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投诉动态
湖州市消保委2013年第一季度受理投诉情况分析
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2013-04-15 湖州市消费者权益保护委员会

  本季度(1-3月)全市各级消保委共受理投诉案件172件,已解决171件,解决率为99.4%,为消费者挽回经济损失69.11万元;接待来电、来访咨询共820人次

  一、本季度受理消费者投诉基本情况

  (一)按性质分析:质量问题共101件,占投诉总量的58.7%;售后服务问题共3件,占投诉总量的1.7%;价格问题共6件,占投诉总量的3.5%;广告问题共2件,占投诉总量的1.2%,其它问题共60件,占投诉总量的34.9%。

  (二)按类别分析:家用电子电器类共37件,占投诉总量的21.5%;家用机械类共9件,占投诉总量的5.2%;百货类共39件,占投诉总量的22.7%;房屋及装修建材类共27件,占投诉总量的15.6%;服务类共48件,占投诉总量的28%;农用生产资料类共0件,占投诉总量的0%;其他类共12件,占投诉总量的7%。

  二、本季度消费者投诉的主要热点及解决情况

  (一)商品质量问题依然高居投诉性质类榜首

  从本季度受理投诉情况分析来看,质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的172件案件中,质量问题有101件,占投诉总量的58.7%。

  (二)服务类投诉仍居高不下,居投诉类别首位。

  本季度服务类投诉共48件,占投诉总量的28%,居投诉类榜首。如:近日,南浔消费者王先生向区消保委投诉反映他给在上海读书的侄子寄了一部数码录音笔,结果却被快递公司弄丢了,要求快递公司赔偿损失,但快递公司以寄送物品时没有保价(按照规定“未保价物品,一旦损毁最高赔偿快递费三倍”的条款)为由,只赔偿三倍快递费,即18元。王先生非常气愤,在与快递公司协商无果的情况下,向消保委投诉。 

  消保委工作人员受理后,立即进行调查,工作人员调查后认为快递公司属于失责,且处理方式违反了公平原则,应对丢失货物造成的损失承担赔偿责任。经调解,圆通快递公司同意赔偿消费者人民币400元整,并向消费者道歉。  

   又如近日,消费者徐女士到吴兴区消保委投诉,反映她1月30日将一件3000多元羽绒服拿到湖州某干洗店干洗。2月3日在取羽绒服时发现羽绒服门襟处的真皮滚边变成假皮了,于是要求干洗店将羽绒服恢复原样或赔一件新的,但双方多次协商始终未果。区消保委受理后,召集双方当事人进行调解,徐女士认为:干洗店不仅把衣服洗坏了,还未经消费者同意,把真皮换成了假皮,要求赔偿。干洗店认为:消费者羽绒服的真皮部份已破损无法再恢复,所以请人用其它皮制品代替将消费者的羽绒服修复了。区消保委工作人员在查看羽绒服后,认为消费者反映情况基本属实。最终,经区消保委调解,干洗店补偿消费者徐女士1000元。

  (三)家用电子电器类投诉与上季度相比略有减少,但存在的问题仍较为突出

  本季度家用电子电器类投诉37件,占投诉总量的21.5%,所反映的问题也是比较突出。如:2013年1月1日上午,消费者汪某在安吉县一手机店购买三星手机一部,价值750元。当日下午,该手机出现黑屏故障,汪某到该手机店要求退货。经营者在查验该手机后,答复“手机是否存在质量问题,需要送生产厂家鉴定后再说”。1月10日,消费者汪某接到该手机店通知“手机已修好,可以来取手机了”。汪某马上到该手机店与经营者说明自己的要求是退货,怎么就变成维修了。双方协商无结果,汪某向县消保委投诉。最后,经调解,经营者同意按“三包”规定,给消费者办理退货手续,汪某如愿拿到退货款750元。

  (四)百货类投诉较上季度相比略有升高,在投诉类别中位居第二

  本季度全市百货类投诉共39件,占投诉总量的22.7%,涉及到的主要有服装鞋帽类和食品类,产品的质量是投诉的主要问题。例如消费者沈女士在今年1月14日到某化妆品店购买了某品牌护肤品。用了十多天后,脸上出现红肿过敏,到医院就诊被确诊为化妆品过敏。治疗一周后,沈女士到德清县消保委投诉,怀疑化妆品有质量问题,要求赔偿医药费、误工费等各种损失。

  消保委工作人员受理后立即组织调解,商家认为因个人皮肤敏感和自身体质原因对化妆品过敏是正常现象,并拿出产品合格证解释该品牌绝对没有质量问题,只同意退货和支付治疗费,其它费用不愿再承担。消保委工作人员了解到此化妆品是沈女士首次购买使用,买前销售人员未告知也未提醒化妆品可能会引起过敏。为此,商家违反了《消法》第十八条的规定,最终,在消保委工作人员的调解下,双方达成一致,由商家一次性赔偿消费者包括货款、医药费等各种费用共计人民币1086.00元整。

  又如消费者吴先生向长兴县消保委反映, 2013年1月3在某品牌店购买了一件男棉外套。穿了2天衣服两袖口便起了球,吴先生认为此棉外套有质量问题,于是找到店方进行交涉。店方认为该品牌衣服有检测报告,没有质量问题,不能退货,多次与店方协商未果,无奈之下,吴先生来到县消保委请求帮助。县消保委受理投诉后,立即进行调查了解,最终在县消保委工作人员的调解下,双方达成一致协议,由店方更换一件同价位的其它品牌的服装。
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