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投诉动态
枣庄市消费者协会2011年6月份受理投诉统计分析
[字号:]
2011-07-08 枣庄市消费者协会

  一、投诉受理情况 

  六月份,枣庄市各级消协组织共接受消费者来人、来电的咨询、投诉共924件,其中接受咨询835件,受理消费者投诉89起,处结87起,处结率为97.7%,依据《枣庄市消费者协会工作制度》,本月份共有24 起投诉不予受理,支持消费者起诉3起,预计为消费者挽回损失105200 元,其中欺诈行为得到的加倍赔偿的3700元。

  二、投诉综合分析

  本月投诉量与去年同月相比呈下降趋势,主要原因有:枣庄市消费者协会对日常投诉的热点、难点问题及时发布消费警示;指导、帮助商家售后服务人员依照法律法规规范、合理的解决消费者投诉,使消费纠纷尽可能实现经营者与消费者和解;加大食品安全的监管力度,食品安全类投诉大幅下降;消费者自身的维权意识不断提高等。同时,也应该看到,随着新的消费领域快速进入人们的生活,消费行为的数量急剧增加,而对一些新的消费领域国家法律法规尚不完善、经营行为不够规范,使得受理消费者投诉的调解率有所降低。

  三、投诉具体分析

  1、商品质量类投诉持续“高温

  本月,质量投诉有65起,占投诉总量的73%,其中以家用电子电器类投诉居多,约占38.5%,在电子电器类中,又以空调类,电冰箱、通信类产品的投诉最多。随着夏季的到来,天气的炎热,电冰箱、空调等家用电器销售火爆,然而产品的质量、安装、安全、维修等服务问题的投诉却不断增加。主要表现在商家促销多,销量增,商家没有组织好相应的货源及配送、安装等服务,导致消费者在购买后很长时间内无法拿到自己的商品。

  2、 网购问题成投诉热点,解决率低。

  不同于传统购物方式的网购、邮购和电视购物越来越受欢迎,这种非现场购物方式方便快捷、省时省力,因此受到很多消费者的信赖,但是这种新型购物方式也存在很多问题,卖出的商品与宣传不符,消费者购买之前又未能接触实物,难以进行商品的比较、鉴别,当出现消费纠纷后,又很难找到卖家,这种“隔山买牛”的消费方式使得消费者在收到权益损害时维权困难重重,国家又没有明确的规定,使此类投诉不断上升,但调解率却不成正比。

  3、电信服务方面的投诉不容忽视。

  本月,受理电讯方面的投诉共12起,占服务类总量的41.4%,这也是导致本月服务类投诉高居榜首的一大原因,投诉问题集中反映在业务的办理与退订、多收代收费以及套餐的更改等问题,例如王先生称自己有2元的不明扣费,并且因这2元扣费导致停机,造成了王先生的损失;邢先生想更改套餐,但电讯公司工作人员以吉祥号为由,不给邢先生更改。虽然这12起投诉的调解率100%,但由此反射出的服务类问题不容忽视,各电讯运营商应加大工作力度,坚持“服务第一”的理念,努力为枣庄市的通讯环境做贡献。

  4、其他类投诉量无明显涨幅。

  家用机械类、房屋及装修建材类、农用生产资料类的投诉无明显变化,这三类的投诉主要集中在汽车,房屋的装修,及农机具问题。汽车使用量增加,投诉量也在上升,投诉的主要问题还是质量方面,本月接到一位市民因为汽车的质量问题发生了车祸,可见抓好商品质量关已刻不容缓。

  在此,枣庄市消费者协会提醒,广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识,从自身需要出发,消费商品和接受服务,不被貌似“美丽”的谎言诱惑,理性消费,文明消费。当合法权益受到损害时,及时反映,投诉,协助打击不法经营者和经营者行为,切实保护自身和其他消费者的合法权益。同时,经营者应加强自我规范,诚信经营,提供真实的商品和服务信息,当出现消费纠纷时正确面对,不逃避责任,及时化解纠纷,有利于消费者做出理性选择,以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。

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