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投诉动态
绍兴市消保委2011年第四季度投诉情况分析
[字号:]
2012-02-03 绍兴市消费者权益保护委员会

  二○一一年第四季度全市消保委系统共受理消费者投诉案件706件,解决705件,解决率为99.86%,比上季度增加20.68%,为消费者挽回经济损失106.64万元。

  四季度受理投诉的基本情况见表一、表二:

  表一:投诉情况按性质分    

投诉性质

数量

占总投诉%

质量投诉

445

63.12

价格投诉

39

5.53

营销合同

30

4.26

其它问题

106

15.04

售后服务

61

8.65

计量投诉

4

0.57

广告投诉

17

2.41

商标投诉

1

0.14

不正当竞争及限制竞争

2

0.28

 

 

 

 

 

 

  表二:投诉情况按类别分

投诉类别

数量

占总投诉%

百货类

264

37.45

服务类

221

31.35

家用电子电器

77

10.92

房屋及装修建材

51

7.23

家用机械类

62

8.79

农用生产资料

4

0.57

其他商品

26

3.69

 

 

 

 

 

  与上季度相比投诉变化情况见表三、表四:

  表三:投诉性质变化表

投诉性质

三季度

四季度

变化幅度

质量投诉

401

445

10.97

价格投诉

32

39

21.88

营销合同

35

30

14.29

其它问题

39

106

171.79

售后服务

35

61

74.29

计量投诉

8

4

50

广告投诉

7

17

142.86

商标投诉

2

1

50

不正当竞争及限制竞争

4

2

50

 

 

 

 

 

 

表四:投诉类别变化表

投诉性质

三季度

四季度

变化幅度

百货类

231

264

14.29

服务类

135

221

63.70

家用

电子电器

106

77

27.36

房屋及装修建材

36

51

41.67

家用

机械类

50

62

24

农用生产资料

3

4

33.33

其他商品

2

26

1200

 

 

 

 

 

 

 

  表五:投诉位居前六位的商品与服务情况

    类别

位次

商品类

服务类

名称

件数

名称

件数

1

食品

113

电信服务

51

2

服装鞋帽

68

其他服务

45

3

交通工具

59

销售服务

25

4

家用电器

48

文化、娱乐、体育服务

18

5

装修建材

40

美容、美发、洗浴服务

17

6

烟、酒和饮料

30

互联网服务

15

  综合四季度投诉情况,主要有以下特点:

  一、消费投诉热点“热度”不减,重点领域需重点监管。

  纵观四季度本市消保委系统受理消费者投诉的情况,消费纠纷尽管继续呈现出多样化的趋向,但在一些热点领域消费纠纷依然比较集中。比如在商品类投诉中,食品、服装鞋帽、交通工具(特别是汽车)长期位居投诉榜前列;在服务类投诉中,有关电信服务的投诉也长期居于首位。一方面,这些领域往往是消费者经常消费的领域,消费行为发生得多,消费纠纷自然也多一些;另一方面,也反映出这些领域的涉及的市场交易规则、法律规章和市场环境等存有缺陷,需要不断完善,有关部门也需要加强监管。对消费纠纷易发、频发的消费领域,有关执法监管部门、决策部门必须高度关注,深入调查研究各类纠纷不断产生的根本原因,努力寻求切实有效的对策举措,从源头和根本上入手解决问题。

