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投诉动态
瑞安市消保委二0一一年消费维权十大典型案例
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2012-03-20 瑞安市消费者权益保护委员会

  2011年,瑞安市消费维权工作在市委市政府的重视下,在有关部门和成员单位的大力支持配合下,在全社会的共同参与下, 全面加强维权能力建设, 正确处理改革发展过程中的各种消费关系,提倡新消费运动,积极引导人们树立科学、理性、责任、文明的消费理念。围绕“消费与民生”年主题,开展各项宣传活动,向消费者提供消费信息和咨询服务,健全农村消费维权监督网络,加强监督员培训和管理,认真受理消费投诉,切实维护消费者合法权益,较好地履行了社会监督和服务职能。并根据2011年全市消费投诉情况,瑞安市消保委联合工商部门,选择在社会有一定影响,对消费者有一定指导意义的案例,作为瑞安市十大消费维权典型案例向全社会公布,以更好的帮助消费者辨别消费陷阱,提高维权意识,加强自我保护能力。进入2012年,瑞安市消费者权益保护委员会及各成员单位将积极开展“消费与安全”年主题活动,大力宣传消费政策,推进消费维权,提高消费信心,构建消费和谐,促进经济发展。

   1、物价上涨 预订酒席“被”涨价

  五月份,消费者沈某到我市某餐饮店预订酒席,双方议定菜单谈好每桌价格1600元(酒水另算),共预订7桌。而在沈某消费结算时每桌价格超过2000元,净增加3000余元。当时沈某全额予以结清。事后沈某发现金额有误,就到该餐饮店要求退还多付价款。店方负责人承认结算款与当时约定价格相差3000余元,但以海鲜价格涨价、消费者当时已结账应视为默认结算价格为理由,拒绝退款。经调解,店方愿意提供1500元消费券予以补偿。

  点评:店方的行为已违反了《消费者权益保护法》第十六条第二款之规定,既“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。店方没有按照约定擅自提高价格标准,且没有履行告知义务,即使其提供的商品物有所值,也应先征求消费者意见,取得消费者同意,否则消费者有权拒绝支付多余价款。

  2、美容护肤 护肤品选择有讲究

  苏女士在市区某美容院做脸部护理已3年,敏感皮肤的她时常会出现脸部轻微红肿,但没过几日就会自动消肿,因此并不在意。今年上半年,她向美容院购买了一系列的护肤品,使用一段时间后发现脸部红肿越来越严重,大片红肿根本让她“无脸”出门见人。为此,苏女士遍访皮肤名医,花费了近万元,治疗了大半年时间,红肿才得到稍微缓解,但并未完全康复,并且还需要3个多月的继续治疗。苏女士于是到美容院讨说法,要求美容院赔偿。但店方表示,别的客户使用该美容产品都没有出现皮肤红肿的现象,怀疑是苏女士睡眠质量或食用海鲜后过敏引起的。苏女士则表示,自己从未海鲜过敏,睡眠质量一直很好,肯定是使用了护肤品引起的。  

  双方就赔偿金额一直达不成一致意见。经过工作人员多次的沟通调解,双方最终达成赔偿协议,店家向苏女士一次性赔偿32000元并赠送红包880元。

  点评:《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。再者王女士已在该美容院做了三年脸部护理,美容院应该对王女士的皮肤特点有所了解,美容院在销售产品和提供服务前,应为王女士做过敏试验并履行警示告知义务。因此,王女士出现皮肤过敏红肿,虽然属于个例,但却是该美容服务项目对某一特殊消费者存有缺陷造成的,美容院应对此负责。。 

  3、酒龄胡乱标   年份酒有猫腻

  4月份,瑞安陈先生在安阳塘河路某老酒品牌直销店购买陈年老酒,该店将自称为“十年陈酒”一桶(20斤)以1000元价格卖给陈先生,当日,陈先生及朋友喝了此酒以后,感到不适,因此质疑店家“十年陈酒”的酒龄、质量,并投诉。调解人员立即将该“十年陈酒”拿到生产厂家检测。经检测,酒的质量没问题,也是该厂的产品,但是否是“十年陈酒”厂家也不能提供依据。经调解人员仔细检查,发现该“十年陈酒”没有注明生产日期,更不能证明属于“十年”酒龄。最后,经调解,经销商同意退回1000元货款,再赔偿1000元给陈先生。

