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投诉动态
金华市消保委二○一二年一季度投诉分析
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2012-04-11 金华市消费者权益保护委员会

  二○一二年第一季度金华市各级消保委共受理消费投诉319件,解决314件,解决率为98.43%。使消费者免受经济损失197.58万元,接待来访、接受咨询2101人次。

  受理投诉统计的基本情况如下:

  本季共受理解决投诉314件,其中因质量投诉232件,占73.89%。主要投诉类别有:一类家用电子电器共65件,质量占58件,其中通讯类产品居多共30件;二类服装鞋帽共53件,质量占40件;三类食品共15件,质量占10件;九类交通工具共44件,质量占35件;十一类生活、社会服务共40件,质量占26件,其中干洗服务11件,质量11件。十六类电信服务共17件,质量占9件。

  从一季度受理的消费投诉情况分析,主要有以下特点:

  一、投诉总量有所下降,但质量方面的投诉仍占首位。

  近几年来,我市各级政府及相关职能部门以构建和谐社会为目标,落实了各项监管措施,加大了市场执法力度,消费环境得到明显的改善,投诉总量也有所下降。但从我市各级消保委受理投诉的情况分析,与消费者日常生活密切相关的商品和服务领域仍是投诉的热点。质量问题的投诉仍以73.89%的高比例,稳居各类投诉性质的榜首。

  案例一、2011年12月15日,消费者郭长才向东阳市消费者张先生投诉称,他向吴国平购买小叶紫檀家具11件,付款195万元。后发现有白边,怀疑非小叶紫檀,要求维权。经东阳消保委组织调解,双方于2012年1月4日达成协议:由吴国平于2012年7月底前重新加工同样式的全部是小叶紫檀材质的11件(套)沙发给郭长才。

  二、投诉热点与消费者日常生活密切相关

  1.本季度时逢元旦、春节双节,电信、中国移动、联通等运营商互联网服务消费纠纷不断。随着电脑的普及,网络服务业也在不断发展,网络服务引发的消费纠纷也随之产生。2012年第一季度正值寒假、春节假期,移动电话、宽带、铁通、电信等网络通讯服务红火。几大通信运营商相继推出了一系列的促销优惠措施,如办理网络服务送手机、送话费,充话费送手机,买手机办理套餐增值送等。在各式各样的优惠措施背后,总会存在一些“盲点”,难免地会引发消费纠纷。

  案例一、2012年2月17日,东阳市消费者张先生投诉称,2011年5月份他的移动号码15***6178不知因为什么原因开通了一项手机电视业务,当时办理过取消,现发现该号码该业务还是存在,而他的另外一个号码13***1250是充话费送手机赠送的,该号码有套餐服务,其中含有30兆流量赠送,但发现流量费用每月都被扣取了100多元,期间移动公司并无任何超流量提醒,或者流量使用了多少等告知业务,望维权。经调解,移动公司给予减免本月流量费,建议用户下月改为更多流量的包月,用户满意。同时移动公司改善服务,现已对所有使用流量包月的用户每月下发流量提醒短信。

  案例二、消费者吴某,于2008年1月份在浦江县人民东路的电信营业厅,办理了宽带一年业务,帐号84106033,到2009年1月9日到期,但电信方一直按话费扣费到现在,要求电信方退还多收的费用,交涉不成,遂于2011年12月9日投诉。经调解,并在调查实际情况的基础上,电信营业厅退还全部错收的款项3850元,消费者表示满意。

  2.洗染行业消费矛盾日渐突出,大部分高单价进口服装在标注中说明不可干洗、不可水洗、不可漂洗,要进行缓和干洗、进行日常保养。让购买者无从下手不知如何洗涤。很多洗衣店不诚信经营,消费者支付干洗费用,而商家却用水洗冒充干洗。

  案例一、2011年12月26日金华市消费者张某在金华江北一百七楼韩国品牌阿路合路专柜购买一件童装,因为是考虑春节小孩周岁生日时穿,当时选购了红色的。春节期间穿了10多天脏了,因为发现衣服洗涤标签标注要缓和干洗、不可水洗,不可脱水,张某不知如何洗涤,他跑遍了大半个城将服装拿至金华各大福奈特、艾兰洁等知名干洗店,但没有一家干洗店愿意接受该服装洗涤,无奈之下找回商店,希望商家提供帮助将衣服送洗,费用由张某自己承担。后商家老板娘自己将服装拿回家试洗,结果导致服装褶皱、褪色,消费者气愤至极投诉。后经老周工作站工作人员认真积极开展调解工作,双方达成如下协议 由商家负责更换一件,如无同型号同规格的,按购买价退货。