  典型案例:豪华轿车的大额赔偿

  2010年12月7日,消费者葛某来绍兴市消保委投诉,反映其与2007年1月7日从绍兴某汽车销售服务有限公司下属的嵊州市某设备有限公司购得品牌豪华版轿车一辆,价格60.5万元,使用至2010年9月10在福建三明市至沙县高速路段时发生交通事故,造成一人受伤且车辆受损,由于当时安全气囊未能打开,消费者葛某认为安全气囊存在缺陷,严重影响其生命财产安全。事故发生后,葛某于2010年9月11日与该汽车销售服务有限公司联系,由他们负责去福建三明市把车拉回绍兴维修,当时估算,受损车辆维修费10万元以上, 拉车费用由该专营店负责。2010年9月15日该品牌专营店来电告知,车辆在拉回绍兴途中再次发生交通事故,造成车辆面目全非,车厢已严重变形,需要换整车车厢,严重影响了车辆的密封性、安全性和使用寿命。葛某认为第二次事故完全由该专营店造成,故要求退车,在双方协商不成的情况下,消费者投诉于消保委。绍兴市消保委在受理此案并详细了解案情后,即着手进行调解。起初,该汽车销售服务有限公司一直强调保险公司及拖车公司才是被投诉人。调解人员明确告知因为葛某的车子是在该公司下属的嵊州某设备有限公司购买故该汽车销售服务有限公司为第一被投诉人,同时因为第二次事故是由于该公司负责联系的拖车公司拉回绍兴的途中再次发生的交通事故,所以该公司有不可推卸的责任。令人意想不到的是,期间消费者葛某因交通事故意外身亡。该投诉转由葛某的妻子俞某处理。之后,市消保委又分数次召集消费者、该品牌4S店、保险公司及拖车公司进行调解,针对此案的特殊性并通过调解人员的多次努力调解,最终于2011年12月21日,此案得以圆满调解,经四方努力并经葛某妻子俞某的同意,商家共理赔消费者294130万余元,同时提议由商家负责帮助消费者处理破损汽车残值,估值价为15万元,并给予消费者免去仓储费,另送汽车保养费2次优惠,又为消费者争取5000余元,最终赔偿额计449130余元。

  二、“霸王”式经营条款层出不穷,经营者意识亟待转变。

  “霸王”条款是经营者出于自身利益的考虑,规避法律法规规定,完全或部分免除自身应承担的责任和义务,明显侵害消费者权益的规定,是近年来工商、消保等部门监管、监督的重点内容。由于检查、规范和曝光力度的加强,,一些长久以来存在于市场的买卖“潜规则”被揭示出来,不少“霸王”条款被消费者、执法者认知而无处遁形。但是,部分经营者却无视法律法规,依然我行我素,变着花样出制订一些所谓的“店堂告示”、“内部规定”等,企图推脱责任。岂知这种做法完全是掩耳盗铃、自欺欺人,该承担的责任,最终都应依法承担。部分经营者的这种行为,从根源分析,是其相对于消费者所处的强势地位所造成的,是缺乏服务意识的表现。一个能够从长远谋划的经营者、一个希望长久生存于市场的经营者,一定是一个主动为消费者考虑,为消费者服务,主动维护消费者利益的经营者。只有消费者的正当权益受到保护,经营者自身的合法利益才能得以保障。增强服务意识,是当前许多经营需要认真思考和对待的重要问题。

  典型案例1:要拿新房先交押金 如此做法难有“说法”

  今年初,消费者孙某在绍兴县平水某小区购买了一套新房,8月底交房时,孙某由于工作冲突没法办理。到今年11月11日,孙某前去收房时被小区物业告知要先交垃圾搬运费1000元和装修押金2000元,否则不给钥匙。而孙某则认为自己没装修房子,不应该交这笔费用,要求直接交房,物业坚持不交费不交房,双方协商不成,孙某也没拿到房子钥匙。无奈之下,孙某就向消保委投诉,寻求帮忙处理此事。接诉后,绍兴县消保委平水分会工作人员立即联系该物业负责人及孙某,调查了解到事情的具体情况与消费者孙某所说的基本一致。工作人员认为:根据相关法律法规的规定,孙某已经购买并取得了房屋的所有权,物业无权扣留孙某的房屋钥匙,垃圾搬运费和装修押金可以等孙某装修时协商解决。最终经工作人员协调,该小区物业负责人同意不收孙某垃圾清运费和装修押金,将来如有需要,也本着协商自愿原则收取。随后物业按规定向孙某交付了房屋,双方握手言和。

  典型案例2:“游戏币售出概不退款”,如此告示有霸气无底气

  消费者王女士反映之前向某娱乐公司购买游戏币100元,还剩下40多元,因已开学和游戏机也不太好,所以向商家提出要求退款,但商家不同意,态度生硬,还说让消费者尽管去投诉好了。为此,消费者向消保委求助。越城消保委龙山分会工作人员在接到此投诉后,立即联系了该娱乐公司经理。该经理表示,根据《娱乐场所管理条例》第四十四条规定,“以现金、有价证券作为奖品,或者回购奖品的”,经营者将会受到公安部门的处罚,故不能同意退游戏币。调解人员认为,如果消费者反映情况属实,该消费者要求退款的游戏币并非是所谓的奖品,而是消费者向经营者预付服务费的一个凭证兼游戏的一个必备工具,故退币并不触犯该条例第四十四条规定。该经理听后表示信服,最后同意给消费者退币,调解取得成功。

