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投诉动态
金华市消保委二�一�年第四季度投诉分析
[字号:]
2011-02-01 金华市消费者权益保护委员会

  二�一�年四季度金华市各级消保委共受理消费投诉533件,解决519件,解决率为97.3%。使消费者免受经济损失36.62万元,接待来访、接受咨询2016人次。受理投诉的基本情况如下:

  投诉情况按性质分                        投诉情况按类别分

类别

件数

占总投诉%

 

类别

件数

占总投诉%

质量投诉

360

67.54

家用电子电器

99

19.44

安全投诉

17

3.19

家用机械类

61

11.48

价格投诉

11

2.06

百货类

182

35.56

计量投诉

4

0.75

房屋及装修材

21

3.89

广 告

2

0.38

农用生产资料

1

0.19

假冒投诉

2

0.38

服务类

113

21.48

虚假品质

3

0.56

其他商品

42

7.96

营销合同

47

8.82

 

 

 

人格尊严

1

0.19

 

 

 

其他问题

72

13.51

 

 

 

四季度投诉位居前三位的商品与服务见表二:

     

百货类

服务类

名称

件数

名称

件数

第一位

食品

96

食宿娱乐庆典

23

第二位

服装鞋帽

33

电信

13

第三位

日用杂品

19

美容

11

四季度受理的消费投诉情况分析,主要有以下特点:

  一、质量方面的投诉仍占首位。

  质量问题的投诉仍以占总量67.54%的高比例,稳居各类投诉性质的榜首。

  1.百货类质量投诉居首158起,占43.89%。食品、服装鞋帽类等属投诉热点。

  食品安全事关千家万户,直接关系广大人民群众的身体健康和生命安全。随着食品安全法的实施,消费者对食品安全问题的维权也越来越重视,致使食品安全问题投诉时而发生。食品投诉主要问题是:一是食品变质。如9月1日,义乌徐先生在某超市购买了半斤散装牛肉干,吃了后才发现掰开的牛肉干有虫子爬出来,吃过牛肉干的八个人全部出现腹泻症状,徐先生要求店方给予赔偿,未果,于是投诉到消保委要求处理。经市消保委工作人员的调解,被投诉方同意赔偿消费者1500元,为消费者挽回了损失。又如917日,东阳张先生投诉前一天在市人民路的某商场内购买的一盒豆腐,回家打开之后发现豆腐存在严重质量问题,打电话给商家,商家让其去服务台处理,服务台的工作人员称只给一盒豆腐的钱,不满意这个处理结果,望维权。经消保委组织双方协商,达成协议,商家同意退货2.5元,并补偿消费者30元处理,消费者表示同意。二是过期食品和食品中有异物、三无产品等现象。所涉食品主要是果冻、奶类、饮料、休闲食品以及加工制品等。

  服装鞋帽投诉本季33起,质量投诉32起,占96.97%。服装类商品投诉主要有二方面问题,一是低档服装质量不好投诉多,二是名贵服装质量不稳定、处理难问题突出。如9月5日,义乌市消费者蒋某在某百货商厦定做了一件女式衬衣,对方承诺在12日交货,但是交货日期更改了三次,至22日才把衬衣交付消费者,在试穿过程中发现衣服存在严重的质量问题,消费者要求更换,在第二次试穿时发现还是原来那件衣服,仍存有质量问题,消费者认为店方是在欺骗消费者,于是向消保委投诉。后经调解,双方同意退一赔一处理,为消费者挽回了经济损失2136元。又如10月16日东阳朱小姐向东阳市消保委城中工委投诉,10月1日在商城购一条裤子,价值80元,穿第二次就破了,到现在才半个月,并不是天天穿,商家说是消费者人为的。朱小姐就在当场试给经营者看,用手轻轻一掰,布就离丝,是布的质量不好,要求更换,望维权。经该市消保委城中工委调解,商家同意退换,并当场补差价换购一条90元牛仔裤,消费者表示满意。鞋类投诉主要是高档运动鞋脱胶、皮鞋不是真皮、凉鞋上的饰品脱落、鞋带长短不一等情况。

  2.通迅及计算机类产品投诉与去年同期相比,通迅类降10起,计算机类升2起,仍占商品类质量投诉较高比例。手机质量和售后服务的投诉比较突出。如黑屏开不了机、手机耗电高、经常电量不足、实际功能与说明书不符、经二次修理仍不能使用。分析原因:一是手机消费量大,成人几乎人人都用手机,而低价位手机投诉特别多。一些消费者为了贪图便宜,购买的手机不是水货,就是假冒、杂牌;二是手机市场的手机质量本身不够稳定,通信市场中充斥了大量水货、各类假冒、杂牌等黑手机,致使消费者无法正确辨认真假产品,以及商家为牟取高额利润、隐瞒产品真实信息,导致消费纠纷多。计算机类产品投诉以价格、机子质量等问题为主。

  二、服务类投诉也居高不下,主要涉及食宿、电信、邮政等。

  随着信息化时代的发展,人们的生活丰富多彩,消费购物也越来越方便,如邮购、网购、电视购物、厂家直销等,邮寄快递特别多,随之而来的纠纷也越来越多。11月2日东阳任女士反映,今年4月6日委托某快递公司将一件装有红木、黑木首饰盒等物品运送到北京,货到时发现两首饰盒已经破损,北京方面同意赔偿170元,因两个首饰盒购买价将近600元,消费者要求这边的快递公司也应该给予适当的补偿,但快递公司不肯处理,请求解决。经调解,某快递公司答应补偿300元,双方无异议。11月5日东阳市城区的韦先生反映,通过邮局工作人员上门服务订阅报纸,但是报纸经常落掉少投递,已经打了很多次电话,事后都是补给我,但邮局对此却不以为然,一点不重视,现在又欠我报纸了,都不好意思再催问,要求维权,给个说法。经联系,邮政局已派人上门补足报纸,并赔礼道歉,消费者表示满意。10月27日徐女士反映,2003年9月份在东阳电信营业厅报停电话,当时按工作人员要求已经把话费缴清,且户头上还有零钱多下来,时隔七年,10月18日家里收到这一电话的一张手写欠费单,说该机欠费130元,现在该电话号码已由他人使用,我与电信客服联系,说这笔费用是当时九月份的话费,我们就很纳闷,明明当时已经交清了,为什么还有欠费,且等到七年后再来收取呢?望维权。经联系,电信公司答应所欠费用不再催付,消费者表示满意。

  三、汽车投诉呈上升趋势。

  随着人们生活水平的提高,汽车进入千家万户,汽车消费带来的纠纷也在所难免。四季度汽车投诉40起,与去年同期7起相比增加471.43%。如8月28日,东阳市消保委接到陈先生投诉,购买别克商务汽车,当时说好安装原装的导航仪(9000元)和沙发套(7000元),结果该店给的都不是原装导航仪、沙发套,当时已付定金700元,请求帮助解决。经本市消保委组织双方调解,达成协议:汽车销售商同意将导航仪和皮沙发套退货,并退回定金700元给消费者。由于皮沙发套无法拆卸,就在另外新车上拆下相同型号的座椅安装在客户车上,导航仪拆下换回原来的CD包,为消费者挽回经济损失16700元,消费者表示满意。

                     

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