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投诉动态
天津市消协二○一二年第一季度投诉分析
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2012-04-13 天津市消费者协会

  本季度市和区县消费者协会共接待消费者咨询3318人次,受理消费者投诉471件,解决投诉471件,解决率达100%,为消费者挽回经济损失65万余元。

  一、基本情况

  按商品服务类别分,列投诉前五位的是:家用电子电器类占18.15%;交通工具类占14.29%;日用商品类占11.97%;生活、社会服务类占11%;服装鞋帽类占10.04%;食品类占7.14%。其中,家用电器、汽车、服装鞋帽及餐饮、洗染服务类投诉就本季度的热点问题。

  按商品投诉性质分:质量问题占49.23%;合同问题占18.53%;售后服务问题占13.32%;虚假宣传问题占2.12%;价格问题占1.54%;假冒问题占1.35%;计量问题占1.16%;安全问题占0.77%;人格尊严占0.39%;其他问题占11.58%。其中,合同争议96件,同比去年增长26%,在各类性质投诉中增幅居首位。

    二、主要问题分析

  (一)家用电器类投诉,投诉量仍居首位

  本季度家用电器类投诉虽然与去年同期相比下降8.7%,仍居各类商品之首,送货安装、维修及相关损失赔偿等问题反映较为集中,主要表现在:1、销售单位不按约定时间送货、安装。2、维修不及时,耽误消费者正常使用;3、家电安全使用期内起火,厂家拒绝履行赔偿义务;例如:消费者宋先生在家中看电视时,突然听见电视机有异常响声,随即立刻关机。大约半分钟后,电视机内发出一声巨响并起火。待火被扑灭后,消费者家中的墙面、家具以及其他电器不同程度的被烧坏,宋先生找到厂家要求赔偿。厂家到现场拍照后,同意2-3天后为宋先生解决此问题,但半个月过后,却仍无明确答复。无奈下,宋先生向消协投诉。经调解,厂方一次性赔偿消费者两万元。

  (二)利用销售合同侵权,不履行合同约定问题的投诉增多

  本季度合同问题投诉量同比去年上升26%,反映的主要问题有:1、汽车销售合同中4S店故意不与消费者约定交车时间,迫使消费者为尽快提车,不得不接受商家加价提车或加装高价内饰等不合理要求;2、春节期间订餐,饭店不履行合同约定,单方面取消预定或变更菜品;3、洗染服务合同中衣物状况、洗染方法等相关事项约定不明,造成取衣时的争议。例如:消费者王女士到某洗染店洗衣,取衣时发现领口、袖口等处出现破损,当即与店方交涉,店方以消费者衣物自身问题为由,只同意退还消费者洗衣费用。因洗衣凭证中,并未明确写明领口、袖口等处有破损,故消协支持消费者的诉求,要求商家如果不能证明衣物交付时有破损的证据,应根据衣物破损程度予以赔偿,经调解,洗染店赔偿消费者1000元。

  (三)汽车类投诉增幅最大,销售、维修均需规范

  本季度共受理汽车类投诉74件,同比去年上升22.1%,增幅居各类商品之首。主要问题有:1、汽车销售过程中,经销商隐瞒车辆曾经碰撞、维修等真实情况;2、车辆维修不及时,影响消费者正常使用;3、同一故障多次维修,不能彻底排除,消费者送修造成损失不能得到合理补偿;4、4S店对车辆存在的明显异常现象和故障,视而不见,故意推脱责任。例如:消费者王先生,2010年8月购买了某品牌汽车,保修期限为两年或6万公里,2011年2月消费者补胎的时候发现减震器漏油,随即找到4S店维修,但4S店认为漏油不属于质量问题,不能免费更换。由于减震器漏油会影响驾乘的舒适性和稳定性,且4S店不能提供消费者人为损失的证明,故应承担质量责任。经调解,商家免费为消费者更换新减震器。

  (四)服装鞋帽商品销售傍名牌,标识需要规范

  主要问题有:1、以次充好,利用近似品牌误导消费者;2、服装的质地、洗涤要求等内容标注与实际不符,造成消费者损失。例如:消费者蔡女士在某商场购买一双“Kiss cat”牌皮鞋,售价699元,回家后发现,鞋拉链上的商标为“kiss kitty”。当消费者向商家要求赔偿时,商家以二者属同品牌系列产品为由拒绝赔偿。经调查,“Kiss cat”与“kiss kitty”属同一公司的系列产品品牌,但后者品牌定位及价格较前者低,故涉嫌以次充好欺诈销售,最终由商家按价款的双倍给予消费者赔偿。
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