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投诉动态
湖州市消保委二0一二年第二季度受理投诉情况分析
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2012-07-09 湖州市消费者权益保护委员会

  本季度(4-6月)全市各级消保委共受理投诉案件206件,已解决204件,解决率为99%,为消费者挽回经济损失81.41万元;接待来电、来访咨询共1012人次

  一、本季度受理消费者投诉基本情况

  (一)按性质分析:质量问题共124件,占投诉总量的60.2 %;售后服务问题共22件,占投诉总量的10.7%;价格问题共5件,占投诉总量的2.4%;其它问题共55件,占投诉总量的26.7%。

  (二)按类别分析:家用电子电器类共42件,占投诉总量的20.4%;家用机械类共11件,占投诉总量的5.3%;百货类共47件,占投诉总量的22.8%;房屋及装修建材类共 16件,占投诉总量的7.8%;服务类共69件,占投诉总量的33.5 %;农用生产资料类共1件,占投诉总量的0.5%;其他类共20件,占投诉总量的9.7%。

  二、本季度消费者投诉的主要热点及解决情况

  (一)商品质量问题依然高居投诉性质类榜首

  从本季度受理投诉情况分析来看,质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的206件案件中,质量问题有124件,占投诉总量的60.2%。

  (二)服务类投诉呈明显上升趋势,居投诉类别首位。

  本季度服务类投诉共69件,占投诉总量的33.5%,居投诉类榜首。如:2月29日,消费者潘某将一辆家用轿车送到安吉县递铺镇某汽车修理厂维修,通过评估,车辆的维修价格商定是23700元,3月20日该车维修完工。消费者潘某去提车时,发现经维修后的轿车整体形象很差。前、后挡风玻璃更换后与车身间缝隙较大,车架的维修处理也存在居多瑕疵。双方当事人就该车维修质量是否达标进行协商,经多次协商未果,4月5日消费者潘某向安吉县消保委投诉。县消保委受理后,立即展开调查,经县消保委组织专业人士进行评估,在确认该车的维修质量存在瑕疵的情况下,调解促使双方握手言和并达成一致协议,经营者一次性补偿了消费者8000元,此事才宣告完结。

  又如4月23日,消费者王女士致电德清县消保委投诉称其中午和朋友在武康某水饺店用餐,吃完后发现汤里有一只蚊子,便找服务员质问,但服务员声称蚊子是王女士吃完后才掉进去,并且态度十分恶劣,引起王女士不满,王女士要求“以一赔十”。县消保委接到投诉后立即调查核实情况。经了解,蚊子是在王女士用餐完后与朋友聊天时发现,由于天热,店里开了风扇,而风扇刚好对着王女士,所以服务员认为蚊子是后来被风扇吹进去的。消保委工作人员分别从双方立场出发进行调解,最后,水饺店负责人愿意向王女士道歉,免去水饺费用,并补偿3倍水饺价款共计30元,王女士表示满意。      

  (三)家用电子电器类投诉与上季度相比略有减少,但存在的问题仍较为突出

  本季度全市家用电子电器类投诉共42件,占投诉总量的20.4%,所反映的问题也是比较突出。例如消费者胡先生日前到德清县消保委投诉称其于今年1月8日在德清某手机店购买某品牌手机一部,三个月以后出现故障,遂交由手机店进行修理。两个月后,胡先生询问该店是否将手机修好,得到的答复是还需十多天。胡先生当场表示不满,并拒绝修理,要求更换新机。县消保委工作人员在了解相关情况以后,参照《浙江省实施<消法>办法》第三十五条第四款“经营者未在三十日内修复的,消费者可以要求更换同型号同规格的商品”的规定进行调处,手机店同意调换新机,消费者表示满意。

  又如消费者乔女士向长兴县消保委反映她于今年6月4日在天龙家电商场购买了一台品牌空调,6月9日工作人员上门安装,并按乔女士的要求将空调装在店的前门。由于工作人员承诺安装的是铜管,而随空调赠送的铜管不够,乔女士又以100元/米的价格购买了5米铜管。等安装好后,乔女士又发现空调主机影响美观及人员的进出,于是请朋友帮忙移一下空调主机,朋友在拆连接管时剥开包装发现管子除了两个接头处是铜质外,其余的都是铝管。乔女士觉得商家存在欺骗行为,于是向消保委求助。县消保委工作人员在分析案情的同时,认为该案例是属于典型的欺诈消费者行为。最后在县消保委的调解下,双方最终达成一致意见,由售后服务部负责人向乔女士赔礼道歉,一次性赔偿乔女士人民币800元,同时将铝管全部换成铜管。

  (四)百货类投诉在投诉类别中位居第二

  本季度百货类投诉共47件,占投诉总量的22.8%,位居投诉类别中第二,涉及到的主要有服装鞋帽类和食品类,产品的质量是投诉的主要问题。如:近日,南浔的潘先生到消保委投诉,称其在某食品商场里购买的知名品牌盒装酸奶竟然喝出钢丝来。接到投诉后,消保委工作人员立即与店家取得联系,并要求其出示该种品牌酸奶的合法有效进货凭证与制造商的资质证明复印件。经查实相关单据,均符合食品安全法索证索票的规定。后与生厂商取得联系,厂商代表现场查看后表明该产品确系其生产,但是对为何酸奶中会出现钢丝所作出的解释是可能是生产加工过程中不慎掉落的。经调解,生产商以该种酸奶10倍的金额给予消费者经济赔偿,总计460元,消费者表示接受,双方不再有异议。             
 
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