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投诉动态
2012年衢州市消保委受理投诉情况分析
[字号:]
2013-02-21 浙江省衢州市消费者权益保护委员会

  据全市消保委统计汇总,2012年全市共受理调处消费者投诉939件,为消费者挽回经济损失132.8万元,接待来访、咨询6800多人次。

  一、投诉的基本情况

  (一)投诉性质分析

  全年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占57.83%,售后服务问题占7.56%,合同问题占5.01%,价格问题占4.58%,安全问题占3.3%,计量问题占2.34%,虚假宣传问题占0.85%,假冒问题占0.53%,其它问题占18%。(见图1)

  与2011年同期相比较,属于合同、价格、计量、安全性质的投诉比例呈上升趋势,而其它性质投诉均有不同程度下降。(见表1 

  图1   投诉性质比例图

  表投诉性质变化表(单位:件)
 
项目
2012年
2011年
变化幅度
质量
543
771
↓29.6%
售后服务
71
129
↓45.0%
合同
47
19
↑147.4%
价格
43
27
↑59.3%
安全
31
20
↑55%
计量
22
14
↑57.1%
虚假宣传
8
27
↓70.4%
假冒
5
11
↓54.5%
人格尊严
0
2
↓100%
其他
169
137
↑23.4%

 

  (二)商品和服务类别分析

  2012年,商品大类投诉中,家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类投诉量居前。商品类投诉占投诉总量的比重继续保持下降趋势,由2011年同期的70.95%下降到65.07%。但农用生产资料类、家用电子电器类、首饰及文化用品类、交通工具类相关商品的投诉比重同比有所上升。(见表2)

  图2   商品大类投诉量图(单位:件)

  表2    商品大类投诉量变化表(单位:件)
项目
2012年
投诉量占投诉总量的比重(%)
2011年
投诉量占投诉总量的比重(%)
家用电子电器类
163
17.36
181
15.6
食品类
93
9.9
154
13.28
服装鞋帽类
90
9.58
144
12.41
日用商品类
73
7.77
112
9.66
交通工具类
57
6.07
70
6.03
房屋及建材类
46
4.9
58
5
烟、酒饮料类
28
2.98
44
3.79
农用生产资料类
29
3.09
16
1.38
首饰及文体用品类
12
1.28
9
0.78
医药及医疗用品类
4
0.43
2
0.17
其他商品
16
1.70
33
2.85
商品大类合计
611
65.07
823
70.95

 

  服务类投诉占投诉总量的比重继续呈上升趋势,由2011年同期的29.05%上升到34.93%。其中,互联网服务、生活、社会服务类、邮政业服务、房屋装修及物业服务类投诉量占投诉总量的比重同比有所增加。而电信服务、互联网服务、生活、社会服务类的投诉量继续位列前三。(见表3)

  表3 服务大类投诉量变化表(单位:件)

项目
2012
投诉量占投诉总量的比重(%
2011
投诉量占投诉总量的比重(%
电信服务
131
13.95
181
15.6
互联网服务
81
8.63
97
8.36
生活、社会服务类
65
6.92
64
5.52
邮政业服务
10
1.06
6
0.52
公共设施服务
7
0.75
24
2.07
房屋装修及物业服务类
5
0.53
1
0.09
销售服务
3
0.32
7
0.6
金融服务
2
0.21
2
0.17
文化、娱乐、体育服务
2
0.21
2
0.17
卫生保健服务
2
0.21
 
 
保险服务
0
 
1
0.09
旅游服务
0
 
3
0.26
教育培训服务
0
 
1
0.09
其他服务
20
2.13
50
4.3
服务大类合计
328
34.93
337
29.05
 
  表四 投诉量居前十位的商品和服务(单位:件
2012年
投诉量
2011年
投诉量
家用电子电器类
163
家用电子电器类
181
电信服务
131
食品类
154
食品类
93
服装鞋帽类
144
服装鞋帽类
90
日用商品类
112
互联网服务
81
电信服务
97
日用商品类
73
互联网服务
79
生活、社会服务类
65
交通工具
70
交通工具类
57
生活、社会服务类
64
房屋及建材类
46
房屋及建类材类
58
农用生产资料类
29
烟、酒饮料类
44

 

 

 

 

 

 

 

  可以看出,家用电子电器类、食品类投诉量仍排列三甲,而电信服务投诉量同期相比有了明显增加,排位也由升至第二。

  二、投诉热点分析

  (一)消费投诉总量继续减少。

  2012年,全市消保委受理消费者投诉总量继续呈下降趋势,由2011年的1160件下降到2012年的939件,下降了19.1%,投诉量下降得益于消费纠纷解决的平台更加多元化, 投诉渠道更加畅通。首先是政府行政效能监督平台、消保委委员单位、行业协会及新闻媒体等比以往更加关注民生消费问题,逐步形成多方合力维权的良好局面,分流作用更加明显;其次是消保委、工商机关推进消费纠纷和解制度,在企业、市场建立12315消费维权联络站,使协商和解更为方便快捷。再者是经营者越来越认识到保护消费者权益的重要性,加强消费纠纷解决力度,营造了良好的消费环境。

  (二)合同类投诉上升幅度大

  2012年,合同类投诉47件,同期相比升幅达147.4%。其中,电信和互联网服务因合同问题发生的消费投诉就达24件,成为投诉的热点领域。存在的主要问题是:通信行业制定的格式合同存在不平等格式条款;合同到期或报停业务未经用户确认继续开通并收取费用;套餐设置有陷阱。案例1:市区一消费者办理了“预存话费送宽带”业务,承诺4日后安装,后被告知无法安装,但是可以安装无线宽带(费用要增加),消费者不同意。案例2:江山消费者吴某购车按揭,当时交了3000元押金,还贷后按合同规定应退回押金,但经营者一拖再拖。案例3:消费者邱女士2012年5月份订制一份摄影全家福套餐,10月拍摄时对方提出加价,引发投诉争议。

