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投诉动态
绍兴市消保委二○一二年第一季度投诉情况分析
[字号:]
2012-04-20 绍兴市消费者权益保护委员会
  二○一二年第一季度全市消保委系统共受理消费者投诉案件558件,解决558件,解决率为100%,比去年同期增加72.76%,涉案金额达216.52万元,为消费者挽回经济损失88.50万元,加倍赔偿金额4.78万元,接受消费者赠送锦旗一面。
   

  一季度受理投诉的基本情况见表一、表二:

表一:投诉情况按性质分 

投诉性质
数量
占总投诉%
质量投诉
391
70.07
价格投诉
41
7.35
营销合同
34
6.09
其它问题
25
4.48
售后服务
45
8.06
计量投诉
4
0.72
安全投诉
10
1.79
虚假宣传
5
0.90
假冒投诉
3
0.54
表二:投诉情况按类别分
投诉类别
数量
占总投诉%
百货类
197
35.30
服务类
177
31.72
家用电子电器
80
14.34
房屋及装修建材
37
6.63
交通工具类
55
9.86
农用生产资料
4
0.72
其他商品和服务
8
1.43
与上季度相比投诉变化情况见表三、表四:
表三:投诉性质变化表
投诉性质
四季度
一季度
变化幅度
质量投诉
445
391
12.13
价格投诉
39
41
5.13
营销合同
30
34
13.33
其它问题
106
25
76.42
售后服务
61
45
26.33
计量投诉
4
4
0
安全投诉
2
10
400
虚假宣传
17
5
70.59
假冒投诉
1
3
200
表四:投诉类别变化表
投诉性质
四季度
一季度
变化幅度
百货类
264
197
25.38
服务类
221
177
19.91
家用电子电器
77
80
3.90
房屋及装修建材
51
37
27.45
交通工具类
62
55
11.29
农用生产资料
4
4
0
其他商品和服务
26
8
69.23
表五:投诉位居前六位的商品与服务情况
 类别
位次
商品类
服务类
名称
件数
名称
件数
1
家用电器
80
生活、社会服务类
76
2
服装鞋帽
72
电信服务
32
3
食品
60
销售服务
22
4
交通工具
55
互联网服务
21
5
日用商品
44
文化、娱乐、体育服务
16
6
房屋及建材
37
其他商品和服务
8
  

  综合一季度投诉情况,主要有以下特点:

  一、商品质量问题层出不穷,质量投诉始终是消费投诉的焦点。

  本季度质量类投诉共有391件,占投诉总量的70%,高居投诉榜首位。分析近年来的消费投诉情况,可以发现质量类投诉始终是消费投诉的焦点,案件数量多,涉及商品多,消费者的关注度非常高。商品质量是商品具备使用价值的基础,消费者最为重视。一旦质量出现问题,商品的使用价值即受到损害甚至消失,极易引发消费投诉。减少此类投诉发生的根本途径,就是要求有关企业严把质量关,保障出厂产品的质量,要求有关部门严把准入关,保障流通产品的质量。为此,建议设立多种检验关口,在产品生产、下线、入市、流通、进场等多个环节建立检验制度,按要求严格把关,确保高质量的商品进入消费者手中。

  典型案例1:商品房墙面开裂

  去年12月5日上虞市消保委接到消费者张某投诉,称其向某房产分公司购买的商品房一套存在墙面裂开等质量问题,要求消保委帮助维权。消保委受理该投诉后,即组织人员赴现场调查了解,认为消费者反映问题属实。在自愿接受调解的基础上,上虞消保委召集双方依据《消法》有关规定进行协商,在协商过程中曾经就赔偿金额产生严重分歧,后经过消保委多次做工作,使分歧逐步缩小,被投诉方表示愿意合情合理妥善处理此事,最后于今年1月9日被投诉方同意补偿16000元,消费者满意。

  典型案例2:冰淇淋中吃出碎玻璃

  3月1日,李女士夫妇在嵊州市区一家餐厅就餐,要了二份冰淇淋品尝,正边吃边聊着,李女士忽然咯噔一下咬到硬物,嘴里顿时感到一阵剧痛。赶紧吐出嘴里的食物,只见被吐出的冰淇淋夹杂着血水,还有二块亮晶晶的碎玻璃片。带有血渍的碎玻璃片还可以看到锋利的棱角,她顿时惊出了一身冷汗。事发后,夫妻俩立即找服务员讨说法,但双方对具体赔偿金额产生了意见分歧。于是,3月2日,李女士向嵊州市消保委进行求助。经过消保委工作人员的调解,最终,双方达成一致协议,由经营者一次性补偿李女士医疗费1500元,并退餐费196元。

