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投诉动态
厦门市消委会2010年消费领域投诉热点难点评析
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2011-03-17 厦门市消费者权益保护委员会

  2010年,厦门市的消费维权工作在政府相关职能部门、各级维权组织、新闻媒体、广大消费者等社会各界的共同努力下,取得一定成绩,有力地促进了厦门市消费和谐环境的构建。但是,从厦门市工商局12315指挥中心和厦门市消费者权益保护委员会受理的2010年15490件消费投诉中,我们发现我市的消费领域还存在一些不和谐因素,侵害消费者合法权益的现象时有发生。为了让我市消费者更好地规避消费风险,提高维权意识,同时督促经营者诚信经营,主动承担维护消费者合法权益的社会责任,进一步营造我市和谐的消费氛围,促进我市的经济发展和社会稳定,厦门市消保委将我市2010年消费领域存在的七个消费投诉热点、难点进行评析并公布。

  一、预付式消费亟待监管

  购物卡(券)、优惠卡(券)、会员卡、积分卡等预付式消费已成为广大消费者热衷的消费模式,涉及商业、文化娱乐服务、美容美发洗浴服务、修理保养服务、洗染服务、餐饮和住宿等行业。2010年,市工商局12315指挥中心及市消保委共受理有关预付式方面的投诉457件,存在的主要问题有:(一)经营者利用格式合同设立不平等格式条款对消费者进行诸多限制。如设置“消费卡过期作废”、“本卡中途恕不退款”等减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任;(二)夸大宣传质量难以保证。经营者在推销预付式消费项目时,往往采取夸大宣传的方法,一般只介绍消费项目、优惠程度,对一些要求和注意事项很少提及,当消费者办卡(券)后,使用时发现商家提供的商品或服务与当初的承诺相差甚远,经营者对于购卡时的承诺不兑现,消费者想要维权却发现自己提供不出有利的证据;(三)经营者无法继续经营歇业或转让期间不告知持卡(券)消费者办理退款或变更手续,企业突然关门或易手,造成消费者有卡不能消费。如“纽约·纽约”婚纱影楼突然停业,造成群体投诉案例:2010年12月19日下午,12315指挥中心陆续接到消费者来电,反映“纽约·纽约”婚纱摄影店在完全没有预兆的情况下突然停业。这部分消费者有的是与商家签订了拍摄合同,预交了定金,约定19日拍摄;有的是已付全款照了相,还未能领取到照片;甚至还有在当天便要举行婚礼,按照预约到婚纱店化妆的新人。虽然消费者的情况各异,但有一个共通点,他们都是即将结婚的准新人。经现场调解,有6名交付定金尚未拍照的消费者收到商家退款共1.8万元,有18名已经拍摄完照片的消费者于12月20日下午收到商家50%的退款,等领取到照片后再将钱款退还商家。

  12315、市消保委提醒:当前预付式消费在各行各业已较普遍,给消费者带来方便与优惠的同时,也存在诸多风险。厦门市贸易发展局等七个部门于2008年10月27日联合发布了《关于加强零售业购物券(卡)管理的通知》,要求零售业经营者发售购物券(卡)时,必须通过银行担保方式或第三方监管方式进行登记备案。但是,目前预付式消费领域法律法规还不健全,监管体系还未完善,商家诚信意识有待提高,消费者事前维权能力薄弱,因此消费侵权行为时有发生,这不仅给消费者造成经济损失,而且扰乱了我市的正常经济秩序。广大消费者应根据自己的实际需要,科学、理性地购买预付式消费卡(券),并适度消费。消费者在办理预付式消费卡(券)前,要了解经营者的经营状况和市场信誉,不轻信广告和商家的口头承诺,及时签订书面消费合同,并注意预付式消费卡的使用范围、有效期限、违约责任等条款,对终止服务、转让等限制性条款要有防范意识。消费者面对不公平的格式合同条款应提出反对,并通过各种有效的维权途径,及时维护自己的合法权益。

  律师点评:商家未经任何审批程序,随心所欲,自行发卡,是当下预付费行业的最大乱象;现行监管措施流于形式、效果不彰,没有一个像样的监管机构,是最大漏洞;导致问题丛生、消费者权益严重受损。

