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投诉动态
2010年江西省消协消费者投诉情况分析
[字号:]
2011-03-14 江西省消费者协会

  2010年,全省县级以上消协共登记消费者投诉10161件,移转有关部门处理的23件,不予受理的54件,受理10018件,已解决9607件,解决率95.9%。消费者免受经济损失1427.3175万元,其中涉及精神赔偿金额13.3452万元,因经营者欺诈行为,消费者得到加倍赔偿的32件,金额为66457元。

表一:                20092010年投诉情况比较表

项目
2009
2010
变化率
投诉总数(件)
8692
10161
16.9%
解决数(件)
8556
9607
12.3%
解决率
98.4%
95.9%
2.5%
挽回损失(元)
10715108
14273175
33.2%
加倍赔偿(件)
87
32
63.2%
加倍赔偿金额(元)
221559
66457
70%

 

  从投诉的性质分析:

  质量问题6538件,占总量的64.34%;售后服务问题947件,占9.32%;计量问题395件,占3.89%;合同问题362件,占3.56%;价格问题287件,占2.82%;广告问题180件,占1.77%;人身权利问题61件,占0.6%;其它问题1391件,占13.68%。

表二:                   投诉性质变化表              单位:件

性质
2009
2010
变化率
广告
65
180
176.9%
计量
352
395
12.2%
质量
5900
6538
10.8%
价格
504
287
43%
合同
438
362
17.4%

  可以看出,在投诉性质中,涉及价格和合同的投诉量同比有较明显的下降,广告问题有明显的升高,计量、质量问题有一定程度的上升。广告问题主要集中在家用电器、通讯产品、电视、电话购物服务等方面;计量问题主要集中在食品方面;质量问题主要集中在服装鞋帽、家用电器、通讯产品等方面。

  从投诉的类别分析:

  商品类投诉8067件,占投诉总量的79.39%,其中投诉量位居前十位的是:食品类1366件,占16.93%;家用电器类1144件;占14.18%;服装、鞋帽类1128件,占商品类别投诉总量的13.98%;通讯产品类1003件,占12.43%;交通工具类458件,占5.68%;家居用品类456件,占5.65%;装修建材类331件,占4.1%;农资用品类278件,占3.45%;房屋类204件,占2.53%;计算机类产品195件,占2.42%。

  服务类别投诉2094件,占投诉总量的20.6%,其中投诉量位居前十位的是:通信服务类241件,占服务类投诉总量的11.51%;餐饮和住宿服务168件,占8.02%;交通运输服务143件,占6.83%;制作、保养和修理服务123件,占5.87%;销售服务118件,占5.64%;美容、美发、洗浴服务107件,占5.11%;互联网服务87件,占4.15%;邮政服务77件,占3.68%;洗涤、染色服务70件,占3.34%;公用事业服务52件,占2.48%。

表三:                   投诉类别变化表             单位:件

类别
2009
2010
变化率
服务类
1283
2094
63.2%
家居用品类
296
456
54.1%
食品类
1165
1366
17.3%
交通工具类
396
458
15.7%
服装鞋帽类
976
1128
15.6%
家用电器类
1001
1144
14.3%
通讯产品类
909
1003
10.3%
农资类产品
413
278
32.7%
房屋类
265
204
23%
装修建材类
356
331
7.02%

 

  可以看出,在各类投诉类别中,服务类、家居用品类的投诉量较往年有明显上升。农资类产品、房屋类、装修建材类投诉有一定程度的下降。

  从被投诉的经营主体类别来看:

  涉及经营主体的投诉位居前三的是:个体工商户的投诉6357件,占投诉总量的62.6%;销售企业1489件,占14.7%;服务企业806件,占7.9%。

  从投诉所涉及消费者权益的类型来看:

  位居前五位的是:涉及消费者求偿权的投诉为2253件,占投诉总量的22.2%;公平交易权1831件,占18%;知情权829件,占8.2%;安全权464件,占4.6%;选择权195件,占1.9%。         

  2010年投诉热点分析
 

  一、商品类中食品类投诉位居榜首。2010年食品类投诉1366件,比2009年上升17.3%。 2010年食品类投诉主要集中表现在质量、计量问题上。食品类质量问题投诉730件,所占质量问题投诉总量的8.11%,比2009年下降了10.7%。食品计量问题投诉293件,占计量问题投诉总量的74.2%,比去年上升12.1%,仍位居计量类投诉第一。食品类质量问题投诉主要集中在乳制品、肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等方面。食品计量问题投诉主要集中肉及肉制品、水果等方面。