  二、消费安全投诉有增无减,营造安全的消费环境需多方努力。

  近年来,全市消保委系统受理了许多有关消费安全的投诉,其中部分消费者甚至因消费安全事故而致病致残,造成了严重后果,也使经营者在声誉和利润等方面遭受严重损失。尽管血淋淋的教训就在眼前,但部分经营者依旧抱有侥幸或麻痹心理,对所提供的产品和服务中的安全隐患不予重视,或为控制成本、增加利润而听之任之;当然也有部分消费者缺乏科学、安全的消费意识,“盲目”消费、“粗鲁”消费,加剧消费安全事故的影响。在本季度的消费投诉中,安全投诉共有10起,与上季度相比增加了8起。

  典型案例:啤酒瓶自爆伤眼

  2010 年8月12日中午,消费者王某到啤酒箱内拿啤酒,突然旁边啤酒瓶无故爆炸,导致消费者的左眼被飞来的玻璃碎片炸伤。炸伤时左眼即刻看不到任何东西,鲜血直流,消费者立即被送至绍兴市区人民医院进行救治。医生诊断为左眼角膜穿通伤,左眼外伤性白内障,经住院治疗后,医生告知其视力仍会进一步下降。事故发生后,王某找到该啤酒厂商协商赔偿事宜,但厂方只愿意赔付在医院治疗的费用,其他费用双方始终协调不成。无奈,王某于2010年11月15日到绍兴市消保委进行投诉。

  接到消费者王某的投诉后,消保委组织人员立即对该事件进行调查核实,并对现场进行相关取证。期间多次召集双方进行调解,并帮助消费者寻找司法鉴定机构鉴定眼伤,2011年1月5日经绍兴文理学院司法鉴定所对王某的法医学检查,鉴定结论为:王某因啤酒瓶炸裂致左眼受伤,现遗留有左眼外伤性白内障,左眼低视力I级,该后遗症已构成人体损失十级伤残。

  今年3月14日,在绍兴市消保委工作人员的主持下,消费者王某和厂方某啤酒集团绍兴公司代表王某再次就损害赔偿问题进行商谈。由于产品爆炸在客观上很难鉴定出爆炸原因,故本案中未对啤酒爆炸原因进行鉴定,只能依据啤酒瓶自爆的事实推定其为缺陷产品。经消协调解,双方同意各自承担一定责任,同时由于消费者的弱势地位,适当少承担部分责任。经反复工作,并依照有关法律法规,最终双方达成一致协议,伤者同意由啤酒公司一次性赔偿医疗费6918元;并补助伤者王某十级伤残补助金、误工费、护理费、精神赔偿金等费用43082元,合计人民币5万元整。

  三、服务行业发展快投诉多,行业规范和市场规则有待健全完善。

  随着经济结构的调整和经济发展方式的快速转变,服务业成为地方经济发展的重点扶持行业和高速发展行业。特别是与居民日常生活相关的生活性服务业更是蓬勃发展。但一方面服务业市场主体不断出现,交易行为不断发生,另一方面相关的规则机制没有完全建立起来,许多环节不够完善,导致了消费纠纷的不断出现。比如,电信服务业、快递服务业、洗衣服务业、美容美发业、室内装修业等等,尽管在局部范围内或有约定,但在整个行业内尚缺少公平、公正、统一、合法的行业准则,容易产生消费纠纷,也不易处理其中发生的消费纠纷。本季度服务类消费投诉共有177件,占投诉总量的31.72%。