  2010年,中国预付费市场规模逼近万亿元大关,采取有效举措治理和规范预付费行业存在的严重问题刻不容缓。

  因应之道应当多管齐下:商家、行业应当严格自律,诚信经营,不坑害消费者;消费者一方面要慎思明辨,清醒意识到很多商家在开店之初甚至未开店前即疯狂发卡的目的在于回笼资金;另一方面,牢记“太好的事,不能当真”,不为商家所谓“特别优惠”的煽惑而一时冲动,独立思考,理性消费;在最需要补强的监管方面,一方面希冀国家尽速明晰监管机构及其职责,切实扭转目前监管缺位的窘境;另一方面建议相关部门大力深入研究并根据我国国情借镜美欧国家的成熟的行之有效的经验(如德国以银行信用卡在俱乐部消费的经验),尽快出台监管措施(目前江苏省一些地方用医保卡去健身俱乐部进行结算、北京市工商局就“预付费消费合同核心条款”征求意见)。

  最后,对于商家中的害群之马,则应决不宽贷、姑息,严厉制裁,以儆效尤。

  二、汽车消费维权难

  2010年,市工商局12315指挥中心及市消保委共受理汽车及汽车修理、汽车租赁相关的投诉505件,同比去年245件增长102.04%。关于汽车的投诉消费者集中反映的问题:(一)商家常以国家暂无汽车“三包”规定为借口规避应承担的侵权责任;(二)部分维修商不够诚信,或夸大汽车故障,或更换低质汽车配件;(三)商家常以消费者订购的新车货源紧张为由,要求消费者先加价后提车。如肖先生今年8月18日向某商家订购1台跑车,按约定8月21日提车并签订购车合同,8月23日该公司以此车为纪念版为由要求加价110000元。

  12315、市消保委提醒:举证难、鉴定难、索赔难、维权成本高是汽车消费维权的几大难点,大多数消费者无法准确掌握汽车的技术特点,总体处于相对弱势的地位。这也要求消费者:(一)商家对车辆的价格、赠送装潢等承诺,消费者要以合同的形式明确双方权利义务;(二)提车时要仔细检查车况,重要部件的性能、配置是否与说明书和宣传材料中所说相符;(三)尽量到指定的特约维修点进行维修和保养,并索取维修保养凭证;(四)注重证据的保留与收集,如发票、购车合同等。

  律师点评:汽车维修经营者之所以肆无忌惮地欺负消费者,就在于自恃维修很“专业”、很“深奥”,消费者不了解、不精通。

  因应之道就在于有的放矢,持续深入开展消费教育,大力普及相关消费知识;国家持续加大投入,加强对消费者的支援,设立消费者咨询站,使消费者随时可以得到相关消费信息,成立商品检测中心,使消费者随时可以透过检测厘清疑问;一言以蔽之,就是使汽车维修行业(当然也包括其他故作高深状的行业)不再“高深莫测”,使无良经营者的鬼蜮伎俩无所遁藏;此外,还应加大欺诈消费者的违约成本和处罚力度。

  至于不信守承诺或不全面履行应尽义务(不限于法律明定的义务)的商家,相信最终会被聪慧的消费者所抛弃。

  三、网络团购暗藏陷阱

  目前国内许多网站凭借组团消费,超低折扣聚集了大量人气。团购不仅折扣低,可选择的商品的种类也很多,小到日用品,大到家用电器,逐渐成为一种流行的新兴消费模式。2010年,市工商局12315指挥中心及市消保委共受理网络购物方面投诉28件,其中网络团购方面投诉11件,成为新的投诉热点。消费者反映的主要问题有:(一)团购网站上的商品、服务宣传与实际不符;(二)团购网站虚假折扣、虚报团购数量以造成热抢假象;(三)团购网站单方设定团购规则,增设限制条件,拒绝消费者合理退款要求。案例:何女士于2010年11月初参加厦门某拓能网络的“通通网”团购活动,拍下三套9.9元一组的艺术照。拍完后何女士向摄影店索要底片,商家不同意,但可把购款退还给何女士,但只能退还到团购的网站上。何女士与团购网联系退款,团购网却称其只是提供一个平台,按照约定其并没有违约,请何女士自行与摄影店协商,拒退现金。

