办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 投诉导航  > 投诉动态  > 湖州市二0一二年第三季度受理投诉情况分析
投诉动态
湖州市二0一二年第三季度受理投诉情况分析
[字号:]
2012-10-18 湖州市消费者权益保护委员会

  本季度(7-9月)全市各级消保委共受理投诉案件219件,已解决217件,解决率为99%,为消费者挽回经济损失49.54万元;接待来电、来访咨询共990人次

  一、本季度受理消费者投诉基本情况

  (一)按性质分析:质量问题共148件,占投诉总量的 67.6%;售后服务问题共7件,占投诉总量的3.2%;价格问题共6件,占投诉总量的2.7%;其它问题共58件,占投诉总量的26.5%。

  (二)按类别分析:家用电子电器类共69件,占投诉总量的31.5%;家用机械类共16件,占投诉总量的7.3%;百货类共27件,占投诉总量的12.3%;房屋及装修建材类共18件,占投诉总量的8.2%;服务类共72件,占投诉总量的 32.9%;农用生产资料类共3件,占投诉总量的1.4%;其他类共14件,占投诉总量的6.4%。

  二、本季度消费者投诉的主要热点及解决情况

  (一)商品质量问题依然高居投诉性质类榜首

  从本季度受理投诉情况分析来看,质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的219件案件中,质量问题有148件,占投诉总量的67.6%。

  (二)服务类投诉呈明显上升趋势,居投诉类别首位。

  本季度服务类投诉共72件,占投诉总量的32.9%,居投诉类榜首。如:消费者王某到吴兴区消保委投诉,反映其于7月23日在湖州某婚纱摄影店订了一套婚纱照,因当时婚纱店正做促销活动,提前付款可以享受一系列优惠活动,于是王某支付了4090元的婚纱照费用。后因种种原因王某取消了原定的婚礼,套婚纱照也就无法再拍。王某多次与婚纱店协商要求退还婚纱照款,但未能达成一致,遂向区消保委投诉。区消保委受理后,立即召集双方进行调解。虽然消费者不拍婚纱照违约在先,但根据规定:给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。因本案中婚纱店在消费者没有履行合同的情况下,没有给经营者造成其它的损失,婚纱店理应退还消费者的婚纱照款,但由于定金是消费者违约在先,婚纱店可以不予退还。经协商双方最终达协议:婚纱摄影店退还消费者预缴的婚纱照款4090元。

  又如项小姐来到安吉县消保委投诉,反映她于9月17日将一件价值320元的衣服送到递铺镇某干洗店清洗。 9月22,她去取衣时,被告知她衣服暂时找不到,需等几天。9月27日,项小姐又到干洗店取衣服。不料,该经营者答复竟是“衣服找不到了,赔偿50元钱”。项小姐认为自己送洗的衣服购买时价值350元,且才穿着一次,经营者最少应该赔偿自己300元。随后,双方协商无果,项小姐向县消保委投诉。县消保委受理后,根据规定:非保价服务的,因经营者的责任造成衣物损坏、丢失的,应根据购衣凭证标的价格、时间实行折价赔偿。不能出示购衣凭证的,按洗涤费用的20倍予以赔偿”。最后,经调解,由于消费者未能出示购衣凭证,经营者同意按规定赔偿消费者140元,另加交通费10元,消费者项某表示接受。

  (三)百货类类投诉与上季度相比略有减少,但存在的问题仍较为突出

  本季度全市百货类投诉共27件,占投诉总量的12.3%,所反映的问题也是比较突出。例如周女士于9月21日向吴兴区消保委投诉反映她单位在去年发了湖州某蛋糕店提货券,有效期截至2011年12月31日。但一直忘记去提领,近日去提货被告知已过有效期不能使用。周女士多次与蛋糕店协商未果,向区消保委进行投诉。区消保委受理后,立即召集双方当事人进行调解,消保委的工作人员表示:尽管消费者没在有效期内提取货品存在一定过错,但提货券实际上就是代币券,代替一定数额的现金,而这些现金已被预先支付。通常购买方逾期不提货,可能需要承担卖方代为保管货物的费用。但是由于蛋糕券这类提货券,是非特定生产的商品,所以也就不存在保管的问题。因此,供货方单方面规定有效期,并以逾期为由“没收”消费者“现金”的做法,是没有法律依据的。最终经区消保委调解,蛋糕店同意消费者的蛋糕券继续使用。

  又如9月24日,陈先生来南浔区练市消保分会投诉,称于8月26日在练市百得润超市为其爱人购买了一双鞋子,拿出来穿了仅半天鞋跟就出现断裂,陈先生要求超市按照“三包”规定免费维修,但超市认为系打折商品,并且在销售票据上印刷了“打折商品不实行三包”的格式条款,故不同意免费维修。消费者觉得委屈,于是向练市消保分会投诉。

  练市消保分会受理后认为练市百德润超市规定“打折商品不实行三包”显然是违法的“霸王条款”,并约谈了超市经营者,对其进行法律、法规宣传教育,责令其对格式“霸王条款”进行修改。经消保委调解,经营者表示会依“三包”规定对投诉人的鞋子进行免费维修,并表示在今后的经营活动中,取消销售票据上“打折商品不实行三包”的侵犯消费者合法权益的“霸王条款”内容。

  (四)家用电子电器类投诉在投诉类别中位居第二

  本季度家用电子电器类投诉共69件,占投诉总量的31.5%,位居投诉类别中第二,产品的质量是投诉的主要问题。如:7月11日,陈先生到吴兴区消保委投诉,反映其于2009年11月13日在湖州某家电商场购买了一台某品牌空调。安装使用后这台空调故障不断,直至今年7月空调不再制冷,经与商场多次协商无果而向区消保委投诉。

  吴兴区消保委受理后,召集双方当事人进行调解。消费者方某称:空调从09年购买安装使用后一直故障不断,空调经多次仍无法使用,要求退货。区消保委认为:消费者的空调已修理多次,按照《部分商品修理更换退货责任规定》商场应当为消费者免调换同型号同规格的空调或者退货。最终经区消保委调解,经消费者同意,湖州某家电商场为消费者陈先生更换其它品牌空调。
我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论