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投诉动态
福建省消费者权益保护委员会二O一一年上半年投诉情况分析
[字号:]
2011-07-28 福建省消费者权益保护委员会

 

  根据全省工商系统12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉数据统计汇总,2011年上半年全省共受理消费者投诉40613件,解决36388件,解决率89.9%,为消费者挽回损失6053.9578万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的46件,赔偿金额14.5303万元,提供案情后由政府有关部门查处罚没款74.7650万元。支持消费者向法院起诉22件,受理进出口商品投诉14件,接待来访、接受咨询20.64万人次。

  一、投诉基本情况

  (一)按照投诉问题类别,2011年上半年我省各类投诉的比例依次为

  1.服务类投诉11673件,占总投诉量的28.7%。其中通信服务3790件(包括移动电话2385件,固定电话711件,短信服务58件),占服务类投诉的32.5%。消费者主要反映通信运营商未经消费者认可擅自开通服务套餐增值业务、宽带接入不及时、网速慢、手机流量收费过高等问题。

  2.百货类投诉8414件,占总投诉量的20.7%。其中服装鞋帽3222件,占百货类投诉的38.3%。消费者主要反映的仍旧是商品质量问题;

  3.家用电子电器类投诉6439件,占总投诉量的15.9%。其中通讯终端产品2164件,占家用电子电器类投诉的33.6%;空调类投诉860件,占13.4%,分别位居电子电器类投诉前列。

  4.家用机械类投诉2285件,占总投诉量的5.6%。其中汽车962件,占家用机械投诉的42.1%。消费者主要投诉汽车售后服务不到位、经销商加价销售汽车等问题;

  5.房屋及装修建材类投诉1530件,占总投诉量的3.8%。其中装饰材料733件,占房屋及装修建材类投诉的47.9%,消费者主要反映的问题是装修装饰材料“短斤少两”、以次充好等;

  6.农用生产资料类投诉378件,占总投诉量的0.9%,比去年同期有所降低。

  7.其他商品类投诉9894件,占总投诉量的24.4%,反映当前新兴商品与服务不断增多,现行统计报表中项目设置须进一步细化完善。

 (二)按照受理投诉按性质2011年上半年我省各类投诉的比例依次为

  质量问题15670件,占38.6%;营销合同7182件,占17.7%;价格问题2055件,占5.1%;假冒商品1190件,占2.9%;虚假品质表示1115件,占2.7%;安全问题969件,占2.4%;广告问题903件,占2.2%。人格尊严774件,占1.9%;计量问题709件,占1.7%;其它投诉10046件,占24.7%。

  以上数据分析可以看出,随着经济社会的快速发展和服务类消费需求的日益增强,我省有关服务类消费投诉增量继续攀升,消费者投诉数量名占比靠前。消费者对服务类经营者完善服务内容、提高服务质量、建立诚信机制的要求强烈。另外,今年上半年我省因网购、邮购、电视购物等新型消费方式引发的消费投诉数量也有所上升。主要反映网购、邮购、电视购物的售后服务无保障,三无产品、仿名牌傍名牌产品、虚假宣传误导消费者等现象较多,消费者被侵权后异地维权难度较大等问题,值得进一步关注和引起重视。

  二、投诉热点分析

  (一)汽车消费投诉增幅明显

  2011年上半年全省共计受理汽车投诉962件,比去年同期增长14%。消费者反映的主要问题有:一是汽车本身质量不过关。如使用仅一周就出现发动机缸体漏油、提车3个月就出现自动熄火等质量问题;二是汽车维修服务质量较差。如维修技术不过硬,维修态度马虎,在维修、维护过程中导致汽车损坏;多次送修仍不能排除故障;对可以维修的问题维修厂只换不修或者小坏大修等;三是擅自使用质次价廉的汽车配件。如在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件;未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题。如莆田消费者赵某2010年11月购买了一辆价值为16万元的小汽车,使用不足三个月即出现发动机自动熄火问题,向该车售后服务点要求保修,却被告知必须收取更换配件的费用后方同意维修。后经12315服务台和消委会调解,商家才给予免费更换。

  针对汽车投诉反映的上述问题,需要提醒消费者:一是在汽车修理过程中注意收集、索取保存好相关证据;二是在保养或者维修车辆时,仔细核对服务项目、配件价格、工时费且保存好维修单据,对于服务站提出的一些口头协议,最好形成书面协议;三是在汽车维修之前尽可能请有经验的人,事先对车辆故障进行预先判断,避免掉入一些汽车维修商家的维修陷阱。