  典型案例1:宾馆未按要求叫点也是违约

  2月27日,消费者杨的先生到诸暨市大唐消保分会投诉说:由于宾馆的服务员未按时约定的时间叫点,致使他和他一起的朋友因时间被延误而没赶上当天中午十二点半的登机时间,要求消保分会给予帮助解决。据杨先生说:他们一行三人于2月26日住进诸暨市大唐镇某一宾馆的,因已购好了2月27日中午十二点半的飞机票(总票价6300元)准备去云南昆明办事,因此他们26日在宾馆总服务台登记房间时,特地跟订房服务员交代过要服务员在2月27日的上午九点半时叫醒他们,这样才能赶上搭乘那班飞机的时间,当时服务员也答应同意帮助叫点。可未曾想到,第二天杨先生他们一觉醒来却是中午十二点了,已无法赶上自己所购买的十二点半起飞的那次航班了,从而耽误了他们的行程。于是他们与宾馆交涉,因双方分歧较大而未果。消保分会工作人员听完杨先生的投诉后,立即与宾馆负责人取得联系,经了解杨先生所反映的情况属实。杨先生提出要求宾馆方赔偿因被耽误乘机时间致使三张飞机票作废损失费共计7000元。而宾馆负责人声称查看了总服务台的电脑存档记录显示,当时服务员在27日上午九点半时曾用宾馆内线电话对杨先生他们所住的客房进行催叫,只因遇上内线占线而未催叫成功。同时该负责人表示宾馆虽属服务类行业,但此类服务项目并非属宾馆义务服务范围。消保分会工作人员针对双方表述分析后认为:宾馆方当时既然答应同意帮助叫点这一项服务,即是一种口头约定,即使电话叫点没有成功,也理应派人上门进行催叫。最后经双方协商后,由宾馆方免除杨先生三人的住宿费656元,并补偿因耽误乘机所造成的损失费2000元,此事得以圆满解决。

  典型案例2:停用的手机仍在扣费

  3月21日,消费者余某向上虞市消保委投诉,称其在2009年开通捆绑型套餐手机(包括电话和宽带),其话费由银行卡中代扣。2011年因2年签约到期而终止——停用电话和宽带的同时手机改为充值型,同年9月停用手机,即不充值并放弃余额。但在今年3月,他发现停用半年后的手机,每月依旧在他的银行卡中扣11元话费,为此向电信提出异议,电信解释是没有及时销号,虽然退回多扣的费用,但是还是认定错方在消费者。为此,消费者要求消保委重新给予合理解决。上虞市消保委受理该投诉后,联系双方进行协商,最终于3月26日双方协商成功,经营方承认自己工作有失误,决定退回错扣的费用并表示歉意。

  四、日常消费中也存在陷阱,警惕之心消费者和监管者都应强化。

  为了追求利润,或应付日益激烈的市场竞争,个别商家利用消费者求新、求奇、贪小、贪利等心理,想法设法诱导甚或哄骗消费者进入他们事先设定的消费环节,赚取高额、不合理的利润。这种“陷阱”式的经营方式,严重违背市场经济诚信、公平的原则,不但令消费者苦不堪言,而且对市场规则形成破坏,消费者要警惕,监管者更要关注。消费者莫以贪利而误入,要多看、多问,提高警觉;监管者莫因隐蔽而不管,要加大监管和执法的力度,对如此行为严厉打击,维护良好的市场秩序,保障消费者的合法权益。

 

  典型案例:美容只试半张脸

  去年12月2日上午,来自安徽的小刘和朋友一起去绍兴县柯桥笛扬路商业步行街逛街。两个女孩走到绍兴县柯桥步行街电脑市场附近,几名年轻小伙子主动上前和她们打招呼,并从口袋里掏出几张卡片,告诉她们今天店里搞活动,有免费的化妆品赠送,只要拿着这个卡片就可以免费领取化妆品。21岁的小刘十分爱美丽,听说有免费化妆品可以领取,以为真遇到了“好事”,于是,就和朋友兴高采烈地跟着一位小伙子到了他们的店里。当他们一进入店内,就上来几位美容师,说赠送化妆品前,要做一个皮肤测试,并承诺做完测试就可以拿产品。小刘跟美容师进入一房间后,美容师就给小刘开始做皮肤测试。但是让小刘奇怪的是,测试只做了一边的脸,而且一做就做了半个小时。半小时后,小刘一照镜子,发现自己整个脸一半是白的,一半是黑的。当小刘质问为何只做一边脸时,美容师说因为是测试,只给你看看效果,但是如果另一半不做的话,就会变成“阴阳脸”。小刘一听会变成“阴阳脸”,就慌了,无奈只好答应再做另一边脸,但是美容师要求先支付198元才给做。小刘只好乖乖地付了198元钱。

  最后,小刘被美容师一环套一环地拉进事先设好的圈套,最终被强制消费了近4000元。而且小刘经过这次折腾后,整个脸出现了紫红色,而且雀斑增加了不少,皮肤也变得粗糙了。且一块红一块白,她多次去美容店理论,对方只是一味地敷衍她,说这都是正常现象。至今小刘的脸仍然发红,而且皮肤也比以前差了许多。

  万般无助的小刘只好求助向该县消保委求助。最后,在县消保委的调解处理下,美容店退还给了小刘4000元钱。
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