  (三)价格类消费投诉明显攀升。

  价格类投诉与去年同期相比由27件增至43件。投诉主要问题是未按规定明码标价、收费不合理、欺骗性价格表示等,具体表现在汽车销售、通信服务、美容美发、商超等消费领域。如汽车消费过程中,办理按揭手续费告知不明、按揭还贷后押金不退、购车标价与发票价格不一致、广告宣传与实际车价不符等;美容美发消费以免费体验为晃子,体验后被强制收费;商超消费发现结帐付款价格高于商品标签价格。案例1:常山一消费者到某汽车公司经营部购得一辆大众系列波路小车,当时购车价格确定92900元,后来发现发票上的价格是90900元,少了2000元的发票,到该店询问,老板态度很差,解释说是汽车贴膜的钱,实际上汽车并没有贴膜。案例2:市区一消费者在某商场购买年糕标价为8.5元/包,结帐时发现收费12.5元/包。案例3:江山市一个体美容美发店被投诉多起以免费美容招揽顾客,做完美容后强行收费引发投诉。

  (四)服务行业问题集中、难点多、争议大。

  统计分析发现,近年来服务类投诉占投诉总量的比重呈明显的上升趋势,消费者对售后服务存在不满意、难放心。服务类投诉主要集中在电信服务、生活社会服务、互联网服务,分别占总投诉量的13.95%、8.63%、6.92%。电信服务和互联网服务一直以来备受消费者关注,是投诉的重灾区,投诉热点问题有三个方面:一是违规经营、虚假宣传;二是擅自更改合同、擅自续网续费、单方面违约;三是维修、安装不及时、无故停机停宽带服务等。生活社会服务类投诉集中在洗涤染色、美容美发、住宿餐饮、摄影及照片冲洗加工服务等行业。案例1:市区郑先生新买了一部手机,使用第二天就被告知手机已欠费,经过查询后才发现是用手机上网扣除的流量费,郑先生觉得他并没有用过这么多的流量。案例2、龙游管先生与一个体摄影店商定,700元价格为其拍结婚影像,由于店方摄像机被盗,丢失摄像资料,双方就赔偿问题协商不成。案例3:消费者巫女士2012年3月将衣服拿到干洗店洗涤,与12月上旬拿回来时发现衣服的皮质有破损现象,要求赔偿。但商家认为是放的时间过长,衣服的皮质不好自动开裂,消费者却不认同这一说法。

  (五)快递投诉成为新的热点

  2012年,全市消保委受理邮政业服务投诉10件,同比增长66.7%。近几年来,邮政基本服务投诉相对平稳,而快递服务因发展迅猛,企业服务能力和管理相对滞后,投诉量呈明显上升趋势,消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题,由于一些快递企业业务量增加、人手紧张,快件延误、丢失、损毁现象时有发生。案例:龙游徐先生将导航仪快递到杭州4S店维修,可对方收货时发现导航仪板面严重破裂,而快递公司并没有将导航仪直接给收件人,而是放在门卫,由门卫签收。

  (六)农用生产资料类投诉问题依然突出

  全年共受理农用生产资料类投诉29件,其中,化肥问题投诉就达12件,占农用生产资料总投诉量的41.38%,农资类商品的质量问题成了不少农民朋友的忧心事。主要问题是化肥、农药使用后出现烧苗现象;种子质量差,发芽率低;销售过期、假冒农药;猪饲料食用后出现生病死亡等情况。案例1:常山姜某于2012年6月初,在本村一农资店购买了50公斤麒麟牌复合肥及其他肥料,共花费了260元,施于1.6亩农田中,结果稻苗出现不同程度的枯黄现象。案例2:龙游张某于2012年2月从湖镇杜某处购进高粱种子4两,购价为6元/两,购入种子后便进行播撒,由于种子原因两季均颗粒无收。

  (七)交通工具类投诉值得关注

  交通工具是现代人的生活中不可缺少的一个部分,随着汽车、电动车等交通工具的普及,此类消费投诉也逐年上升。统计分析显示,交通工具类投诉集中在电动车、汽车两大项。反映电动车问题投诉质量是主因,如电瓶车发生自燃、电瓶使用时间过短、续航能力差、电瓶车车架断裂、钢圈变型、车轮晃动、转向有阻碍、后备箱盖开裂等;汽车投诉问题主要表现在质量、价格、售后服务等方面。如发动机、空调、导航仪、轮胎存在质量问题;购车时延迟交付、任意加价、手续费告知不明、按揭押金不退、广告宣传与实际车价不一致问题;无故自燃、漏油漏水现象、维修质量差问题;新购车辆发现重新喷漆、抛光打蜡问题;新购车辆因拿不到合格证不能上牌、上路等问题。案例1:常山王先生,2011年11月初从城区某电动车专卖店选购大白鲨品牌电瓶车一辆,价格2800元,2012年1月15日下午在行驶中突然起火,整个车子全部烧毁。案例2:消费者郑某2011年6月在江山市某汽贸有限公司购买了一辆马自达汽车,总价款146800元,在行驶中多次出现没档位故障,经4S店维修过四五次,考虑到安全问题消费者提出更换新发动机遭到拒绝。
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