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投诉动态
2011年扬州市消协十大投诉热点
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2012-03-26 扬州市消费者协会

  2011年,扬州市消协系统共受理投诉3097件。其中,商品类投诉1570件,投诉热点主要集中在服装鞋帽,网络团购,食品安全,汽车销售,装修建材;服务类投诉771件,投诉热点主要集中在预付卡消费,金融保险,手机售后服务,沐浴休闲服务,教育培训服务。其他类投诉753件。

  1、服装鞋帽类投诉居高不下

  服装鞋帽类投诉连续五年占据投诉的榜首位置。投诉的内容主要集中在服装缩水、褪色、起球;鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,装饰物脱落等方面。根据全系统受理的投诉情况分析,此类投诉居高不下的主要原因是:专项的法律法规不健全,产品标准不统一,责任难以认定;消费者索要凭证意识薄弱;鉴定费用高;部分商品质价不符,营业员口头承诺随意等。

  消协观点

  并不是高价就能买到好商品的,商品质量与价格没有必然的联系,消费者不要过分迷信品牌效应,“不买贵的只买对的”,适合自己的就是最好的。同时应严格按照服装标签注明的方法进行洗涤,以免造成不必要的损失。购买反季节商品要理性。特别提醒消费者:注意保留票据、标有商品重要信息的吊牌。同时,呼吁相关部门尽早出台专项类“三包”规定;对服装鞋帽类商品的面料、成分等标注也要尽早制定强制性国家标准。进一步加大对产品质量的监管力度以及对不合格商品的披露力度。

  2、网络团购消费起纠纷

  2011年,团购成为一个新兴的消费名词。与具有保障的网购交易平台相比,消费者团购消费显然要承担更大的风险。团购信息仅仅承载的是宣介的作用,而商品质量的好坏,服务质量的优次,则无法得到保证;对实际负责接待消费的经营者也缺乏有效的监管手段。对团购的投诉重点集中在服务质量缩水,实际消费内容与团购信息不符等;团购信息发布方处理投诉效率低下,也是引起投诉的主因。

  消协观点

  消费者通过网络购买商品或者接受服务,方便快捷且价格低廉,适应现代社会快节奏的生活方式。应该说绝多数团购能为消费者省时、省钱,也符合我们倡导的科学消费的理念。但一个新生事物的产生,必然有一段逐步规范和完善的过程。团购,其实是对经营者诚信度的一种考验。目前团购行业,鱼龙混杂,部分不诚信的经营者,或是利用的低廉的价格招揽消费者,但实际提供的商品或服务与之前的承诺存在明显差异;或是在提供商品的数量或服务的时间上打折扣,从而达到赚取额外利润的目的。在此,消协提醒消费者:团购消费也须理性消费,消费之前要考虑自身的实际需要,因为无论其价格如何低廉,毕竟不是免费消费;团购交易时要保留交易信息;消费时要注意对比商品质量或服务内容,以防经营者提供缩水服务。

  3、农村食品安全不容忽视

  近年来,食品安全问题形势严峻,备受各界关注,但总的来说,我市的食品消费环境还是相对令人放心的。2011年,全市消协系统共受理食品类投诉79件,其中近七成投诉来自于农村。投诉热点主要集中在:所购食品变质,过期;包装袋生产日期疑似涂改;销售临近到期食品未告知;标价与实际结账价格不符;虚假打折、促销等。

  消协观点

  由于目前农村青壮年都出外打工,留守的人群以老年人、儿童居多,受年龄、文化水平的限制,缺乏对相关消费知识的必要了解。而多数农村小食杂店经营者,缺乏必要的食品安全知识,存在着进货途径不明;不注重索票索证;定期检查食品生产日期的意识差等问题。这就导致了农村食品安全投诉居多的现象。一些制假、售假人员充分利用这些可乘之机,将制假、售假窝点从城市转向城郊结合部或农村地区,一方面避免执法人员的检查;另一方面也是利用老年人、儿童防患意识差。

  为提高农村消费者的消费维权意识,维护农村消费者合法权益,近年来,扬州市各级消协组织充分借助“一会两站”组织体系,积极发挥消费者投诉站和基层监督站的作用,大力宣传《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等相关法律法规,让广大农村消费者真正了解自己的权利。同时各级工商、质监、公安等职能部门也加大了对制假、售假窝点的查处取缔力度,目前我市农村食品安全问题已得到根本改善。

  4、汽车销售霸王合同屡侵权

  2011年,全市消协系统共受理汽车类投诉56件,同比增长36.6%,其中涉及合同纠纷的30件,占该类投诉受理量的53.6%。加价提车成为畅销品牌汽车销售的“潜规则”,经销商采取“饥饿式”营销手法,通过产量控制或囤货销售等手段制造供不应求的假象,为加价销售创造条件。我会工作人员曾就此现象做过暗访调查,经销商首先在签订合同时不写明提货日期,一定周期后暗示消费者可以加价提车,加价费用多则5万,少则3万,如果消费者不加价只能继续无限期等待。即使汽车到了4S店,经营者也会通过各种手段赚取额外利润。此外,维修过程中质量问题的定性,零配件的退换等都有维修商单方决定,消费者如果提出质疑,就需要投入大量的人力和财力去进行检测或责任认定。经营者与消费者地位完全不对等。