  投诉的主要原因为:1、质量问题、包装破损引起食品异变。2、消费者对食品安全知识的学习、安全意识有待加强。如不仔细查看外包装和食品标签等。3、短斤少两问题多。4、经营者未及时妥善处理消费者的争议,以致造成损失和影响的扩大。如上饶市某消费者在5月28日购买了饮品,发现饮料内盖有霉点,并向上饶市消协投诉,经上饶市消协调查调解,商家按10倍的饮料价格赔付消费者43元。又如上饶市某消费者在超市花11元钱购买了250克“羊肉”,食用后疑为猪肉,由于承租柜台的业主已撤离,在市消协的调解下,由该超市赔偿消费者120元,事后,该超市工作人员承认该“羊肉”是所谓的“调味羊肉”,即用劣质猪肉加羊肉香料、色素等调制而成。又如新余市消费者刘先生向市消协投诉经销商李某销售的食用油份量不足。经市消协工作人员调查、了解,发现该经销商李某从原先联系过的供货商手中购进标注为每瓶净含量5升的花生调和油180瓶用于市场销售,每瓶进价为37元,该批花生油实际净含量只有4.5升。该投诉经市消协调解,帮助消费者挽回了经济损失。紧接着,市消协又将该案转至工商部门处理。工商部门依照《欺诈消费者行为处罚办法》、《产品质量法》等规定对当事人李某作出行政处罚。

  二、服装鞋帽类质量问题在质量问题投诉总量中投诉位居第一。2010年服装鞋帽类投诉1128件,其中质量问题投诉1012件,占服装帽类投诉总量的90%,占质量问题投诉总量的15.5%,与去年相比,服装鞋帽类投诉有所上升。其中鞋类产品质量问题较为突出,投诉量为488件,占服装鞋帽类质量问题投诉总量的48.2%。

  投诉中反映的问题是质量及售后问题,主要有:1.价格昂贵的衣服使用、洗涤条件高,但缺乏详细明确的警示,以致出现较多纠纷。如桑蚕丝衣服不适宜一般洗涤和干洗,一旦没有正确洗涤很容易出现破损和掉色。 2、鉴定难、鉴定成本相对较高。3、服装鞋帽无国家“三包”规定,厂家的相关“三包”许多消费者较为不满。4、网购服装鞋帽中一些违法销售或低价销售的产品一般质量较差。如仿品牌。5、出现质量问题推诿。6、利用消费者对商品不熟悉,真假难分辩的弱点,以次充好,欺诈消费者的行为时有发生。如宜春市消费者李某在某鞋城购买了一双价值368元的皮鞋,当天下午穿了之后鞋跟就掉了两次,要求更换一双,经营者不同意,于是投诉到消协。经消协调解,最后双方达成一致的意见,更换凉鞋一双,消费者感到满意。  

  三、家居用品类投诉在商品类投诉中上升幅度最大。2010年家居类产品投诉456件,比2009年上升54.1%,上升幅度在商品类投诉中位居第一。投诉中反映的问题主要是质量问题,家居类产品投诉质量问题362件,占家居类产品投诉总量的79.4%,集中表现在家具、厨房用品等方面。投诉的主要问题是1、沙发皮质脱皮、开裂、掉色问题多,橱柜开裂、变形,以及尺寸、款式、材质不符合事前约定。2、家具以次充好、以假充真、以旧充新。3、不按约定时间送货。4、玻璃、大理石台面茶几,台面断裂、炸裂。5、家具虫蛀问题。6、售后服务难保障。国家无此类“三包”规定,商城的“三包”承诺无法兑现。7、无家具使用说明书或家具使用说明书不符合国家标准的规定,以致消费者无法清楚的了解产品情况,尤其是环保、使用保养等方面8、家具环保问题难检测、难举证。9、使用燃气灶造成人身、财产损害时有发生。相关产品对可能出现危害的警示说明、使用说明不够详细。如东乡县消费者彭女士在某家�店花费共计4000购买了两套实木床,回家发现“实木”床不全是实木,与经销商交涉未果,遂向消协投诉,经东乡县消协调解,经销商同意换货,消费者表示满意。又如2009年10月20日,刘先生订购了一组燃气灶(嵌入式炉灶,含橱柜),2010年2月新余经销商上门安装后,刘家开始使用该燃气灶烧水煮饭。因煤气灶下方有一橱柜,刘先生便在里面放些日常物件。2010年9月16日晚6时左右,刘某妻子在厨房准备做饭,儿子走进厨房洗手,这时只见母亲洗好菜,对着燃气灶点火,却见火光一亮,煤气灶下方橱柜突然爆炸,刘妻及他们的儿子当场受伤,赶紧送到医院抢救治疗。经鉴定,这次爆炸使刘妻双腿中度烧伤,儿子四肢严重烧伤、脸部轻微烧伤。第二天,该品牌燃气灶新余经销商、新余燃气公司技术人员赶到现场对煤气管道进行勘查,发现煤气管道没有煤气泄漏。消费者刘先生于2010年9月29日来到渝水区消费者协会投诉,区消协接到投诉后对该案进行调查了解,并多方联系,多次组织燃气灶新余经销商、南昌总经销商及生产厂家进行协商调解,10月25日,在渝水区消协的调解下,煤气灶生产厂家、新余经销商、南昌经销商、消费者四方达成协商协议,由生产厂家、经销商共同赔偿给消费者刘某人民币43000元。

  四、家用电器类售后服务问题投诉居高不下。2010年家用电器类投诉1144件,比2009年上升14.3%,其中质量问题投诉851件,占家用电器类投诉总量的74.4%,售后服务问题162件,占售后服务问题投诉总量的17.1%,位居第一。