  (二)旅游投诉问题多样

  上半年全省受理旅游投诉比去年同期增长18.5%,投诉的问题主要体现在:一是旅行社违反合同约定,擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等;二是旅游购物引发消费纠纷较多,涉及旅游购物的产品质量、价格以及索证索票等;三是旅行社或者景区未尽安全提醒责任,对可能危及游客人身安全的旅游项目、景点未履行应尽的告知、警示义务,造成旅游者人身伤害引起投诉;四是旅行社对报价、线路以及服务内容等虚假宣传误导消费者引发纠纷等。如泉州消费者刘先生在泉州洛江区红星美凯龙购买价值二十多万元的家具时,抽奖获赴马尔代夫白金岛旅游的奖项,并签订协议。根据合同约定兑奖期限截止2011年5月1日,但商家无故拖欠,迟迟未予兑现。随后,旅行社又将旅游地点更改为马尔代夫的天堂岛,消费者不满向洛江区消委会万安分会投诉,经调解由旅行社支付消费者因旅游地点变更造成的经济损失3850元。

  针对旅游投诉所反映的问题,消委会提醒广大消费者出行时,首先应当选择服务质量较好、市场信誉度较高的旅行社;其次在签订旅游合同时务必明确约定清楚行程路线、餐饮食宿、购物安排以及项目开支等内容,如发现约定模糊或者责权不均的情形,要及时在合同中补充明确;第三,旅游安排定点购物时要格外注意索取购物凭证或发票,并认真核对店名与凭证是否一致;第四,在行程中遇到意外情况或合法权益受侵害,及时寻求当地旅游监管部门或者工商、消委会等部门的帮助维权。

  (三)桶装水投诉成倍增长

  上半年全省共收到桶装水投诉42起,比去年同期增长367%。投诉的问题主要集中在:一是一些桶装水质量不高,微生物指标不合格,漏水、漏气或存有异物等问题时有发生。如龙海贺先生诉称在饮用某品牌桶装矿泉水时发现桶里有黑色和绿色的悬浮物质;陈先生发现送到家中的桶装矿泉水中漂浮一只虫子等。二是有的桶装水封口标签不完整、不清晰,缺少生产厂家的厂名、厂址、生产日期、执行标准等。三是水桶质量不合格。合格水桶的外观比较透明光滑,桶身呈均匀、纯正的淡蓝色或白色,无杂质、无黑点,用手指敲击桶壁声音清脆;质量低劣的水桶的外观可能呈暗蓝色或乳白色,色彩黯淡不均匀,透明度较差,桶壁有杂质,多黑点,用手指敲击桶壁声音沉闷。四是供水企业霸王条款较多。如有的供水企业规定水票使用期限很短,消费者购买的水票很容易过期导致作废;有的供水企业规定无论消费者凭票还是现金换水,一律须缴纳20元的水桶押金。

  针对桶装水投诉急增的现象,省消委会提醒消费者:一是要尽量选择企业规模大、品牌声誉好的桶装矿泉水;二是在收水时应当进行适当检查。如将水桶倒置检查是否漏水,如有漏水、漏气现象,说明微生物指标可能不合格,应拒收。同时建议消费者,最好不要一次性购买过多水票,购票时要详细了解水票的使用规定,注意避免不必要的浪费和损失。另外,根据国家质监总局的要求,自2011年4月1日起,所有的水桶都必须更换为PC桶,消费者要注意辨别。

  (四)预付费消费暗藏陷阱

  上半年,全省各地陆续接到预付费消费投诉,主要表现在美容美发、婚纱摄影、健身减肥、洗浴游泳、洗车等服务行业,一些经营者在明示的预付费服务有效期内,擅自提高服务价格或者服务条件;一些经营者突然停业、店铺倒闭、商家易主、甚至携款潜逃等,导致消费者手中的预付费无法继续消费等。如安溪消费者王女士在某游泳馆办理一张冬泳卡,在2011年春节期间,该馆在未做任何形式告知的情况下擅自闭馆二十天。当王女士要求该馆顺延二十天时遭到了拒绝。2011年3月15日晚,莆田市“维力健健身俱乐部”人去楼空,使得已购买会员卡的37名消费者的损失难以追回,涉案金额高达6万多元。因此,福建省消费者委员会提醒消费者在选择预付费消费时:一是务必对经营者的市场信誉和经营状况有所了解,对商家的消费承诺最好以合同形式约定;二是在签约时应详细了解预付费消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件,尤其注意有关限制性规定;三是要慎重购买服务周期长、消费金额高的预付消费卡,尽量根据自身实际需要办卡,避免一次投入过大,避免办出“休眠卡”;四是消费者购卡后要及时关注商家信息。尽量选择自己工作和生活区域内进行预付费消费,与商家建立稳定且密切的联系。如果发现商家突然停业、倒闭,应及时向工商局及消委会投诉,必要时还要向公安机关报案。
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