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投诉动态
福建省消保委二�一一年第一季度消费投诉情况
[字号:]
2011-04-18 福建省消费者权益保护委员会

  根据全省工商系统12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和省各级消委会受理投诉统计汇总数据,2011年第一季度全省共受理消费者投诉21038件,解决 16983件,解决率80.6%,为消费者挽回损失2475.7061万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的20件,赔偿金额11.8058万元,提供案情后由政府有关部门查处罚没款58.2050万元。支持消费者向法院起诉8件,受理进出口商品投诉5件,接待来访、接受咨询9.8091万人次。

  一、消费投诉基本情况

  (一)按投诉涉及类别分:家用电子电器类2654件,占12.6%。家用机械类1057件,占5.0%。百货类4055件,占19.3%。房屋及装修建材类706件,占3.4%。农用生产资料类241件,占1.1%。服务类5531件,占26.3%。其它类6898件,占32.8%。(见图一)

  图一:2011年第一季度投诉类别所占比例 (单位:件)

  (二)按投诉问题性质分:质量问题8852件,占42.1%。安全问题512件,占2.4%。价格问题1036件,占4.9%。计量问题391件,占1.9%。广告问题458件,占2.2%。假冒商品609件,占2.9%。虚假品质表示586件,占2.8%。营销合同3402件,占16.2%。人格尊严421件,占2.0%。其它4798件,占22.8%。(见图二)

  图二:2011年第一季度投诉性质所占比例 (单位:件)

  二、消费投诉主要特点

  按照受理投诉的数量,2011年第一季度消费投诉七大类别依次是:

  (一)其他商品类。其他项目投诉量6898件,占总投诉量的32.8%;其它商品投诉量大的主要原因是统计报表设计分类较简单,消费品品种大幅增加;

  (二)百货类4055件。其中单项商品,服装鞋帽1754件,占总投诉量的8.3%;消费者主要反映服装面料起球、褪色、缩水、拉链损坏,钮扣丢失等问题,鞋类商品断裂、脱胶、脱皮、色差等问题;

  (三)服务类5531件。其中单项商品,通信服务1712件(包括移动电话1054件,固话309件,短信25件),占总投诉量的8.1%。消费者主要反映手机未上网被收上网费,宽带断网不稳定、未及时修复,手机无信号费用却照收等问题;

  (四)家用电子电器类2654件。其中单项商品,通讯终端产品951件,占总投诉量的4.5%;消费者主要反映手机质量和手机冒牌等问题;

  (五)家用机械类1057件。其中单项商品,汽车420件,占总投诉量的2.0%。主要反映:配件价格高、质量鉴定难、维修时间过长、维修质量差等问题;

  (六)房屋及装修建材类706件。其中单项商品,装饰材料321件,占总投诉量的1.1%。主要反映装饰材料质量差、短斤少两等问题;

  (七)农用生产资料类137件。其中单项商品,种子苗禾、化肥40件,占总投诉量的0.2%。主要反映化肥质量差、假种子等问题。

  综上所述,服装鞋帽和通讯工具作为生活常用品,消费者投诉最大,汽车和房屋作为高额消产品,越来越受消费者重视。

  三、投诉热点问题分析

  由于本季度适逢元旦、春节及元宵等传统节日,各类商品交易活跃,消费量明显增多,消费者投诉数量也随之增加。反映的主要问题集中在以下几方面:

  (一)通信服务合同纠纷仍然较多

  2011年第一季度,有关通信行业的投诉居高不下。主要是因通信企业套餐宣传不规范引发合同纠纷和收费争议。据统计,第一季度通信行业投诉1712件,其中涉及营销合同的557件,占通信投诉总数的32.5%,涉及价格的226件,占13.2%。涉及服务质量的168件,占9.8%。

  一是通信服务套餐资费不明确、告知不详实引发消费者误解。部分通信套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传,引起消费者误解。如2011年2月10日消费者陈先生诉称:其于2007年在泉港办理一张手机电话卡,约定每月最低消费128元,余额少于10元就无法拨打。2009年消费者回广东过年后未再继续使用。2010年8月份收到通信公司催缴话费375.38元及滞纳金372.38元。消费者认为既然约定余额少于10元就无法拨打,就不必办理停机手续也不存在欠费问题。经调解,通信公司因未能及时告知负有一定责任,同意免除滞纳金,话费则由消费者承担。

  二是通信企业擅自开通收费增值业务。一些通信企业未经消费者同意,或通过电话、短信等推销形式,在未对消费者明确告知的情况下,擅自为消费者开通一些收费性质的增值服务,引发纠纷。如2011年1月27日,漳州消费者李某诉称,其手机被通信企业开通了“生活与健康”、“新歌速递”、“集团彩铃”等业务,并收取了相应的增值服务费。据查,李某在办理通信套餐时,通信公司曾免费赠送其使用上述业务两个月,到期后,李某未进行取消操作,通信公司却默认其要继续使用。经调解,通信公司将多扣的42元话费返还给消费者。

