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投诉动态
河北省消协二O一O年度受理消费者投诉情况分析
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2011-03-24 河北省消费者协会

  2010年度全省消协系统受理消费者投诉34076件,解决33030件,结案率为96.93%,为消费者挽回经济损失2182.09万元。接待消费者来电、来访咨询444036人次,收到消费者的表扬信424件。

  一、消费者投诉主要的特点

  1.受理消费者投诉数量减少,案均数额减少。

  2010年全省消协组织受理消费者投诉分别比2009年减少2336件,案均数额比2009年减少57元。主要是由于有关行政部门不断加强消费维权的宣传和执法力度,各级消费者协会不断加大消费教育工作的力度,消费者依法维权的意识明显增强。

  2.重大投诉案件数量上升和赔偿金额下降。

  2009年全省各级消费者协会受理消费者重大投诉49件,占投诉总数的0.14%,较09年度提高6.12%,赔偿金额比09年度下降了112209元,降低了37.60%。消费者协会在解决消费安全纠纷方面的能力在进一步加强,消费者对消费安全问题已引起高度重视,选择商品时的安全意识逐渐提高。生产者应提高产品的质量、经营者应提高守法意识、自律意识、诚信意识。

  3垄断性服务行业的服务质量亟待提高。

  随着市场经济的高速发展,垄断性服务行业的服务质量却显得相对滞后。本年度河北移动公司手机业务被投诉、咨询的问题较多;联通、电信的宽带问题反映较多;铁路、航空方面的投诉也逐渐增多,主要反映在火车晚点、飞机延时和航班取消、退票等方面,另外公用事业、社会服务行业投诉也在增多。

  4虚假广告泛滥,侵害消费者权益。

  信息传播的发展,使消费者端坐家中就可以阅读、收听、收看到各种商品的广告,而一些夸大其词、虚假宣传的广告也充斥其中,其宣传的产品品质神乎其神,服务温馨到位,只需一个电话,就有人送货上门,但是当产品出现问题需要销售商解决时,才发现广告上根本没有销售商的地址,打电话询问,接线员拒绝告知,使消费者投诉无门。

  二、消费者投诉的热点、难点问题

  1.服装鞋帽、通讯类和食品类商品依旧是投诉热点。

  因服装鞋帽、通讯和食品类方面问题引发的消费纠纷位列投诉前三甲,合计占投诉总数的39.3%。主要问题是产品质量和售后服务,原因一是百货类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快。二是商家盲目追求产品数量,追求产品创新,产品质量降低,售后服务没有及时跟上,部分售后人员的素质较差,服务无保障。三是食品安全问题一直备受关注,尤其是近年来一系列食品事件的曝光,再次引起了全社会对于食品安全问题的密切关注,食品类仍是消费者投诉或反映商品类的重点。这也从侧面反映出国家相关部门对于食品安全问题的监管力度还有待加强,毕竟事后补救的再完善,也不如做好事前防范来的重要。

  2.通信市场问题繁杂,仍旧困扰消费者。

  本年度共受理电信服务类投诉884件,占服务类投诉总量的2.59%,同比上升4.37%。近年来,我国通信消费市场始终不够规范,通信运营商为了一定营业额,与SP运营商联系在一起,造成服务质量差,垃圾短信不断,无故被订制服务业务,宽带上网时断时续,收费不透明等问题令消费者苦不堪言。

  3.公用事业、社会服务行业投诉增多,涉及范围广。

  本年度受理公用事业、社会服务行业类投诉205件,同比增长5.67%,大部分涉及内容为:有线电视信号中断,报修后无人立刻来修(因今年模拟数字电视工作的开展,造成的信号紊乱,同时因投诉者从114报号台查询的号码未及时变更,造成报修电话无人接听);购买下乡产品补贴不能及时到位(因相关部门集中时间办理造成时间延误),厂家改装的汽车卖到消费者手中无法上营运证(因政府未及时沟通)等等,像互联网、有线电视等投诉,因是公共事业的服务,涉及的服务对象广泛,纠纷出现时往往很集中,而当集中修理时,必定因顺序造成有些用户感觉“报修很长时间无人问津”。处理此类投诉时,无外乎是劝解消费者耐心等待,催促企业加快维修。

