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投诉动态
山东省枣庄市消协2012年度十大投诉热点
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2013-02-21 山东省枣庄市消费者协会

  2012年,全市消协共受理消费者投诉咨询5620起,从投诉趋势看,消费投诉呈总量下降纠纷额增大的趋势。消费者投诉量呈逐年下降趋势的主要原因是,各级政府和社会各界对消费者权益保护更加重视,大力加强行政监管和依法查处,市场秩序有明显改善。2012年,消费者投诉主要集中在以下十大方面:

  一、手机质量投诉“高烧不退”。手机投诉向来高居单类商品投诉排行榜榜首,至今“高烧不退”。消费者反映的问题主要有以下三个方面:一是手机质量实堪忧。从受理的投诉看,常见的手机质量故障有:手机经常死机、自动关机、无法开机、自动拨号、屏幕无显示、电池待机时间短、按键失灵、SIM卡接触不良等现象。二是“三包”责任难履行。由于手机质量鉴定难,故障原因及责任多由厂商说了算。在“三包”期内,消费者对手机的质量问题是什么原因造成的,存在很大异议。三是“吸金”手机太坑人。一些手机厂家和软件开发商为了谋取利益,可能会在手机上设置某些陷阱,消费者在使用手机时,会因一时疏忽或者是好奇,开通了某些增值服务或是产生了GPRS上网费用。

  二、汽车投诉居高不下。随着人们生活水平的提高,小型汽车已进入家庭,由此而来的汽车投诉居高不下。反映问题主要集中在汽车定金,汽车维修,汽车质量等等,由于我市部分消费者对定金及订金的区别不明,当想退车时,经营者却以收据上写的是定金而不是订金不予退车,增加投诉处结难度,但在受理投诉时给消费者讲解的相关知识也推广了法律的普及。汽车维修时间长,维修不满意、质量检测难等等都是本年度汽车投诉的集中所在,居高不下的投诉亟需规范汽车经营者合法经营。

  三、新型购物行业诚信缺失乱象一片。新型购物方式的投诉主要以网络购物、电视购物和电话销售为主,例如,北京的王先生在网上选购一汽车节油器,收到货后发现并不是网页上介绍的那么好,于是便通过快递公司寄回,但是对方无人接收,根据王先生提供的信息,公司地址不存在,售后服务电话无人接听,又如赵先生通过电话销售的方式订购一苹果牌手机,收到手机后发现是手机模型,于是立即联系卖方,交涉并不顺畅。这类是非常典型的电话、网络投诉案例,部分销售代表为促成交易,大量虚夸误导,甚至提供虚假公司名称及地址,使得后续的维权工作变得异常艰难,故纠纷不断,诈骗行为也层出不穷,行业诚信缺失导致乱象一片,亟待相关部门的大力整顿。

  四、电讯行业新旧问题投诉“高温不降”。电讯服务投诉数量大,一方面与电讯业务发展快、电话用户数量大、电话使用频率高等因素有关,另一方面也与服务理念不到位、管理措施不配套、市场竞争不充分等有关。投诉热点仍主要集中在费用的收取,短信的接收延时,宽带网速慢,维修不及时,及相关代收业务费等等方面,消费者的要求过高,相关工作人员的操作失误,双方不能心平气和的有效沟通,都是造成此类投诉高温不降同时又调解率低下的重要原因,虽然近几年来一些运营企业正在逐步改进工作,有的还建立起了专门的消费者权益保护部门,但与消费者的需求期望还有差距,电讯企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

  五、商品房及家庭装修投诉仍是维权难点。主要表现为:1、个别开发商以不平等格式条款逃避责任与消费者签订购房合同;2、房屋存在严重的质量问题,当找到开发商时,开发商态度强硬,对赔偿问题一直纠纷不下;3、销售前夸大其词做宣传,误导消费者,待消费者交过首付,看房时发现与宣传介绍不符,在退房时发生纠纷。家庭装修的投诉仍是维权难点,装修材料的安全性、装修后的效果不满意以及装修费用的收取不合理等问题仍然存在。

  六、预付式消费风险大。预付式消费被很多商家推出,由此引发的消费侵权不断。消费者投诉反映的主要问题是预付卡霸王条款多、服务质量缩水、经营者携款突然消失等问题。许多经营者利用合同格式条款的特点,将自己的意志强加给消费者,损害了消费者的合法权益。消费者陈女士在某家美容院花13000元办了一张终身服务卡,当时承诺可以做卡上标注的包括皮肤护理等任何服务项目,但没过多久消费者作美容时,商家要求消费者另行缴纳2000元护肤品的费用,还声称如果不交这笔钱就不给消费者进行皮肤护理。

  七、快递服务损毁索赔难。随着网购、电视购物等各种非现场购物增多,快递等物流服务消费侵权时有发生。消费者反映物流服务中商品延误、先签收后验货、包装完好内品好坏丢失损毁不管、索赔困难和个人信息泄露等问题的相对较多。消费者吴女士通过电视购物方式选购一件多功能榨汁机,快递员送货上门后要求其先签收,并不等消费者查验就告辞。结果吴女士开箱后发现榨汁机的塑料盖已破裂,随后打电话找经营者要求调换,但经营者以消费者签收为由不愿无偿调换。

  八、保健品夸大功效水分多。随着人民生活水平的提高和对健康的重视,保健品市场越加火热,同时消费侵权案件也呈上升趋势。2012年消费者有关保健品投诉的主要问题是夸大功效、虚假承诺、以专家或科研成果名义宣传疗效、经营者隐身退货退款难等问题。消费者张先生花8000元购买商家宣传具有降血脂功效的保健品,结果按说明吃一个月到医院检查血脂不降反升,但是商家仍百般辩解不予退款。

  九、家电售后服务保障问题多。商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的观念由来已久,致使商品售后服务投诉一直居高不下。质量不稳定、服务意识淡薄、拖延维修和规避“三包”责任、维修技术不过关等是消费者投诉主要问题。从具体内容看,消费者对家电售后服务的问题反映主要集中在两大方面。一是效率不高,包括维修和售后送货不及时,消费者对此抱怨最突出。更有消费者因为售后维修上门不及时被一些山寨维修点钻空子,维修质量大打折扣。另一方面就是夸大故障。一些维修点把一个毛病说成多个问题,或是把一个轻微毛病说成严重问题,使消费者在不了解维修技术的情况下,不得不支付更多费用,对维修点的信用认可度由此降低。

  十、公共服务行业服务意识亟需提高。消费者反映公共服务行业的主要问题有:银行单方为消费者定制服务项目,未履行告知义务乱收费;供水价格高、水质差;因电力、燃气计量器具问题导致消费者多付费;供热温度不达标,供暖设施维修服务不及时;有线电视收费不合理,售后服务响应缓慢等。此外,家政服务公司收费高、服务差,搬家公司野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。

 (刘文娜)

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