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投诉动态
成都市消费者协会二○一三年一季度投诉分析
[字号:]
2013-04-16 成都市消费者协会
  2013年一季度我市各级消协组织共受理并解决消费者投诉2818件,为消费者挽回经济损失7296706.3元,其中加倍赔偿的投诉65件,加倍赔偿金额81970元,支持消费者起诉的投诉31件,接待来访和咨询7052人次,接受锦旗或表扬信9面或封。(见表一)
表一 成都市消协组织受理投诉情况变化表
本期解决(件)
2818
挽回经济损失(元)
7296706.3
加倍赔偿(件)
65
加倍赔偿金额(元)
81970
支持消费者起诉(件)
31
二次以上投诉(件)
12
不予受理(件)
9
接待来访、接受咨询(人次)
7052
锦旗或表扬信(面或封)
9

  一、投诉的基本情况

  (一)投诉情况分类

  1.投诉问题按性质分:质量问题占59.08 %,安全问题占1.77%,价格问题占5.82%,计量问题占0.21%,假冒问题占1.35%,合同问题占2.66%,虚假宣传问题占3.44%,人格尊严问题占0.35%,售后服务问题占8.3%,其他问题占17%。
表二 投诉性质对比变化表(单位:件)
季度变化
类别
2013年一季度
2012年四季度
变化情况
质量
1665
2365
29.60%
安全
50
54
7.41%
价格
164
169
2.96%
计量
6
9
33.33%
假冒
38
32
18.75%
合同
75
71
5.63%
虚假宣传
97
65
49.23%
人格尊严
10
13
23.08%
售后服务
234
346
32.37%
其他
479
694
30.98%

  2.投诉问题按类别分:家用电子电器类占26.58%,服装鞋帽类占14.94%,生活、社会服务类占11.39%,日用商品类占8.37%,交通工具类占6.88%。(详细情况见表三)

 
表三   投诉类别占比变化表
类 别
投诉量
(单位:件)
所占
比例
家用电子电器类
749
26.58%
服装鞋帽类
421
14.94%
食品类
182
6.46%
烟、酒和饮料类
24
0.85%
房屋及建材类
137
4.86%
日用商品类
236
8.37%
首饰及文体用品类
71
2.52%
医药及医疗用品类
28
0.99%
交通工具类
194
6.88%
农用生产资料类
7
0.25%
生活、社会服务类
321
11.39%
房屋装修及物业服务
48
1.70%
旅游服务
6
0.21%
文化、娱乐、体育服务
10
0.35%
邮政业服务
80
2.84%
电信服务
26
0.92%
互联网服务
83
2.95%
金融服务
0
0.00%
保险服务
17
0.60%
卫生保健服务
7
0.25%
教育培训服务
6
0.21%
公共设施服务
49
1.74%
销售服务
63
2.24%
其他商品和服务
53
1.88%

 

  (二)投诉变化情况

  从各类商品和服务的投诉量来看,2013年一季度投诉量居前五位的商品和服务依次是:移动电话、服装、汽车及零部件、鞋、食品。与上季度排前五位的商品和服务情况略有变化。(见表四)
 
表四 投诉量居前五位的商品和服务(单位:件)
20124季度
投诉量
20131季度
投诉量
移动电话
662
移动电话
542
网络接入服务
486
服装
278
服装
263
汽车及零部件
157
汽车及零部件
203
114
161
食品
99

 

  二、投诉热点分析

  2013年一季度投诉总量与上一季度相比有所下降,主要集中在以下几个方面。

  (一)移动电话及服务

  移动电话投诉屡居前列,一季度移动电话投诉达542件,占总投诉量的19.23%,比上一季度减少了18.13%,其涉及的主要是质量和售后服务方面的问题。

  (二)服装鞋帽

  一季度服装鞋帽类投诉总量为421件,占总投诉量的14.94%,与上一季度相比下降了12.47%,投诉反映的问题主要集中在其质量方面。

  (三)汽车及零部件

  一季度全市消协组织共受理汽车及零部件投诉157件,同比下降了22.66%,但仍居投诉前列,其涉及的主要是质量、 售后服务和合同纠纷三个方面的问题。在汽车及零部件投诉中,因其质量问题产生的投诉多达一半以上,占到了59.24%。
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