  三、消费纠纷容易演变升级,维权要有意识更要讲方法。

  当消费侵害发生时,任何一个当事的消费者都会比较气恼。主动维护自己的合法权益,阻止侵害的进一步发生,或尽量挽回自己的损失,是消费者理应采取的行动。但是,任何维权行动都要依法进行,一旦越过了法律的界限,受害者就变成了侵害者,不但得不到法律的保护,反而可能受到法律的制裁。所以,在维权过程中,我们一直要求消费者理性平和、依法进行,不但要有强烈的维权意识,更要有学会良好的维权方法,科学地维护自身权益,千万不能被怒气冲昏了头,而做出一些不理性的行为。

  典型案例:鱿鱼丝过期惊动110 消保委维权冲突终平息

  村民李先生于近日在绍兴县安昌镇某超市购买了一包鱿鱼丝,拿到家里准备食用时,在查看生产日期与保质期时突然发现鱿鱼丝已经超过了外包装上标注的保质期,于是前往该超市与负责人进行交涉。

  协商过程中,由于消费者的赔偿要求过高,再加上双方情绪激动,导致口水战不断升级,引发肢体冲突,并且惊动了派出所民警。眼看着自身的合法权益受到侵害却索赔无果,无奈的李先生选择求助消保委。接到投诉后,该县齐贤工商所干部和县消保委齐贤分会工作人员立即赶赴事发现场。在了解到事情的经过后,工作人员耐心安抚李先生的情绪,并指出消费维权要注意方式方法,要依法理性维权。同时向超市经营者宣讲有关法律法规,并指出超市方未对已过保质期的不安全食品作及时下架处理,导致其流入市场,应负赔偿责任。最终,在工作人员的耐心劝导和教育下,双方当场签署了《调解协议书》:由超市方按照《中华人民共和国食品安全法》的相关规定,以“一赔十”的规定一次性赔付李先生300元。同时,超市方将同批次的所有鱿鱼丝全部下架停止售卖。李先生对调解结果非常满意。

  四、奢侈品投诉有增多趋向,价高未必质好。

  近年来,随着生活水平的提升,许多市民加入奢侈品消费者的行列。一些动辄上千上万的日常生活用品也成了不少消费者的购买对象。但从我委受理的消费投诉看,尽管是花费了大价钱买到手的“名牌”,其质量却并不能得到相应的保障。所以,有必要进一步提醒消费者,价高并非质优,买商品不能简单地看价格,更要从市场对其的评价、厂家的质量承诺和售后服务保障等多方面进行综合考虑。

  典型案例:一块走走停停的名牌手表

  家住绍兴市区的孙女士向绍兴市消保委经济开发区分会投诉,称其于10月初,在迪荡某商场看中了一只金色的名牌男表,原价一万多元,打折后是9000元,感觉有点实惠,她就把这只手表买下了。可令她万万没有想到的是这块手表才戴了两天就走时不准了。孙女士当天就把手表拿回手表柜台,要求查明原因。修理人员看了后认为,可能是手表碰磁了,于是当场消磁。但是孙女士拿回家后戴了两天,早上醒来时发现手表停在了两点多的时刻上。于是,孙女士再次找到商场讨说法。商场将孙女士的手表寄回了上海总部。几天后总部回复说手表没有任何问题,又将手表寄回。在商场摆放三四天后,一直没出现走时不准的问题。但等到孙女士再次将手表拿回家后,手表却又旧病复发。与商场沟通后,商场认为只能将手表打开检查内部零件,才能查明原因,但是孙女士对此并不接受。她认为“手表打开过就是旧的了,花这么多钱买的手表,当然不甘心,所以希望消保委能帮助她维护合法权益。”了解事情的前后经过后,开发区分会工作人员多次与商场负责人沟通。商场负责处理投诉的经理表示这件事的确有些蹊跷,不好拿捏,不知道该怎么处理。由于手表在商场不停而在消费者家时停时走的现象,工作人员建议将手表放在分会观察一段时间。双方表示接受。于是,工作人员将手表锁在柜子里,并派专人每天负责上发条。前两天确实没有任何问题,可是到了第三天,手表就开始出现停走的现象,与实际时间也越差越远。为力求实验的相对公正,分会提出将手表放商场再观察几天,结果第三天亦出现了同样的停走现象。最后,商场方面接受了调解建议,同意给孙女士换一只新的手表。

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