  家用电器质量方面主要问题有:1、家用电器类产品质量问题造成消费者的财产损失。2、产品的警示说明、使用说明不够详细。3、使用燃气热水器造成死亡的案件时有发生。如2010年8月3日,新余市消费者胡某、刘某、蒋某向消协投诉,投诉称前不久安装在厨房内的太阳能热水器水管爆裂喷水,经渝水区消费者协会调解,经销商同意及时将漏水管维修,并且协同消费者搞好卫生,由物业协同监督处理漏水问题。并对消费者胡某、刘某、蒋某进行一次性经济补偿,补偿经济损失金额合计为13710元。又如2010年3月上饶市铅山县消费者张某晚上与家人出去办事,家中无人,大约10时左右,家中电视机自燃,导致家里的电脑、传真机、家具、衣物被烧毁,造成严重损失,该电视厂方工作人员已先后4次到他家,经市消协多次调解,最终获得赔偿42000元。

  家用电器售后服务投诉的主要原因有:1、维修人员素质参差不齐,产品返修率高;2、售后服务不及时,维修费用高,服务态度差,不按照规定填写维修记录等;3、个别经销商在维修时使用旧配件蒙骗消费者,一些经销商向消费者随意作出口头售后服务承诺,但产品售出后出现问题时并不上门维修或故意借口推迟;4、对于保外收费时要价高,小问题当成大问题来维修,消费者无力承担。5、不依法履行“三包”规定。如消费者购买的产品经多次维修无效后,售后服务部门不按产品的“三包”规定退货或换货;“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务。如宜春市消费者王先生去年初购买的冰箱没出三个月发生不制冷故障,经过售后服务多次维修,还不能正常使用,王先生一气之下,要求退货不再维修,商家按照日折旧率扣除换新机,王先生反复推算,自己几千元的冰箱,没有好好使用几天,折扣后再买新品,加上今年的电器长价,自己还需增添两千多元,损失太大了,消协出面,查阅了维修登记,确认在保修期内连续维修两次以上,还不能保证正常使用的,将无条件退货或换机,商家在与厂家联系后,为消费者更换一台新机,消费者满意。

 五、服务类投诉有明显上升趋势。2010年服务类投诉2094件,占投诉总量的 20.6%,比2009年上升了63.2%,位居投诉增幅第一。投诉、咨询反映问题主要集中在通信行业、交通运输、美容、远程购物等服务方面。

  1、通信行业话费类方面的投诉是消费者投诉的热点。通信服务类241件,占服务类投诉总量的11.51%,位居服务类投诉第一。投诉的主要问题有:(1)各种各样的垃圾短信陷阱多。(2)默认开通。许多消费者反映一不注意即被短信“划款”,套餐默认开通是手机用户投诉最多的。(3)夸大事实的承诺。如“接电话免费”这一优惠条件,让人以为接电话都免费了,实际上免费接电话是有限额的。(4)“存话费”,“送手机”促销活动不明确告知消费者最低月使用费及预存话费划拨情况,致使消费者权益受损。(5)赠送“吸金”手机。一些手机厂家和软件开发商为了谋取利益,可能会在手机上设置某些陷阱,消费者在使用手机时,会因一时疏忽或者是好奇,开通了某些增值服务或是产生了GPRS上网费用。

  2、速递行业和货运运输方面安全隐患投诉逐渐增加。投诉的主要问题有:(1)货物毁损、丢失索赔难。(2)货物无法按时寄递。(3)服务态度差。2009年年底,消费者罗女士的朋友从安徽寄来一些药品,待罗女士收到药品时才发现包装袋子破损,她和运输部门联系,对方不予理睬,让她非常生气。通过消协的处理,运输部门给予了合理的赔偿。

  3、美容服务投诉有上升趋势。投诉的主要问题有:(1)一些无合法资格的生活美容机构,违法提供医疗美容服务。进而导致消费者产生过敏、皮肤伤害和身体伤害;(2)夸大宣传,实际美容效果低于经营者承诺的效果;(3)某些经营者为追求利润最大化,使用不合格、以假充真或以次充好的材料致使消费者受到伤害;(4)预费消费中途擅自改变服务内容,强迫消费者购买产品,卷款关门等;如宜春市陈女士在某美容院支付2600元,接受祛斑服务,第一次美容就出现脸部皮肤红肿,色素沉着,视力模糊等症状,后陈女士找到美容院要求解除合同、退回美容款、赔偿精神损失费,而该美容院负责人却以种种理由拒绝消费者的要求。多次协商未果,后投诉到消协,经消协多次调解,最终达成一致,美容院退还美容款2600元,其他补偿1000元。

  4、网购、邮购、电视购物纠纷有上升趋势。投诉的主要问题有:(1)虚假宣传误导消费者。(2)利用名人代言,消费者轻信。(3)售后服务无保障,消费者异地维权难。(4)三无产品多。(5)仿名牌、傍名牌、假冒伪劣产品多。(6)销售者难找到。许多销售者都是委托电话营销公司开展业务,发货则是从异地仓库发货,而电话营销公司、发货仓库是难以找到的。
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