  消协观点

  国家相关部门对近年来汽车投诉连续上升这一趋势,已引起了高度重视。2011年至今,国家质监总局已连续两次就拟出台的家用汽车“三包”规定向社会征求意见,“三包”规定的出台,能够使消费者依法维权,执法者依法调解。对于愈演愈烈的经营者加价提车现象。消协观点:经销商既已明码标价,就应该一诺千金,不得出尔反尔。加价售车,有悖于公平、诚信的市场法则,是经营者店大欺客的表现,是对消费者合法权益的公然践踏,同时加价就能提车,也导致正常排队人等候提车时间延迟,侵犯了正常排队消费者的合法权益。消协建议广大消费者,遇见经营者加价售车的行为,要注意保留有关证据,然后向执法部门申诉。

  5、装修建材类投诉调处不易

  近年来,随着生活水平的提高,人们开始更加注重家庭装潢的质量,有的消费者选择由装潢公司全权负责的,也有消费者自己购材委托装潢公司装修的。由于装潢期间存在多种不确定性,极易导致消费纠纷的产生,且存在责任难认定等问题。2011年,全市消协系统共受理装修建材类投诉89件,同比增长12.7%。投诉内容主要集中在:所购商品与样品材质不符;商家虚假宣传;商家售后服务质量差;问题出现,建材经营者与装潢人员互相推诿,消费者损失无人过问等。

  消协观点

  家装建材市场鱼龙混杂,产品名目繁多且良莠不齐。由于行业的特定性,许多建材的质量问题不能立即显现,且装修涉及多套工序,出现问题后责任很难认定。加之消费者不是建材专家,缺乏对相关产品特性的了解,一旦出现问题,经营者往往会以各种理由推卸自己的责任,消协介入调解难度较大且成功率较低。在此,消协提醒消费者:选购建材时,不要轻易相信经营者的口头宣传,可通过相关专业网站对产品进行查询;尽量保留样品的信息及购货凭证;尽量选择专业的装修公司进行装修,装修前要签订正规合同,避免出现问题的时候,出现互相推诿的现象。

  6、预付卡消费纠纷频发

  近年来,预付卡消费纠纷频发,且呈现出个案金额大、人数多、调解难等特征。投诉内容主要集中在:擅自更改服务内容,提高服务项目收费标准,在特定时间段拒绝持卡消费,随意更改预付卡使用期限、范围等。由于缺乏相关的法律法规的规定,经营者的办卡资质、金额等均无法受到有效约束,一旦出现办卡企业突然停业,转移经营地址等情况,消费者挽回损失的机率微乎其微。同时,对消费服务质量的好坏缺乏统一的评判标准,也是该类消费极易引起纠纷的主要因素。

  消协观点

  近年来,全市各级消协组织联合工商行政管理部门,以及相关行业协会,在如何有效预防和遏制预付卡消费纠纷的发生方面做了大量的工作,也收到一定的成效。但是,对于因经营者卷包走人的投诉,由于缺失被诉主体,消协也是爱莫能助。我们呼吁国家尽快制定和下发预付卡管理的专项规定,只有这样才能有法可依,才能从根本上解决问题。在此消协提醒消费者:办理预付卡时,不要轻信经营者的口头宣传,尽量签订书面协议或仔细查看经营者提供的格式合同;结合自身实际需要以及接受该项服务的频率等众多因素决定办卡金额;办卡切莫从众,不要冲动消费。

  7、金融保险屡遭投诉

  2011年,市消协接到了多起有关“存单变保单”的投诉,主要涉及群体为退休人员。投诉内容主要是:消费者到银行存款时,会有工作人员主动搭讪,或柜台工作人员主动推销,建议消费者办理所谓的理财业务。当消费者因某种原因欲提前取款时,方才发现所谓的理财业务就是保险合同,而提前取款只会导致连本金都无法取回。面对消费者的质疑,银行方面往往以消费者已在合同上签字认可,不承认有过错。我们在暗访调查中发现,银行工作人员在消费者办理储蓄业务时,会极力推荐自己代理的保险公司业务,在介绍业务时只提高回报、高利息,不提高风险,没有完全尽到告知义务,消费者买保险也是买得稀里糊涂。