  12315、市消保委提醒:目前,团购网站的资质良莠不齐,团购的商品和服务质量及售后服务难以得到保证,消费者在团购前一定要三思而后行,理性消费。(一)要了解团购网站的资质、规模、信誉,可通过网站所在地的工商部门了解网站运营者情况,如地址、联系电话、负责人等相关信息是否真实;(二)要详细了解团购活动的细则,尽可能的保留电子或纸质的材料,以防网站更新,活动细则被商家单方面更改;(三)交易时使用第三方支付的方式,如支付宝等,或要求货到付款,不要将数额较大的款项直接转入对方帐号;(四)面对网络团购时切勿盲目跟风,被团购的低折扣所吸引,而购买自己不需要的商品或者服务,造成不必要的财产浪费。

  律师点评:网络消费发展迅猛,具体交易形态层出不穷,但“万变不离其宗”,商家的赚钱之道、赚钱之术并未改变,消费者只要明了“天上不会掉馅饼”、“太好的事,不要轻易相信”等基本道理,不为表象所迷惑,那么任凭交易形态如何改头换面,也就不会上当受骗。

  此外,有关部门可以及时发布消费警示,提示风险,使消费者充分了解新型交易的风险和可能的陷阱。另一方面,相关部门对发展迅猛的网络市场应未雨绸缪,制定、完善保护网络经营者和消费者合法权益的法律规定,从立法层面对网络交易进行全方位的监管和规制。

  最后,应当严厉查处网络欺诈行为,对以身试法者,坚决追究法律责任,以营造便利、安全、放心的网络消费环境。

  四、电子产品维修陷阱多

  2010年,市工商局12315指挥中心及市消保委受理有关电子产品维修方面的投诉达347件,与去年同期193件相比增长48.70%。主要存在问题:维修者不按规定填写维修记录、收费项目未明示、修理者夸大产品故障、维修更换的配件以旧充新等。案例:2010年11月,消费者陈小姐将浸水的手机拿到售后服务点检查,售后服务点开出360元的更换触摸屏费用,但经专业人士鉴定后发现手机触摸屏只需简单修理,费用仅需80元。

  12315、市消保委提醒:(一)消费者应要求维修人员在保修卡上如实填写维修记录,并保留好保修卡;(二)消费者对已过保修期的电子产品,出现故障需要维修时,应与维修商事前约定好维修检测费用,更换配件的费用则根据实际情况另行约定。

  律师点评:电子产品维修存在的问题与前述汽车维修存在诸多雷同之处,因应之道也大同小异,必须着力在消费者掌握的信息、资源等处于劣势的消费领域加强消费教育和对消费者的支援,使消费者随时随地能够得到帮助,事先心里有谱,事后可以及时维权、伸张正义。

  五、美容消费需谨慎

  2010年,市工商局12315指挥中心及市消保委受理有关美容服务方面的投诉达140件,与去年同期104件相比增长34.62%。存在的主要问题:(一)经营者夸大美容效果,误导消费者;(二)消费者选择预付式消费办卡后,发现经营者提供的服务与产品有瑕疵,要求退卡难度大;(三)某些经营者未明示收费标准,强行推销高消费项目,随意收取附加费用;(四)以“免费”等手段巧设陷阱,诱导消费者。案例:2010年12月11日海沧区某美容店以“免费”体验美容和测验皮肤的名义诱导蒋小姐与朋友到店里。在体验美容的时候,美容师借题发挥,称蒋小姐皮肤不好必须用店里的美容产品治疗,在消费者准备离开的时候,要求其支付美容材料费888元。

  12315、市消保委提醒:(一)消费者应选择具备相关资质条件、信誉度高的美容经营机构;(二)勿轻信美容经营机构的广告宣传。如“免费”、“立竿见影”等过于绝对性广告用语;三)办理预付式美容消费卡时要对相关服务内容作出约定,与美容经营机构签订书面合同;(四)索取和保存有关消费凭证,以便日后维权需要。

  律师点评:“美丽是女人心爱的事”,但美容消费领域存在的问题令人纠结。诚信经营是赢得客户的不二法门,经营者切切不可以欺瞒、蒙蔽消费者的方式走捷径、赚快钱、发横财,否则最终必然自尝苦果。另一方面,消费者要学会正确关爱自己,除了可以选择自然、科学的美容方法外,还应当切实提高自我保护意识,多渠道获取美容消费相关信息,提升分辨、甄别的能力,不轻易相信宣传,不轻易被人忽悠,不再轻易受伤害。