  点评:《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”本案经营方剥夺了消费者的知情权,并有欺诈消费者的行为,所以应当承担增加赔偿消费者一倍的赔偿费用。

  4、未成年人消费   商家不能只向钱看

  未满11岁的高楼某小学的学生小曹,背着家长偷偷拿了家中700元,在高楼某玩具店中一次性购买了2只各350元同等价格的玩具。

  小曹的家长得知此事后,当即去跟店家理论,要求退货。而店家认为:自己开店做生意赚钱天经地义,对大人、小孩一视同仁,也没有强制他购买,玩具没有质量问题是不能退款的。双方无法达成一致意见。

  经调解,商家最终同意退款,但考虑到双方都有一定的责任,并且商品已使用,最后退还一只玩具的价款,即350元。

  点评:根据《民法通则》的规定,10周岁以上未成年人是限制民事行为能力人,只可以进行与其年龄智力相适应的民事活动,其他民事活动应由其法定代理人代理或者征得法定代理人的同意。小曹的这种行为在法律上应该视为无效。鉴于在这起纠纷中,是由于家长监管不力造成孩子偷拿家里的钱购买玩具,家长也是有责任的。该纠纷的处理结果应该说合情合理,于法有据。

  5、慎服减肥保健品 爱美更要爱健康

  7月初,黄女士在仙降某美容美体店购买了三种减肥类保健品,价格共计2000元。服用几日后,身体一直出现不适症状,全身无力,上吐下泻。同时,黄女士还发现这三种保健品中“草本胶囊”和“莎丽帝妃能量派”无生产许可证。

  黄女士认为商品有问题,要求该美容美体店退药退款。而店家则认为可能是个体差异造成的,不是商品本身的问题,拒绝退款。

  仙降消保分会了解后认为,该三种产品属于保健食品,包装上有标注食品生产许可证编号,并非黄女士所称的无生产许可证。经调解,该美容美体店同意收回剩余商品,并将商品价款2000元全额退还给黄女士

  点评: 目前,各种减肥产品在市场上鱼龙混杂,而大多数消费者由于缺乏必要的鉴别能力,因此消费者一定要谨慎选择适合自己特征的减肥产品,切忌盲目食用减肥产品,注意科学的减肥方法。

  6、预付卡美容   “易进难出”纠纷多

  消费者龚某 7月份在街上被某美容机构工作人员以送积分为由拉至店内。当时被美容师放大其身体毛病,因为害怕,付了2880元的订金,当时想用手机上网查这家店的资料,被告知会干扰美容机器而阻止。回来后看到网上有很多该美容机构负面消息,同时发现该美容机构不正规(尚未办理营业执照),加上最后一次美容(拔罐)后痛了一星期。于是决定不再去做美容并要求退回订金,但退款要求遭拒。经调解,该美容机构最终同意退还剩余1140元。

  点评: 近些年,部分经营者为了吸引消费者,纷纷推出各类会员卡、优惠卡、消费券等预付型消费卡(券),并承诺消费者在购买卡(券)后可以享受各种各样的优惠服务。但由于预付性消费具有消费者先付款再消费的特点,因此一旦遇到商家因经营不善倒闭,甚至恶意卷款潜逃,消费者往往无法及时挽回损失。从大多数消费者反映的情况来看,预付性消费投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、照片等服务行业;投诉的问题主要反映企业变更店名后拒绝履行约定、营业终止消费者无法得到退款、违反约定、降低服务质量、不兑现承诺、携款“蒸发”、中途不退款等方面。因此提醒广大消费者,办预付款消费卡需谨慎,应把金额、时限等因素都要计算清楚,并对可能引起纠纷的事项写入合同条款。          

  7、免费送手机绑定保底消费 消费者无奈被“捆绑”

  王女士的儿子小林在塘下某移动营业点的宣传图上看见:使用移动号码两年以上免费送手机。由于儿子手机坏掉了,恰巧需要一部新手机,于是就用自己的号码领取了一部新的。

  过了几天,小林就收到移动公司发来的信息,说手机余额不足。起初王女士也不在意,就去充了话费,可没过几天,又发来了余额不足的信息。打电话咨询,才知道新的手机号码是保底消费的,每个月需要近百元的消费,且必须满两年才能注销电话卡。但营业点的工作人员却没有向小林说明这一情况。