  消协观点

  2011年上半年,各地消费者反映“存单变保单”的投诉陡然上升,为此,中国保监会、银监会于3月14日联合发布了《商业银行代理保险业务监管指引》,以规范备受争议的银保市场,并明确了保险公司和银行的责任划分。《指引》的出台,有望有效解决消费者在银行买保险被“忽悠”的现象。在此消协提醒消费者:储蓄和保险有着显著区别。储蓄的利息是固定的,办理时需消费者签字且需设置密码,若提前支取,利息会有变化,但本金不会减少;但保险的最终收入不是固定的,推销员往往介绍的是最大化收益,在缴费期结束前支取,往往本金不能全部取回。同时,我们建议各金融企业应按照《商业银行代理保险业务监管指引》的相关规定,规范自己的服务行为,积极妥善处理消费者的投诉,以免造成不必要的纠纷而影响自己的信誉。

  8、手机售后服务操作欠规范

  近年来,随着相关部门不断加强对手机市场的整顿力度,以及商家诚信意识的提高,投诉量呈逐年下降趋势。2011年全市共受理手机类投诉213件,比2010年同期下降了11.6%,涉及售后服务的投诉134件,占该类投诉的62.9%。从消费者反映的情况看,投诉主要集中在维修商擅自出具检测单,不主动提供备用机,不主动填写维修单据,维修时不主动告知就删除手机中的数据等。

  消协观点

  “手机控”这一流行词语的出现,足以证明多数老百姓对手机已经有了依赖性。手机出现问题,消费者首选送维修站维修,由于各大品牌都有指定的维修站,消费者无法选择,此时维修站的服务水平就成为投诉率高低的重要衡量标准。在此,消协提醒消费者:送修手机时,要主动索要维修单据,取机时切记要求维修商在“三包”凭证上填写维修记录或要其出具维修证明,要仔细核对单据上所填内容,因为这些内容有可能会成为将来退机或换机的有力证据。此外,如果使用智能机,要注意手机的数据备份。同时,我们建议手机经销商要严格按照手机“三包”规定中“谁经销谁负责”的原则,切实履行应尽的义务。维修商要加强员工自身业务素质的培养,严格按照手机“三包”规定,履行维修过程中应尽的责任。

  9、足疗服务是否到位定性难

  “扬州三把刀”的美名天下扬。近年来,沐浴、足疗等休闲服务已逐渐成为我市的旅游形象品牌之一。许多游客在欣赏过扬城的风光美景后,选择接受沐浴、足疗服务来缓解旅途的疲劳,已然成为外地游客的首选休闲方式。但是,随着沐浴、足疗服务业的不断发展,部分无良商家的所作所为严重影响了行业整体形象,也影响了我们的城市形象。2011年,全市共受理沐浴休闲类服务60件,同比增长62.2%。外地游客投诉的内容主要集中在:服务时间过短或不到位;价格未公示或不明显;增加服务项目不事先告知等。

  消协观点

  服务是无形的商品,其服务质量的好坏与商品不同,它无法进行鉴定,即使有相关规范,但是它无法保存现场,更难于现场裁决,这给消协介入调解带来很大的难度。我们建议相关执法部门应该做到资源共享,对屡遭投诉的企业加强监管力度,在法律授许范围内给予上述企业最严厉的处罚。同时,我们也衷心地提醒消费者:光顾此类经营场所,接受服务前,要仔细询问服务项目、时间、价格等相关信息,必要时可以在选好服务内容后,要求店方先出具收费单的底根;此外,要保持清晰的状态,尽量不增加服务项目,以防上当受骗;如果发生争议可立即向相关部门反映,如不是日常工作时间,尽量利用现有资源尽量保留相关证据。

  10、教育培训服务承诺难兑现

  随着教育机制的变革和职场竞争的日益激烈,在校学生、在职员工等都不约而同的选择社会培训机构来充实自己,以求在日益竞争的人才市场上谋求一份合适的职位。然而,对于急需充电的求学者,没有充裕的时间,对教育培训机构进行教学质量的考察,由此就可能带来不必要的麻烦,甚至不但学不到东西,却白白耗费了宝贵的时间、精力和财力。2011年,全市共受理教育培训类服务类投诉12件,绝对值不大,相对值较大,是2010年受理量的3倍。求学者投诉的主要内容集中在:交钱后未上课不能退费或需要扣除事先没有定价的高额教材费;教学过程中频繁更换老师,影响教学质量;达不到事先承诺的标准等。

  消协观点

  每个人的天资不同,学习方式不同,学习效果自然也不同。然而,部分社会培训机构不顾事实,虚假宣传自己的师资质量以及考试过关率等等,利用求学者急于求知的心理,在口头上宣传的天花乱坠,在协议上巧设陷阱,从而达到通不通过都要交学费,过不过关都与自己无关的目的,最重要的还能赚取丰厚的利润。在此消协提醒消费者,选择社会教育培训机构,一定先要查看其办学资质,尽可能多途径了解其办学质量,交付现金时一定要仔细查看合同,不要相信任何口头承诺,对于费用的构成,违约的责任,课时的安排,老师的选定等重要因素一定要写明。不要相信“保证通过”,“过关率高达多少”的这类不着边际的谎话,切莫操之过急。

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