  (二)服装鞋帽质量问题仍然突出

  “过年买新衣,过年穿新衣”是中国传统习俗。因此,春节期间是服装鞋帽类产品的销售旺季,伴随而来此类消费投诉案件也大幅增加。据统计,2011年第一季度全省服装鞋帽投诉量名列各类产品之冠,投诉量总数高达1754件,比去年同期增长111.1%。产品质量不过硬这个服装行业的老大难问题仍然困扰着消费者,给喜气的春节凭添一丝烦恼。福建服装鞋帽投诉问题主要集中在以下三个方面:

  一是各类质量问题层出不穷。刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等,一些低档服装穿戴几次就出现破损、缩水;鞋类商品出现脱胶、脱皮、易进水、断底、断面、色差、鞋跟高低不同、号码大小不一、内里破损开裂等。如东山县消费者黄某在西埔旅游商城某商店购买了条女裤,事后发现口袋边沿有两个小孔,经县消委会调解,商家方予以更换。2011年1月1日,肖先生在闽侯县上街镇某服装店购买一件衣服,在试穿过程中发现衣服拉链坏了,要求商家退货,商家认为服装被穿过,不能退只能换。经调解,商家予以退货。

  二是标识错误引发纠纷。有的服装洗涤标识不清导致衣服清洗时缩水、变形;有的服装鞋帽商品号码标识有问题,与实际不符,导致消费者购买后无法正常穿戴。周宁县消费者李先生购买的羽绒服外套标识上写可以水洗,但水洗后却出现局部褪色。

  三是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。有的名牌商品存在显而易见的问题,商家却人为提高消费纠纷和调解门槛,坚持让消费者送检,或对不易发现的质量问题则以使用不当导致破损等原因拒绝承担相关责任。如莆田市消费者陈某于2011年1月5在当地购买了一双运动鞋,不久出现脱胶现象,商家不予保修,经莆田市荔城区消委会与商家联系调解,最后作退货处理。又如2011年1月21日,陈先生在福州某体育商店购买一双价值1160元的鞋子。刚穿十余日,鞋子就脱胶了,要求商家换货,商家只同意保修。经调解,商家才予以退货。

  (三)洗衣业质量纠纷突出

  2011年第一季度正值春节,是洗衣服务业的旺季。由于业务繁忙,一些干洗店趁机干洗变水洗、乱洗,导致洗涤物品串色、缩水、破损,引发纠纷。本季度洗衣服务投诉件425起,焦点主要集中在洗衣质量问题上,消费者反映洗衣质量的投诉件有288起,占全部洗衣投诉的68%。洗衣合同纠纷投诉件有54起,占全部洗衣投诉的18%。

  一是洗衣马虎引发纠纷。由于春节期间干洗店业务多、服务人员少,对送洗衣物处理十分潦草、操作失当,导致衣物清洗后出现破损、串色、丢失、染色、缩水等问题。如三明市梅列区王女士诉称,她于2011年1月18日将一件羽绒服送至某干洗店进行清洗。在取衣服时发现,羽绒服上有一块疑似被高温灼烫的疤痕。经梅列区12315消费者申诉举报服务台调解,商家同意赔偿王女士500元。

  二是擅自降低洗涤标准。一些经营者为了降低经营成本,不履行约定以水洗充当干洗,致使衣物出现洗染质量问题。如2011年1月中旬,周宁县消费者李先生把羽绒服外套送去干洗店要求干洗,结果干洗店却把羽绒服拿去水洗,导致羽绒服洗完后局部褪色。经过12315工作人员多次调解,店方赔偿900元给消费者,但羽绒服归经营者。又如,2011年1月6日,泉州市丰泽区消费者伍先生诉称,其到某干洗店干洗真丝窗帘,并支付干洗费700元。结果洗后有6块真丝窗帘出现缩水,消费者怀疑商家未使用干洗,多次与商家协商处理未果。经调解,干洗店同意负责窗帘再加工,确保窗帘布定型与窗纱布一样长。

  三是经营者未尽告知义务。干洗店未就衣物清洗状况进行检查并明确告知,导致洗衣后发生争议。如2011年1月10日,泉州市泉港区消费者肖女士诉称,其外套在某干洗店干洗后,发现掉毛、肩膀处褪色等问题,要求干洗店恢复原样或赔偿500元,而干洗店认为外套在送洗之前就已经存在掉毛、褪色问题,并非干洗不当的原因造成的,只同意赔偿50元。经泉港区12315工作人员调解,干洗店赔偿肖女士400元。因此,建议洗染业经营者在接收衣物时要对送洗衣物进行认真全面的检查,向消费者说明衣物的新旧、破损程度以及洗染后可能出现的效果,并在洗染单据上书面表明,以明确服务责任。

