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投诉动态
二�一一年上半年广州市消委会受理投诉情况分析
[字号:]
2011-08-17 广州市消费者委员会

  据广州市消委会统计汇总,2011年上半年共接受消费者咨询和投诉共103110件,其中咨询73938件,受理投诉29172件,为消费者挽回经济损失1935万元。

  一、投诉基本情况

  (一)投诉情况分类

  投诉案件中,商品类投诉16296件,占总投诉量55.9%,主要集中在通讯器材、家用电器、服装鞋类、计算机类、汽车、食品类等商品;服务类投诉12876件,占总投诉量44.1%,主要集中在通讯服务、餐饮服务、互联网服务、速递服务等方面。

   (二)投诉变化情况(日期:2011.01.01—2011.06.30)

表一 广州市消委会受理投诉情况变化表
序号
名称
总数
咨询(量)
投诉
数量
同比(去年)
1
电子产品售后服务
12286
4853
7433
5.4%
2
日用百货类
9636
4945
4691
112%
3
通讯服务
5275
646
4629
11.6%
4
餐饮服务
1840
827
1013
↑18.2%
5
汽车销售与售后服务
1345
490
855
27.6%
6
速递服务
1089
477
612
47.5%
7
美容服务
900
347
553
66.6%
8
无门店销售服务
758
452
306
120%

 

  二、投诉热点分析

  (一)电子产品售后服务问题多

  上半年,电子产品售后服务投诉同比增长5.4%。近年来,电子消费产品企业不断向消费者作出高质量的服务承诺:如热线24小时全天候服务,包修期限延长,甚至打出“终身免费维修”的口号等,很多服务承诺都远远超过国家的“三包”规定。电子消费产品连锁商们还互相“攀比”退、换货条件,提出7天内甚至15天内“无条件退换货”等。然而,在受理消费者的投诉中发现厂商兑现这些服务承诺时存在不少问题。不仅如此,就连执行国家“三包”规定内的售后服务也问题重重。消费者反映电子产品的主要问题有:1、企业对产品售后服务态度冷漠。2、在执行国家制定的“三包”规定中,对产品的质量问题总是以“人为损坏”而不予保修。3、企业退市后,产品售后服务得不到保证。4、产品快速更新换代带来的售后问题。5、维修收费依据不明确,标准不透明。6、终身免费“包”修,误导消费者。7、“维修记录”大打擦边球,以规避换货、退货。8、售后服务企业资质不完善。

  (二)日用百货类中超市的服务及价格投诉较为突出

  上半年,日用百货类涉及零售业的投诉同比增长112%。其中,超市的服务及价格投诉较为突出。消费者反映日用百货类的主要问题有:1、价格标识不清晰。2、搭售将过期的产品。3、销售人员服务态度差。4、对家电下乡和以旧换新补贴领取工作流程不熟悉,导致消费者来回折腾,还有的导致过期无法领取相应的补贴。

  (三)通讯服务业中电信和移动的投诉比例最大

  上半年,通讯服务业投诉同比增长11.6%。按投诉归属企业划分,投诉电信广州分公司的有1695件,占全年通讯行业投诉案件数量的36.6%,与去年同期比下降8.6%;投诉移动广州分公司有2046件,占全年通讯行业投诉案件数量的44.2 %,与去年同期比上升23.5%。消费者反映通讯服务业的主要问题有:1、上门推销话机赠送话费。2、参与优惠预存话费,优惠活动的细则存在若干霸王条款。3、无线上网计费不透明,导致消费者被动扣费。

  (四)餐饮服务问题不容忽视

  上半年,餐饮行业投诉同比增长18.2%。餐饮服务的卫生问题是一项“老大难”问题,也最受消费者广泛关注,因为涉及到食品安全问题。消费者反映餐饮服务的主要问题有:餐饮的卫生问题、饭菜中有异物、乱收费问题、加收服务费、最低消费、开瓶费不明示等。

  (五)汽车销售与售后服务问题严重

  上半年,汽车销售与售后服务投诉同比增长27.6%。据权威部门发布最新上牌数据显示,广州今年1-5月份乘用车累计上牌量达到了84261辆,位居全省首位。随着消费量增多,在使用、维修保养方面也产生了各种各样的纠纷和问题。涉及企业包括上海通用、一汽大众、长安福特、广州丰田、吉利汽车、北京现代、广州本田等几十个。消费者反映汽车销售与售后服务的主要问题有:1、质量问题点多面广。2、安全问题不容忽视。3、维修零件真假难辨,售后服务推卸责任。4、合同条款权责不清,口头约定常难兑现。

  (六)速递服务近期投诉量上升较快

  上半年,邮政快递服务方面投诉同比增长47.5%。速递服务业随着通讯和网络的发展而发展,网购、电话订购和电视购物极大地促进了邮政快递业的发展,另外逢年过节、亲朋好友之间互相寄送礼品,急需的物品也都是通过快递送达。今年上半年,由于寄送不及时、物品损坏等原因导致的投诉量也上升较快。消费者反映速递服务投诉的主要问题有:1、货物延期。2、货物损毁、丢失,而取证困难。3、收费不合理。

  (七)美容整形行业服务标准尚未制定易出问题

  上半年,美容整形行业投诉同比增长66.6%。即便是天懿美容美发及王贝整形至死事件的履履发生,暴露出行业存在这样那样的问题,消费者对该行业仍寄予很高的期望。但因美整形行业技术要求高,业内技术水平参差不齐,且行业服务标准尚未制定,因此行业造成的纠纷仍是服务消费投诉中的热点。消费者反映美容整形行业的主要问题有:1、预付卡服务引起的消费纠纷。2、因虚假宣传引起的纠纷。3、因误导消费引发的纠纷。4、因乱收费引起的纠纷。5、因消费者受到意外伤害而引发的纠纷。

  (八)无门店销售服务同比增幅最大

  上半年,无门店销售服务方面的投诉同比增长120%。当前消费者投诉的无门店销售方式包括网购、电视、电话购物和邮购等。它们都有共同点是方便快捷,价格便宜,同时也存在共同的缺点——只能是通过商家提供的产品图片及文字说明大致了解产品,不能全面地了解商品的实际情况,由此引发了为数不少的消费投诉。消费者反映无门店销售的主要问题有:1、夸大产品功效,宣称含有高科技成份或具备先进功能。电视、网络购物广告虚假夸大宣传达90%。2、商品货不对板,质量低劣,消费者使用后与广告宣传相差甚远。3、虚假打折,号称成千上万元的产品现在只需几百元就可以安心拿回家。4、消费者不能当面验货。5、“网购”缺凭证,质量不“三包”。6、售后服务承诺不兑现。

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