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投诉动态
金华市消保委2012年第二季度投诉分析
[字号:]
2012-07-11 金华市消费者权益保护委员会

  二○一二年二季度金华市各级消保委共受理消费投诉453件,解决448件,解决率为98.9%。使消费者免受经济损失106.23万元,接待来访、接受咨询966人次。受理投诉的基本情况如下:

消费者投诉性质统计前几位              商品投诉类型统计前几位

类 别
 件数
百分比
 
类 别
件数
百分比
  
307
67.77
家用电子电器类
100
22.08
  
42
9.72
生活社会服务类
76
16.78
售后服务
36
7.95
交通工具类
60
13.25
其他问题
26
5.74
服装、鞋帽类
52
11.48
  
24
5.30
日用商品类
38
8.39
  
10
2.21
食品类
29
6.40
 
 
 
电信服务
22
4.86

 

  商品投诉大类中居前一二位的商品有:家用电子电器类中通讯类产品45件,占45%,其中移动电话22件,占22%;生活社会服务类中美容美发22件,占28.95%居首位,洗涤染色17件,占22.37%;交通工具类中摩托车及助力车23件,占38.33%;汽车及零部件16件,占26.67%;服装、鞋帽类中鞋37件,占71.15%;日用商品类中日用杂品11件,占28.95%;食品类中食品22件,占75.86%;电信服务类中移动电话服务12件,占54.55%。

  从受理投诉统计情况分析,质量方面的投诉仍占首位。

  一、通讯器材质量投诉32件,占总计45件的71.11%。反映的问题集中在:一是手机质量。信号不稳定、通话有杂音、自动断线、非正常关机、主机漏电、功能键不能正常使用、电池无法充电或待机时间达不到产品使用说明书中明示的标准、外壳掉漆、时钟不准等。二是售后服务。不按规定履行“三包”义务。如:经营者不能及时检测出或彻底排除手机故障;检测、维修周期长;不按规定提供备用机;不如实记录故障维修情况甚至不提供维修记录;以旧件充新件进行维修;对更换后的新机不予重新计算“三包”有效期;借口“人为损坏”,拒绝承担“三包”义务。三是宣传销售。质量功能难保证。如:手机配置或实际功能与产品说明书的展示或销售者的广告宣传不符;销售者以“水货”、“山寨机”、“翻新机”冒充“正品”或新机销售。优惠活动难享受。如:“存话费送手机”、“买手机赠话费”等优惠促销活动中,赠送话费不能如约返还、返还数额不足;对奖品或赠品手机不“三包”;销售者故意隐瞒手机卡的业务订制或资费标准。瑕疵商品难退货。如:销售者提高退货门槛,向符合退货条件的消费者索要商品“外包装”、“外壳磨损折旧费”,或者要求消费者退回购机“赠品”,手机用户退货遭遇障碍。

  其次,电视机质量、售后服务方面的投诉成为消费者反映的热点,反应的问题主要表现在销售方式、送货安装、售后服务等方面。无法按承诺的时间上门服务的,不按“三包”规定填写保修内容,不按“三包”规定退、换货;擅自收取退货折旧费;维修技术差,短时间内多次维修。

  二鞋类质量投诉32件,占总计37件的86.47%。投诉反映的问题有:一是产品质量争议。新鞋有色差、号码不同、大小不一、严重褪色、装饰物易脱落;三包期内,鞋类商品断底、断面、掉跟等。二是售后服务争议。对于出现质量问题的鞋类商品,销售者拒绝承担“三包”义务。三是其它争议。鞋类成为消费者申诉的焦点有多个原因:一是由于鞋类市场竞争日趋激烈,部分厂家只顾眼前利益,大幅度降低生产成本,以低价格占领市场,致使鞋类质量下降;二是消费者购买鞋类商品时,经营者没有如实向消费者介绍商品的质地,而出现质量问题后,经营者又往往以各种理由推托,不承担自己应尽的责任,不及时给消费者解决问题,服务差、诚信度低;三是有些投诉出现纠纷后,需进行检测以界定双方责任,而检测的时间和费用成本又使许多消费者不愿承受而放弃检测,造成投诉增多。

  其次服装类投诉反映的问题为:一是质量争议。服装开线,抽丝,易磨损,着色不牢,有异味,前后襟存色差,衣袖长短不一,装饰物不牢固或色牢度差,实际成分与标签标识有出入;毛织服装起球、脱扣;皮衣开裂、扒缝;裘皮掉毛;羽绒服窜毛、透绒;服装经正常洗涤后缩水;“三无”服装充斥市场。二是价格争议。“全场打折”的店铺中出现“正价”商品;消费者被要求支付的款额与商品的标价不符;促销活动中,服装被提价后予以打折销售。三是合同争议。出卖方拒绝兑现在买卖合同尚未达成时对消费者做出的“不满意”、“不合适”可以“调货”、“换货”“退货”的承诺。