  案例二、12月21日彭女士将一件羽绒服送到金华市解放西路艾兰洁干洗店洗涤,因为毛领是真毛的,张女士原先要求水洗,结果商家要求干洗,张女士付了干洗费用60元。但在12月29日去取衣时,发现衣服被洗破了,且商家并不是干洗的,而是水洗的。张女士表示自己的衣服是2011年春节购的,价值是九百多元,但小票没有了,洗衣店的处理方式是补偿洗衣券,张女士不接受,再次取衣时,商家已经私自将破洞处补好了,张女士要求商家赔偿。经消保委工作人员组织双方协商,消费者要求赔偿最少五百元,而商家只同意退还60元洗涤费。工作人员意见是商家退还60元洗涤费并补偿消费者200元。但商家坚持退还60元洗涤费,协商不成。多次协调未果,双方各不让步,建议消费者走其它维权途径。

  3.手机消费投诉总是居高不下,质量问量还是使用不当问题是调解手机消费纠纷的的难点。手机投诉的原因有以下三个方面:一是手机质量本身不够稳定,没用几天就出现不能充电,不能接听电话、黑屏等等问题;二是现在的手机多为智能手机,其功能更多,应用软件更为复杂,下载的软件冲突导致手机不能正常使用;三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家就推托责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货。对手机检测问题消费者意见较大,送到手机生产单位检测,对消费者来说,显然是不公平的。但目前没有法定手机检测机构。苹果售后问题五花八门,我们在维权时感到有些无力。

  案例一、武义县傅女士在2011年7月份在武义县普寇咖啡店旁边的苹果专卖店购买了一款价值4500元的苹果手机。该手机拿到以后一直都存在一些质量问题,直到2011年12月20日傅女士致电苹果官方查询了之后才发现,她的手机的序列号在2010年12月就已经被激活了。那么我购买的这台手机就是翻新机。就找商家协商,商家也不予理睬,望维权。经调解,由消费者付丽芳再付现金500元给手机店,店主负责给她调换8G的苹果新手机。

  案例二、浦江县钟女士在浦江县人民东路财富广场1042号国强手机店,购买了一款价值4520元的iphone手机,使用不到20天出现了无法开机的现象。2月7日,自行与店家交涉,告知起码要两个月才能维修好,因为SIM卡已经被剪,也不提供备用机,影响正常生活通信,消费者无法接受,望消保委协调商家尽快处理。经工作人员联系,该手机已寄回厂家进行维修,商家与维修部承诺在4个工作周内维修好。

  4.有关交通工具的消费投诉增多有些汽车经销售商和电动车销售商为片面追求经济利益,法律意识淡薄,漠视消费者合法权益。千方百计找理由推卸责任,对于消费纠纷的处理,异常困难。

  案例一、2012年2月6日某投诉人在东阳市宝铃汽车销售有限公司,花了近十二万元购一辆江铃全顺六座车,因为提车当天下雨,且车子不是用其它车辆运输的,是直接开的,所以车底粘有泥巴,回家后发现车子下缘部外观有生锈情况,就于2月7日回商家交涉,商家承认车子在出厂时就生锈了,在发票还没有开具的情况下不予处理,要投诉者自己去义乌4S店修理。投诉者要求退车或商家作出补偿。经东阳市消保委工作人员现场调解,被诉方同意给予调换一辆新车。

  案例二、2011年9月13日,张先生在金华市李渔路653号立马电动车行,购买一辆价值2400元的电动车。12月8日,该车的蓄电池坏了,自行与商家协商,商家却要求张先生去别的地方检测。张先生不接受,望维权。经协商商家最后同意给消费者更换新的蓄电池。

  5.农资产品典型案例:2月中旬磐安县消保委接到冷水镇卢某等6人的投诉,称在磐安县某农资公司门市部购买了某品牌复合肥,用于贝母种植,产生伤苗情况。接到投诉后,县消保委立即与县农业局取得联系,会同农业局的工作人员一起对伤苗情况进行调查,农业局工作人员根据伤苗情况,确定伤苗原因是由该复合肥中含有氯的成份,而贝母系忌氯作物,因此导致伤苗。随后磐安县消保委对该批次复合肥进行检查,经查该批次复合肥在工商年度抽检中为合格产品,但在调查中门市部经营人员承认在农户购买时,确认了该复合肥可以使用于贝母。县消保委认为:涉案的复合肥虽然是质量合格产品,但在销售过程中,销售人员介绍为可以使用于贝母种植,因此存在相应的过错,从保护农户的利益出发应给予相应的赔偿。经消保委调解,磐安县某农资公司最终向6户受损农户赔偿共计6.9万元。

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