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投诉动态
深圳市消委会2011年春节期间消费者投诉情况分析
[字号:]
2011-02-11 深圳市消费者委员会

  今年“春节”期间(2011年2月2日至2月8日),深圳市消费者委员会切实加强节日值班工作,依法、及时处理消费投诉,化解消费矛盾,营造安全、放心、文明的消费环境,树立深圳积极打造“国际消费中心城市”的良好形象。

  据统计,春节值班期间市消委会共受理消费者投诉78宗,同比增长160%。从消费者反映问题的类别来看,服务类有62宗,占79.5%,电信、互联网、旅游等服务领域的投诉比较集中;商品类的16宗,占20.5%,主要投诉家用电子器类中手机、电脑等商品的质量问题。从消费者反映问题的性质来看,问题主要集中在产品和服务的质量方面,有47宗,占60.3%;营销合同的问题24宗,占30.8%。从总体情况来看,消费者对于服务类的投诉数量及所占比例有所增加,关于产品质量方面的投诉数量和所占比例都呈下降的趋势。消费比较集中的餐饮、商场购物促销等领域的消费者投诉数量很少,没有出现具有明显节日特征的投诉。

  一、旅游行业投诉增多,消委会及时排忧解难。

  今天春节期间,旅游服务方面的投诉有9宗,占11.5%,同比增长较多,数量和所占比例仅次于通信服务类,可能有两个方面的原因:一是,发生了一些起突发事件,如澳洲在春节期间出现飓风,引发了一些旅游服务方面的问题(有关媒体已经进行了报道);二是,外地来深圳旅游的游客在深圳消费时对深圳的服务质量要求和维权意识日益提高,如投诉服务人员服务态度的问题。市消委会针对节日期间深圳市民外出旅游和外地来深游客遇到的维权问题,第一时间进行了及时的处理,维护了深圳良好的形象。如:2月6日17:17分,外地来深到香港旅游的陈小姐来电反映,2月5日入住我市某酒店后,在冲凉时酒店的玻璃突然爆裂,划伤手臂,耽误到香港旅游的行程,要求赔偿;消费者2月6日就要离开深圳,要求立即进行处理。市消委会值班工作人员接到投诉信息后,立即与酒店负责人进行联系,就赔偿问题进行调解,耐心说服双方理性地进行协商,当天晚上21:30左右,事情得到圆满解决。又如:2月7日董小姐来电反映其做导游的姐姐带团在泰国旅游时身体突然不适,因语言不通要求协助联系深圳的组团社尽快处理。虽然这不属于消费者投诉的范畴,但消委会值班人员立即想方设法通过市文体旅游局相关部门的领导找到该旅行社负责人,督促其尽快进行处理。

  二、通信、互联网及相关领域是消费者投诉的热点,经营者亟需要改进服务质量。

  从统计数据来看,通讯、互联网及其相关领域的消费者投诉有32宗,占消费者投诉总量的41.0%;移动、腾讯、电信的投诉分别有9宗、8宗、5宗,是消费者投诉对象的前三名。反映的问题主要有:一是,移动电话和互联网服务扣费的问题,有9宗,占该类投诉的28.1%,消费者主要反映一些增值服务的扣费不合理、不知情;二是,网络游戏的帐号管理及售后服务的问题,特别是有消费者反映节日期间遇到问题时客服电话难以接通,不能及时解决问题;三是,宽带网络服务开通、安装不及时,上门服务或消费者对服务不满意等;四是,网络充值服务节日期间服务不及时,导致QQ用户的一些增值服务受到影响。

  三、消费者投诉数量增长,消费者更加注重服务质量。

  从消费者投诉的数量来看,今年“春节”期间消费者投诉是去年同期的2.6倍,主要的增长点在服务类的投诉。从消费者投诉所反映的问题来看,争议的标的都不大,消费者也很少投诉消费的产品质量,而是特别关注服务态度的问题。如,餐饮行业的消费者投诉共有5宗,没有一宗是投诉食品卫生或食物质量的,却有4宗投诉餐厅的服务员态度不好。另外,消费者关于电脑、手机、服装等的存在质量问题的投诉中,消费者投诉的经营者的重点也集中在没有及时提供更换、维修服务等方面。这些投诉反映我市消费者对商家的服务质量的要求越来越高,经营者在确保产品质量的同时,要更加注重服务,提高竞争的软实力来赢得消费者。

  四、消费环境良好,没有出现假冒伪劣和食品安全方面的消费者投诉,商场购物消费者投诉少。

  虽然今年“春节”期间消费者投诉的数量上升,但是关于食品、商场购物等消费的投诉很少,据统计,关于食品的投诉仅1宗,反映在展销会购买的食品质量问题;没有出现假冒伪劣产品的投诉;客流比较集中的百货超市的投诉也很少,除了家乐福、万佳2个商场各有1宗投诉外,天虹、岁宝、新一佳等大型百货商场都没有出现消费者投诉;我市主要的旅游景点东部华侨城、欢乐谷、世界之窗等也没有出现消费者投诉。

 附表:   

项目

家用电子器类

日用百货类

服务类

其他商品类

总计

质量

9

2

35

1

47

价格

 

 

3

 

3

合同

3

 

20

1

24

安全

 

 

1

 

1

广告

 

 

1

 

1

其他

 

 

2

 

2

总计

12

2

62

2

78

 

 

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