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投诉动态
福建省消委会二�一二年上半年全省消费投诉情况分析
[字号:]
2012-07-30 福建省消费者权益保护委员会

  一、投诉数据分析

  根据全省工商系统12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉数据统计汇总,2012年上半年全省共计受理消费者投诉38410件,解决37338件,解决率97.2%。为消费者挽回损失5349.78万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的80件,得到加倍赔偿额47.64万元,提交政府相关部门处理的案件68件,提供案情后由政府有关部门罚没款26.85万元。支持消费者向法院起诉37件,接待来访、接受咨询210125人次。

  (一)按投诉涉及类别分:家用电子电器类5801件,占总投诉量的15.1%;服装鞋帽类3035件,占总投诉量的7.9%;食品类1408件,占总投诉量的3.7%;日用商品类2933件,占总投诉量的7.6%;医药及医疗用品类126件,占总投诉量的0.3%;交通工具类4283件,占总投诉量的11.2%;服务类8914件,占总投诉量的23.2%;房屋及装修建材类1750件,占总投诉量的4.6%;农用生产资料类223件,占总投诉量的0.6%;其他商品和服务9910件,占总投诉量的25.8%。

  (二)按投诉问题性质分:质量问题的11493件,占总投诉量的29.9%;安全问题1263件,占总投诉量的3.3%;价格问题的2450件,占总投诉量的6.4%;计量问题的983件,占总投诉量的2.6%;假冒问题1286件,占总投诉量的3.3%;合同问题的7497件,占总投诉量的19.5%;虚假宣传问题1832件,占总投诉量的4.8%;人格尊严的1046件,占总投诉量的2.7%;售后服务问题的3454件,占总投诉量的9.0%;其他问题7106件,占总投诉量的18.5%。

  以上投诉数据表明,上半年家用电子电器类投诉总量仍然排名前列,主要问题是电器产品质量较差、售后服务无保障、虚假宣传误导消费者等,应引起厂家及家电卖场的重视。另外,随着经济社会的快速发展和服务类消费需求的日益增强,电信服务类消费投诉增量继续攀升,消费者投诉数量占比靠前。消费者对服务类经营者完善服务内容、提高服务质量、建立诚信机制的要求强烈。

  二、投诉热点分析

  (一)手机质量投诉“高烧不退”

  手机投诉向来高居单类商品投诉排行榜榜首,至今“高烧不退”。据统计,2012年上半年全省消委会系统受理有关手机的投诉高达2280起。消费者反映的问题主要有以下四个方面:一是手机质量实堪忧。从受理的投诉看,常见的手机质量故障有:手机经常死机、自动关机、无法开机、自动拨号、屏幕无显示、电池待机时间短、按键失灵、SIM卡接触不良等现象。二是“三包”责任难履行。由于手机质量鉴定难,故障原因及责任多由厂商说了算。在“三包”期内,消费者对手机的质量问题是什么原因造成的,存在很大异议。三是“吸金”手机太坑人。一些手机厂家和软件开发商为了谋取利益,可能会在手机上设置某些陷阱,消费者在使用手机时,会因一时疏忽或者是好奇,开通了某些增值服务或是产生了GPRS上网费用。四是安全隐患令人忧。据消费者反映一些手机在使用过程中存在发热、烫手等现象,有的电池在充电过程也会出现发热、冒烟等现象,更严重还会漏电伤人。因此,消费者在购买手机时注意不要购买“山寨手机”“水货手机”,警惕夸大宣传广告。选择手机要仔细检查主机及随机附件。同时记得索要正规发票及三包凭证,这样在机子出现问题的时候,合法权益才能有所保证。

  (二)维修行业问题猫腻特多

  确保商品能够长期正常使用的一个重要支撑是企业售后维修服务。但维修服务行业管理却存在许多问题,导致消费者的合法权益无法得到保障。据统计,2012年上半年全省消委会系统受理有关保养和修理服务的投诉高达417起。消费者反映的问题主要有以下四个方面:一是维修服务收费并未明码标价。部分维修人员上门维修服务不带报价单,常常是在维修后才告知消费者维修费。尽管有关部门已经规定了一些产品维修的指导价格,但在实际维修时,维修站利用消费者不具备专业知识的短处,常常找出各种理由乱加价。二是停产商品零部件供应无保障。家电商品更新换代较快,国家新三包规定中有关“产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”这一条款在一些生产企业未能得到执行。许多消费者刚买了商品不久,就发现该款产品已停产。三是维修服务欺诈行为层出不穷。由于家电维修专业性较强,一般者缺乏家电方面的知识,许多维修人员在提供维修服务时存在恶意欺骗消费者行为。如有的维修人员在维修时把进口原装或新零件,换成国产的或陈旧的,而换下的零部件重新卖钱,有的干脆捏造一些子虚乌有的问题糊弄消费者等等。四是“三包”期内让消费者付费维修。这一现象普遍存在于非生产企业自设的维修网点,农村地区更为严重。消费者对这些涉及自身利益的法律细节知之甚少,一些不法利用利用这一点进行服务欺诈,该保修的收费修理,该退的不退,该换的只给修理等等。因此,消费者送修商品时一定要警惕维修商漫天要价,注意索回被更换旧部件,防止落入不良维修人员布下的陷阱。同时要警惕“小病大医”,一些维修人员为牟取暴利,故意夸大或捏造维修项目,把简单的故障故意复杂化。

  (三)旅游景区安全隐患难消

  2012年上半年正好有春节、清明、五一等长假,许多消费者利用小长假的时间携亲友外出旅游。在一些景区,有关餐饮、住宿、安全等老问题依旧是游客投诉热点。消费者反映的问题主要有以下四个方面:一是景区消费宰客现象依然存在。个别餐饮店收费过高,菜单价格不实,菜品份量不足;少数不法商家在景区兜售假冒伪劣商品蒙骗游客。二是分时度假新型消费存风险。“分时度假”营销方式目前在我国发展的条件尚未成熟,与其相对应的市场也不成熟,因而会导致实际操作上的诸多不规范,极易引发合同纠纷。三是乱收费或擅自降低服务标准。部分商家受利益驱动或管理不善,有的旅行社以低价吸引游客,却在旅游过程设置强制消费、自费项目、推荐购物等吸金陷阱。四是旅游景区、酒店设施存安全隐患。一些游乐场所设施未能及时检查,存在设备老化现象,一些涉水、涉险项目没有安全提示,对游客人身安全造成危害。一些部分酒店设施年久失修、设备老化,导致伤人事件发生。因此,消费者在旅途购物要理性消费,最好在正规品牌旅游商店购买。要学会保护自身人身安全,在旅游酒店内洗浴、游泳、健身要注意安全提示。贵重物品和大额现金要及时申报登记,存放在旅馆前台,并要求寄存方提供寄存单,一旦出现纠纷可避免事后出现责任认定争执。

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