  王女士认为认为商家的促销活动有猫腻,要求退还手机、注销号码。但营业点工作人员表示,这本来就是保底消费,当时已经和小林说过的,而且手机已经使用一个多月了,手机表层已被刮伤,不能退货。

  经调解,该营业点同意退还手机,并解除了号码的绑定。 

  点评:近年来,关于此类免费送物品的投诉不在少数。首先次类销售活动,剥夺了消费者的选择权,即使事先有签定合同,大多也是一种格式合同,增加了自己的权利,剥夺了消费者的权利,最终损害消费者利益。。

  8、修理厂先斩后凑   你可以说不

  3月30日,林女士向消保委投诉称,自己去年底把车子放在某汽车修理厂维修,当时该厂估价要1万3千元左右的修理费,现在去提车却被告知要付2万1千元的修理费。经了解,林女士称当初修理厂估价后明确告知修理费要1万3千左右,自己曾表示如果修理费太高就不修理了,而现在修理过程中费用增加了这么多也没有通知自己。而修理厂却称当初估价只告诉林女士大概要1万3千多的修理费,并未说明具体的详细金额,后来在修理中发现好多零部件要更换,现在换下的汽车零部件还放在车间里。双方都对当时的情形各执一词,相持不下。工作人员多次召集双方当事人进行协商,并对更换的汽车零部件价格和修理费与其它汽车修理厂的价格进行对比,发现个别零部件价格有高一些。经调解:最终修理厂答应减免1985元的维修费。

  点评:1、《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而造成此次投诉的重要原因之一是:汽车修理部在维修中,发现要更换的汽车零部件价格超过1万3千多,没有尽到告知消费者详细的修理项目及费用,导致之后的修理费用超出预期许多,而消费者在此之前完全不知情,侵犯了消费者的知情权。2、《消费者权益保护法》第十条规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。在本案中,经仔细对比修理清单发现,部份汽车零部件的价格明显高出一些,此项价格差价在近千元,有违第十条获得价格合理等公平交易条件。3、同时也提醒广大车主,在将爱车送去检修、保养之时多长四个“心眼”:慎选维修企业、慎记车辆未修状态、慎签维修合同、慎留证据材料,切实保护自身合法权益。

  9、用餐烫伤   赔偿7万

  10月4日,消费者李小姐和一班朋友在 我市一知名餐饮店用餐,在上鸡汤的时候服务员失手整碗汤水倾倒在李小姐的右大腿上,当即造成严重烫伤,经瑞安人民医院医生诊断已构成二级创伤,治愈后会留下伤疤。经过几天的治疗,店方也垫付了一万多元的医疗费,但对于赔偿金额双方一时协商不成。接到投诉后,调解人员立即召集双方进行调解,到市人民医院了解病情,并听取医生分析,提出初步的调解方案。经几次组织调解,最后店方愿意再出6万元一次性解决,李小姐表示同意。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。第四十一条还规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  通过该起纠纷,消保委提醒餐饮企业在当前招工难的处境下不能放松对员工的培训,严防出现类似事情,以免造成重大的财产损失和消费者人身伤害。

  10、原配变加装,购买汽车须谨慎

  消费者杨先生到某汽车销售公司购买轿车,在看了“现代”轿车没有带导航报价为195800元和带原配导航的为207800元两种车型后,他决定买下“现代”带原配导航车207800元。

  经过几天,上完车牌的杨先生发现自己的轿车并非是原配导航,杨先生非常气愤,遂到汽车销售公司讨说法。销售公司承认杨先生他所购的车是195800元车型基础上在“4S店”加装了导航变成原配导航车207800元车型。由于购车时没有其他的证据留下来,双方意见分歧很大,而购车又已成现实,调解一度陷入僵局。经调解人员反复调解,最终汽车销售商补偿杨先生现金2000元,并给予其他方面优惠。

  点评:汽车销售公司加装导航后作为带原配导航的车型销售,侵犯了消费者知情权,同时,该汽车销售公司有明显的欺诈行为,如证据确凿的话,应适用《消法》第49条规定来处理。

(潘建东)

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