效果,而一旦交完费,不是老师来不了就是培训效果差,总之,培训机构的承诺如一纸空文。今年5月,广东消费者陈先生反映,他于2月1日在某叉车培训中心交了900元报名考汽车驾驶证,承诺报名后10日内考试,15日内可领取证件,但3个月过去了陈先生仍然未能领到证。

  个别中介服务从业人员,收钱积极服务拖拉,挑战消费者的耐心。今年5月,广东消费者范女士反映,她于2月8日通过某中介公司购买一套住房,按照合同约定,相关手续应当在4月8日前完成。然而,中介服务人员一直以卖方业主没空为由,拖延不办。

  (四)媒体购物投诉量大解决难

  上半年,全国消协组织受理媒体购物投诉10,672件,其中网络购物8,216件,占比77.0%。作为非现场购物形式的媒体购物,特别是网络购物,消费者无法对所购商品进行直观感受,一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势,夸大商品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多,涉及环节多,一旦发生消费纠纷,由于消费者缺少有效证据,难以向有关部门提供必要的办案线索。如,今年5月,湖北消费者陈先生向中消协反映,他于去年11月份通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜,使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提出退货要求后,得到网站同意,但直到4月份网站关停,一直没有提供退货的具体地址。今年3月,广东消费者闯先生在网上发现一个弹出广告,称销售588元的多功能手机卡,可实现拨打网络电话、监听电话、卫星定位等功能。待消费者付完钱后,网站要求消费者再付2,750元才能给予解码,至此消费者才感觉上当受骗。

  (五)培训承诺和培训效果差别大

  上半年,全国消协组织受理教育培训服务投诉1,644件,超过2011年同期的1,598件。消费者投诉反映的主要问题,一是一些教育培训机构违反合同约定,随意更换教师、更改课时和培训内容,消费者达不到预期效果;二是不少教育培训机构弄虚作假,随意编造教师资历和经验;三是个别未经取得合法教育培训资质的经营者,违规开展教育培训,存在乱收费现象等。

  (六)银行卡收费多服务少

  上半年,全国消协组织受理金融保险2,024件,占投诉总量由2011年同期的0.7%,上升到0.8%。其中,涉及银行卡服务投诉586件。 近几年来,有关银行卡收费项目多、收费不透明、服务响应慢等问题,深受消费者诟病。如,今年3月,浙江消费者沈先生反映,2月21日,某银行网点工作人员上单位为他办了一张银行卡,当他2月24日见到银行卡时,发现因银行失误将名字中的“良”错写成“亮”,致使银行卡无法使用。拨打银行的400服务热线后,客服人员承诺5个工作日处理完毕,然而,在承诺日期过后,消费者多次致电银行,均未得到明确答复。

  (七)小家电产品质量问题突出

  上半年,全国消协组织受理小家电投诉2,140件,其中属于质量问题的有1,577件,占比73.7%。近几年来,小家电产品发展日新月异,极大地方便了消费者的日常生活。然而,一些小家电产品因做工粗糙、故障频发,消费者深感弃之可惜、修之无用,很快被迫沦为快速消费品。如,今年3月4日凌晨,天津消费者高女士于2月份购买的某品牌净水器在水管接口处突然破裂、漏水,导致楼下住户家中及楼道电梯间大面积进水,造成楼下邻居家中地板被泡、楼道电梯电路板进水,损失严重。

  (八)婴幼儿奶粉质量问题仍然不少

  上半年,全国消协组织受理儿童用品投诉2,006件,其中属于质量问题的有1,484件,占比74.0%,远远高于其他类别商品质量问题的投诉。特别是对于婴幼儿奶粉的投诉, 79.6%的投诉与质量问题有关,在保质期内出现结块、生虫等变质现象。如,今年5月,湖北消费者杨女士反映,她在某大型连锁超市购买了2盒某外资品牌婴幼儿奶粉。孩子食用后出现呕吐、腹泻症状,仔细查看包装,发现奶粉出现结块现象。今年6月,浙江消费者程女士反映,她在某超市购买了的某外资品牌婴幼儿奶粉。孩子食用后就拉肚子,还一直高烧不退,送到当地人民医院就诊,医生建议停止喂食奶粉,情况才渐渐好转。


[1] 20121月1日起,全国消协组织实行了新的投诉统计报表制度。由于各地投诉信息化工作发展不平衡,特别是中西部省份受工作条件限制,上半年统计量受到一定影响。
[2] 新版投诉报表增加了售后服务性质,将2004版报表的广告、虚假品质表示合并为新版的虚假宣传。
[3]新版报表在商品和服务大类方面进行了全面改版,扩充和调整了部分类别,特别是细化了服务大类。
[4]新版报表对商品和服务的分类进行了大幅扩展,一些新的分类与旧版分类难以匹配。
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