  (四)汽车售后服务维权难

  随着购车热的持续升温,涉及汽车售后服务的投诉数量也随之增加。由于有关法律规范相对滞后,且缺少统一的服务标准和行业规范,汽车售后服务往往难以令消费者满意。据统计,2011年度第一季度全省各级消委会受理汽车投诉420起,比去年同期增长220.6%,集中体现在以下三个方面:

  一是车行存在搭售保险现象。消费者陈小姐订购汽车时,莆田车行答应赠送千元保险金,2010年12月15日去提车时,却被告知千元保险金只能用于购买指定的商业险,不能用于购买交强险。经涵江区消委会调解,车行同意赠送的千元保险,按交强险950元、商业险50元安排,其他商业险由陈小姐自己办理。

  二是售后拖延,维修时间过长等。如厦门消费者陈先生2008年购车后一直在4S店保养维护,2009年发现该车机油损耗越来越快,到2010年该车行驶约2500KM后就需要添加机油。在此期间陈先生先后十多次向商家反映,要求更换发动机,但商家一直不予处理。厦门消委会受理投诉后,对该车进行常规机油耗量检测,确认机油耗量已超过标准值。2011年2月初,厂家同意更换新的发动机,陈先生对此处理结果表示满意。

  三是汽车售后服务主动性较差。福州消费者何女士2011年2月24日向省消委会投诉,称2009年12月在福州运通丰田4S店新购得汽车1辆,并始终在该店保养。2010年11月29日在开往南平的高速公路上汽车突然抛锚,4S店检测称因发动机进水击穿缸体导致发动机穿孔,属于个人使用不当造成。但消费者委托福建警察学院司法鉴定中心鉴定认为,该车发动机损坏与驾驶者的操作和使用环境无关。但4S店对此鉴定不予认可,要求与消费者约定再行委托另外的机构进行质量鉴定。目前,省消委会对此案仍在调解中。

  (五)春运市场霸王条款多

  2011年春运期间,福建各地都出现高密度、大批量的出行人流,各运输部门超负荷运转。虽然有关监管部门都采取措施加强春运市场秩序的治理整顿,但随着春运市场进入高峰,相关消费纠纷数量也有所上升。主要有运输企业单方面制定不合理的合同格式条款,强迫消费者接受;以春运为名的乱收费;超载超售、非法营运、的士拒载等导致消费纠纷。据统计,2011年第一季度全省交通运输投诉总量达277件,比去年同比增长90.8%。主要问题有:

  一是合同格式条款内容显失公平。如乘客迟到车票不能改签,但运输企业晚点却无需承担任何责任;售票窗口超售车票但又拒载乘客。如2月14日,浦城县消费者吴先生购买了一张去往杭州的汽车票,因迟到十分钟错过发车时间,车站拒绝其退换票的任何要求。经浦城县12315调解,车站方才同意改签至第二天。又如建阳市消费者陈先生虽已购买了从建阳发往浦城的客运车票,但因车辆已满员被拒绝上车。

  二是随意涨价,多收费用等。有的消费者反映春运期间车站行李寄存处一件行李要收十几元寄存费,比平时高出一倍多;有的消费者反映三岁婴儿乘车也按成人票价收取。如2011年2月,谢女士在光泽县汽车站送人,因行李太多,请求工作人员允许其将行李送至客车上,但工作人员以站内拥堵为由,要求收费2元。光泽县消委会介入后,该车站才取消进站费。又如三明消费者吴先生投诉,在列东汽车站购买2011年1月25日到广西南宁的汽车票,被商家要求加收200元春运费。

  纵观2011年全省第一季度的消费投诉情况,涉及百姓生活的百货类产品质量问题依然是消费者投诉的热点,因此,今后加强服装鞋帽市场的整顿规范依然是监管重点,有关生产企业继续在加强产品质量管理,严格履行“三包”责任方面有所提高;适逢洗衣消费高峰时节,部分干洗店的售前售后服务呈现青黄不接状态,相关企业应予以高度重视并加以整改;汽车售后服务行业服务质量标准尚缺,汽车质量鉴定成本过高,以及购销双方针对售后服务纠纷等问题,应当引起行业主管部门的足够重视;交通运输服务合同中的霸王条款依然存在,某些运输企业借机乱收费用的现象依然较多,建议相关部门引导进一步加强监督管理,经营者规范经营,维护与保障消费者合法权益,以促进社会和谐发展。

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