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投诉动态
苏州市消保委2011年第二季度投诉统计分析
[字号:]
2011-07-18 苏州市消费者权益保护委员会

  一、投诉概况

  今年第二季度,苏州市各级消保委共受理消费者投诉923件,已结774件,结案率83.9%;接待来电、来访咨询18884人次;为消费者免受损失152万余元。运用人民调解程序调解消费纠纷15件,为消费者挽回经济损失45万余元。运用诉调对接机制调解消费纠纷2件,为消费者挽回经济损失121万余元

  另外,全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调解/和解消费者投诉73件,其中通过村(社区)投诉站调解消费者投诉19件;通过企业、行业监督站和解消费争议54件。

  二、投诉分析

  从投诉类别看,家用电子电器类投诉232件,占总投诉量的25.1%;家用机械类为32件,占总投诉量的3.47%;百货类为157件,占总投诉量的17%;房屋及装修建材类为38件,占总投诉量的4.12%;无农用生产资料类为件;服务类为336件,占总投诉量的36.4%;其它商品类128件,占总投诉量的13.7%。与去年同期相比较情况如下:(见表一、表二)

表(一):

           时间

            

项目

2011年

二季度

2010年

二季度

百分率%

(增↑)

(减↓)

家用电子电器类

232

372

37.6%

家用机械类

32

39

17.9%

百货类

157

252

37.7%

房屋及装修建材

38

41

7.32%

农用生产资料

0

1

100%

服务类

336

477

29.6%

其他商品类

128

138

7.25%

 

表(二):                              

 

  与上季度相比较情况如下:(见表三、表四)

 

表(三):

           时间

            

项目

2011年

二季度

2011年

一季度

百分率%

(增↑)

(减↓)

家用电子电器类

232

174

33.3%

家用机械类

32

26

23.1%

百货类

157

129

21.7%

房屋及装修建材

38

21

81%

农用生产资料

0

0

-----

服务类

336

303

10.9%

其他商品类

128

93

37.6%

 

表(四):

  从投诉性质看:质量类问题投诉仍居高不下为440件,占总投诉量的47.7%;价格问题投诉为21件,占总投诉量的2.28%;计量问题投诉为5件,占总投诉量的0.54%;广告类问题投诉为111件,占总投诉量的12%;假冒问题投诉为7件,占总投诉量的0.76%;虚假品质表示类投诉为3件,占总投诉量的0.33%;营销合同问题投诉为295件,占总投诉量的32%;人格尊严问题为2件,占总投诉量的0.22%;其他商品类问题投诉为43件,占总投诉量的4.66%;安全类问题投诉为1件,占总投诉量的0.11%。与去年同期相比情况如下:(见表五、表六)

表(五):

         时间

 

项目

2011年

二季度

2010年

二季度

百分率%

(增↑)

(减↓)

质量

440

611

28%

价格

21

36

41.7%

计量

5

3

66.7%

广告

111

172

35.5%

假冒

7

5

40%

虚假品质表示

3

8

62.5%

营销合同

295

410

28%

人格尊严

2

1

100%

其他

43

73

41.1%

 表(六):

 

  与上季度相比情况如下:(见表七、表八)

 表(七):

 

         时间

 

项目

2011年

二季度

2011年

一季度

百分率%

(增↑)

(减↓)

质量

440

174

153%

价格

21

19

10.5%

计量

5

2

150%

广告

111

64

73.4%

假冒

7

2

250%

虚假品质表示

3

2

50%

营销合同

295

341

13.5%

人格尊严

2

1

100%

其他

43

42

2.38%

 

 表(八):

   投诉热点商品与服务详见下表。

   商品居前五位热点投诉:                         (单位:件)

     时间

项目

2011年

二季度

2010年

二季度

百分率%

增(↑)减(↓)

计算机

116

171

32.2%

移动电话

73

121

39.7%

服装鞋帽

57

74

23%

装修建材

25

19

31.6%

首饰及工艺品

24

17

41.2%

 

服务类居前五位热点投诉:                        (单位:件)

      时间

项目

2011年

二季度

2010年

 二季度

百分率%

增(↑)减(↓)

 信

77

152

49.3%

互联网

41

94

56.4%

洗衣业

37

47

21.3%

食宿、文化娱乐、庆典

34

40

15%

美容、美发、洗浴

29

32

9.38%

  三、本季度消费者投诉热点:

  1.投诉总量下降,咨询人数增多

  本季度全市各级消保委系统受理和调解消费者投诉总量继续呈下降趋势,与去年同期相比减少了404件,降幅达30.4%。但是,在消费者投诉总量下降的同时,接受消费咨询人数总量增多。本季度全市共接受消费者咨询人次,增幅达25.5%。

  2.电信服务投诉率仍较高

  全市各级消保委本季度共受理电信行业投诉77件,占服务类总投诉量的22.9%,仍是服务类投诉的首位。电信投诉主要反映的问题:一是通信公司提供的通话、网络服务质量有问题,出现诸如掉线、信号不畅、计费错误等纠纷。  二是个别通信公司 促销宣传误导消费。电信运营企业在多种促销活动中,在五花八门的资费套餐中设置消费陷阱,造成消费者误解。在收费时不履行对用户的优惠承诺,甚者擅自更改消费者资费标准,导致消费者多交纳话费。

  3. 珠宝首饰类投诉增多

  从本季度受理投诉的情况看,珠宝首饰类的投诉与去年同期相比增长了41.2%,并首次居商品类投诉前五位,主要存在的问题是:

  1.价格存在虚高。

  现行市场上,部分珠宝首饰的价格混乱,因像一些钻石或者玉石类首饰没有黄金的明确定价,导致消费者在选择时仅凭商家的宣传进行购买,甚至有些商家存在虚构原价、虚假打折等涉嫌价格欺诈的问题。

  2.损坏责任归属难界定。

  珠宝首饰饰品因为没有国家统一的三包规定,江苏省于2007年出台《江苏省贵金属珠宝玉石饰品消费争议解决办法》,但因为不是强制性规定,并且因为首饰其自身的特殊性,出现像断裂、脱落等问题很难判定是人为过失还是质量问题,加之很难进行鉴定,故消费者碰到类似问题难以退换。

  3.宣传与实际不符。

  目前各类所谓以金饰品或主打“含金”的电视购物商品,大多都是强调本产品与传统黄金饰品相比的优越性,并且在宣传中模糊商品的含金量、利用复印篡改等手段伪造鉴定证书,对消费者进行了误导。

  4.房屋装修及物业管理成为新的投诉焦点

  本季房屋装修及物业管理占服务类投诉为19件,比去年同期增加5.56%,虽然总量不多,但是近年来出现逐渐增多的趋势。

  房屋装修的问题主要集中在装修合同签订不规范,条款不齐全,违约责任不明确,装修质量不保证等方面。如消费者许某对新居进行全面装修。但装修后不久,许某发现他家的阳台、会客厅等墙面出现渗水现象,客厅的墙边因反复多次渗水造成严重的霉烂现象。

  物业管理的问题主要集中在物业公司不明示物管内容,不定期公布小区配套商业用房财务收支,卫生保洁、安全秩序、绿化维护不到位等问题。

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