  三、汽车质量投诉7件,占总计16件的43.75%。随着家用汽车消费量的快速增长,汽车质量、售后服务还是出现消费纠纷增长的趋势。从反映的情况来看,汽车消费纠纷反映的问题主要有:一是质量问题、二是销售环节。随着4S模式的推广,汽车行业的销售相对规范,但也有少数厂商的销售人员口头宣传的内容与汽车实际情况不符;强制用户在指定保险公司投保;办理按揭服务价格费用不透明,销售以次充好、以旧充新的车辆等问题。三是售后服务问题。售后服务出现较多的问题是多次维修后,汽车仍无法正常行驶;厂家不及时提供所需零配件,造成售后延误或无法履行维修义务;不履行保修承诺;维修人员不经消费者同意私自更换汽车配件;更换配件时以旧充新等问题。

  案例一:张先生2010年7月20日在东阳市某汽车4S店购买了一辆面包车,价值6.18万,买后就存在车子动力不足,一直以来都没查出问题,保养也是在该店正常保养的,但行驶上坡路段时出现爬坡明显动力不足,送修。修理人员逐步排查,发现排气管堵塞,导致第四缸的火花塞烧毁,汽车的发动机第四缸一直没有运作,现要求换发动机,望维权。经多次调解,由4S店免费修理发动机,修理后发动机的三包期改为3年或6万公里,并承诺修理后三包期内发动机出现同一问题,由4S店免费更换发动机,同时4S店赠送1000元工时费和免费3次保养。

  案例二:杨女士2012年1月18日将家用别克君越轿车送汽车修理店修理,修理费用1780元,当时汽车修理店更换了发动机踏板轴承,清洗了油路。车子修过后行驶一段时间后又出现了发动机故障灯报警,再次送修,修理店又要收费,望维权。经向汽车修理方面了解,1月18日修理时换了油门踏板,这次修理换了节气门,汽车故障已排除。消费者认为是修理人员上次换错零部件,导致故障没有修复。经多次调解,达成如下协议,修理店换回上次拆下的零部件,免收这次修理费,消费者感到满意。

  案例三:义乌市张某在经发大道某汽车销售有限公司购买一轿车,发现车子的转向灯和双跳灯没有用,车子行驶到60码整个车身会发生巨大响动,要求换车。经工作委员会调解,店家将车子修好,同时补偿2000元。

  四、食品质量投诉22件,占总计29件的75.86%。食品安全问题一直是倍受关注的问题。随着气温升高,有关食品安全问题的投诉也随之增多,主要集中在食品过期、变质、有异味;饮料内有异物、杂质;冷冻食品注水、腐烂等方面。消费者在购买食品时,需仔细看清生产日期和保质期,要查看食品包装上的厂名、厂址是否齐全,建议消费者到正规商场购买信誉企业生产的食品,并保存好相关的购物凭证。以防购买到有质量问题的食品时,更好的维护自身权益。

  五、红木家具类投诉增加。投诉的起因有以下几方面:一是质量认可方面的问题,因为红木家具所使用木料为天然材质,在干燥环境下会发生开裂现象,加上手工制作的工艺,产品跟样品会存在一些不一致,消费者和经营者在质量认可上存在差异引起纠纷。二是合同变更导致的纠纷,在购买合同签订后,消费者因房屋装修、购物需求发生改变,想变更合同引发纠纷;三是运输过程不慎导致红木家具损坏,家具损坏责任分担不明引发纠纷,四是春节前后订单较多,生产方不能及时履行合同而引发纠纷;五是运费谁支付在卖买时没有约定或虽然有口头约定但在购物单上没有注明导致纠纷。

  案例一:孙先生于2011年10月底与东阳市某古典红木家具厂签订了一份总价为76万元的家居装饰木雕合同,对产品图样、规格、数量、质量(用料、脱脂、除湿、白坯验收、做工、厚度等)、价格、付款方式、交货时间方式、违约责任等做了明确约定。今年2月,工艺厂按约定时间完成产品准备交付,孙先生却发现产品的用料及烘干等工艺不符合合同约定的要求,双方发生争执,多次协商无果后,投诉到消保委。调解人员分析案情后认为,双方的订货合同真实合法符合合同的要件,双方对合同没有任何异议,同时工艺厂对己方用料及烘干技术存在的问题抱有歉意,只是双方在后续履行方式及补偿方式上存在较大的差距。经过工作人员两天的耐心说服和不懈努力,工艺厂承诺保证按原合同要求,对孙先生挑出来的边皮等用料予以更换,对因烘干不到位等原因造成的产品变形部分予以全部更改,以确保安装和成品的品质,同时承诺更换更改工作在十天内完成,质量达到原合同约定要求,如逾期未对孙先生提出的问题按原合同要求整改,在孙先生再次提出问题的三天内予以最终解决直至符合原合同约定的要求,否则按原合同承担质量违约责任。双方均表示认可。4月23日上午,孙先生派人到厂里验货,验收合格,交易达成,纠纷解决。

  案例二:韩女士3月21日在红木家具城某红木家具店订购价值66000元的红木家具,到货后发现其中价值26000的酸枝六件套沙发存在严重质量问题。当时要求退货,而该店老板不肯退货,换了一套,但质量比原来的更差,要求退货,望维权。经了解,商品不存在明显质量问题,经多次调解,被诉方同意退货,扣除运费、保管费计3000元,返还申诉人23000元。申诉方接受。
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