  4.保健产品投诉大量增加,违规疗效宣传较为普遍。

  本年度受理保健食品投诉352件同比上升8.64%,受理保健用品投诉318件,同比上升2.25%,投诉增幅明显。随着人民生活水平的逐步提高,健康成为消费者日常关注的重点,在保健食品、保健用品方面的投入不断加大。一些保健类产品在广告宣传中夸大产品使用效果,甚至违规作疗效宣传,冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销药品或保健品蒙骗中老年消费者;违法举办新药推广,免费体检、免费健康讲座等,聘请所谓的“专家”、“教授”“名人”等,打着“免费体验、义诊义卖、治病救人”的幌子,在社区、公园、宾馆、酒店、剧院等场所举行健康知识讲座作虚假宣传;作虚假承诺,利用报纸网络非法邮寄销售药品或保健品,做出不切实际的货到付款、无效退款等等承诺,诱使中老年消费者上当受骗;一些年老体弱或慢性疾病患者因听信疗效宣传而购买使用产品后,发现使用无效甚至影响病情时,退货却找不到经营者的踪影。

  5.金融保险服务投诉持续增长,误导储户变保。

  本年度受理金融保险服务类投诉100件,同比上升12.36%,投诉量呈持续增长势头。一些消费者前来办理银行储蓄业务,不是被放置或张贴在窗口旁的收益更高、无风险提示的保险广告所误导,就是受储蓄员或在银行柜台前的保险业务员的不实宣传所诱导,错把保险当储蓄,出现的问题也随之而来:一是保险公司有部分险种委托银行办理,业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平,甚至有的储户已经明确表示要储蓄,银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销保险。二是一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限,不标明是储蓄还是保险,消费者误将保险当储蓄购买。营业员在介绍产品过程中,不明示风险,不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素,诱使消费者不理智消费。三是消费者一旦后悔或需要用钱时,退保就要承担高额经济损失。保险合同由经营者单方制订,消费者很难全面读懂理解,对一些不平等格式条款,消费者发现问题为时已晚。另某些银行服务态度不好,对客户不一视同仁,不按顺序叫号;收取一些不正当合理的费用,如不正当的卡费、存折费等。

  6.汽车质量涉安全,投诉举证解决难。

  消费者对汽车的投诉556件,占投诉总量的1.63%,却是解决的难点,主要表现在:一是整体质量差,发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在“三包”期内出现质量问题,使消费者花巨资购买的新车不能正常使用。二是售后服务不能得到保障,消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利,经销者和修理者却常以消费者使用不当为由,让消费者承担高额的售后服务费用。各汽车企业自行承诺的“三包”更多的是包修,个别厂家隐瞒故障实际情况,只给消费者修理,该更换退货的不及时予以更换和退货。三是检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准不完善,消费者难以掌握有利的维权证据。四是国家汽车“三包”规定未出台,使得各个厂家承诺的“三包”标准各不相同,表述的内容既不一样也很简单,生产企业与销售企业互相推诿,逃避售后服务责任,拖延时间,给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。

  7.远程购物投诉激增,媒体购物问题多。

  本年度远程购物咨询投诉较多但解决起来较难,在销售服务中,反映媒体购物问题相对集中。目前,媒体购物已由电视购物、网络购物延伸到了广播购物、平面媒体购物甚至短信购物等。一些经营者往往采取夸大、虚假宣传方式,通过媒体发布购物广告,吸引消费者购买。由于媒体购物的非现场性,消费者无法对产品真实情况进行直观感受,加之经营者设置的一些减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款,置消费者于被动地位,一旦产品出现问题(如货不对板或假冒伪劣),消费者很难要回货款。

  三、几点建议

  1.经营者应当加强自我规范,诚信守法经营。经营者是保护消费者权益的第一责任主体,只有为消费者提供商品和服务的第一道关口把好了,消费者的合法权益才能从根本上得到保障。

  2.有关行政部门要加强产品质量和市场监管的力度,堵住劣质产品生产源头,规范市场经营秩序。进一步充分发挥行政部门职能作用,加大对消费者日常生活密切相关、投诉较多的日用百货类、家用机械类和家电类商品的监管力度,严厉打击以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品的违法行为,规范销售市场和售后服务,提高产品和售后服务质量,切实维护广大消费者的合法权益。

  3.新闻媒体要加强舆论监督的力度。新闻媒体一方面要加强有关消费者权益保护的舆论监督,曝光性质恶劣的经营者和经营行为,另一方面也要加强对广告的审查,不播放(刊登)误导消费者的违法虚假广告。

  4.垄断性服务行业、公共事业服务单位在今后的工作中,做好事前工作,做到及时告知消费者问题发生原因、进展情况,并在尽可能的情况下保证服务质量,同时通报有关部门和消协,设立专门接待人员,耐心解释处理咨询和投诉,化解矛盾。

  5.消费者要积极学习消费知识,理性科学消费。积极学习消费知识,掌握涉及自身生活的消费常识,增强抵制侵权行为的本领,做一名成熟、理智的消费者,科学理性消费。当合法权益受到侵害时,要勇于拿起法律武器,同不法行为做斗争,及时举报、反映、投诉,协助有关部门惩处和打击不法经营行为,保护好自身的合法权益。
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