  六、快递服务业良莠不齐

  2010年,市工商局12315指挥中心及市消保委共受理快递方面投诉案97件,反映的主要问题:(一)先签字后验货成行业潜规则;(二)快件无法准时寄送收件人,延误发件不负责;(三)快件丢失和损坏赔偿难度大。如:消费者翁小姐的亲戚经常从国外给其邮寄奶粉,签收时翁小姐发现外包装破损,要求寄送人员给予开箱验货再签收,但遭到拒绝。开箱后翁小姐发现奶粉出现不同程度破损,但对于奶粉破损事实却难以认定。

  12315、市消保委提醒:(一)选择信誉高、规模大、有合法经营资格的物流公司;(二)在接受物流服务时,应仔细阅读投递委托单背面的合同约定;(三)如实填写委托快递公司托运(邮寄)物品的品名、价值、保价金额,并由快递公司核对确认;(四)对贵重物品建议保价邮寄;(五)消费者在收货时,一定要先验货后签收。

  律师点评:不论快递行业遭遇如何的瓶颈,其服务水准下降,投诉日增,已是不争的事实,已然招致消费者的严重不满,值得快递行业认真反思。“解铃还须系铃人”,经营者应切实转变服务理念,真正践履消费者至上,不但让消费者满意,而且要让消费者愉悦,以实际行动纾解消费者的怨怼和不满,重新赢回消费者的心,否则势必难以在竞争激烈的快递市场立足。 

  七、“保健食品推介会”夸大、虚构产品真实功效

  2010年,厦门市食品药品监督管理局受理保健食品投诉27件。有关保健食品投诉存在的问题:(一)有一些保健食品生产经营企业打着“产品推介会”、“健康讲座”的旗号,请一些所谓的“专家”对消费者推销产品;(二)采取优惠、打折、赠药、试用等手段,诱惑消费者掏钱购买保健食品。如2010年11月,厦门市工商行政管理局查处的康海疆通过每月组织消费者参加一次以上设在厦门鑫安宾馆、福联饭店等酒店的产品说明会、联欢会等方式,采取产品演示、病理讲座等形式集中对消费者进行产品宣传,通过夸大、虚构产品或产品原材料的保健功效,使消费者误认为当事人代理销售的产品具备治疗疾病的功效,最终促进其购买。从2008年4月开始至2010年11月1日案发时止,当事人通过酒店会议宣传、销售的产品经营额约为400万元。厦门市工商行政管理局据此,责令康海疆改正以上违法行为,并作如下处罚:罚款人民币130000元。

  市药监局提醒:(一)购买保健食品时,应根据健康状况有目的,有针对性地选择,并咨询医生的意见确实有必要时才购买;(二)不要轻信“产品推介会”、“名医义诊”等促销手段,尽量到正规场所购买保健产品;(三)可在国家食品药品监督管理局网站查询到保健食品批准文号所对应的相关内容,如果查询不到产品上标示的批准文号或者标示内容与网站查询内容不一致,那么该产品就很可能不是合法的保健食品;(四)看清标签和说明书,如保健食品的特殊标识(蓝帽子图样)、批号、厂家、生产日期、保质期等。目前国家审批的保健功能只有27项,如果产品说明书的保健功能超出了这27项的范围,那么该产品也不可信;(五)索取加盖公章的正式发票并妥善保存,以便当自身消费权益受到损害时维权有据。

  律师点评:保健食品行业泥沙俱下、鱼龙混杂,不少经营者利用国人日益关注身体健康的心理,大肆欺瞒、坑害消费者(有的甚至特别瞄准老年消费者群体),令人揪心,消费者受害匪浅。

  针对这种乱象,一方面要加大对虚假保健食品广告的监管力度,及时发现,严厉查处;另一方面,希冀广大消费者树立科学的养生观,认识到“最好的医生就是自己”、“至味大补莫过于家常饭菜”,养成良好的生活方式(“合理膳食、适量运动、戒烟限酒、心理平衡”),这是任何保健食品无法替代和比拟的。此外,还要不遗余力地大力打击此类坑害消费者的恶劣行径,使无良经营者得到应有的严厉制裁。

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