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投诉动态
浙江省江山市消保委2012年度消费者投诉情况分析
[字号:]
2013-01-23 浙江省江山市消费者权益保护委员会

  2012年,江山市消费者权益保护委员会紧紧围绕中消协“消费与安全”年主题,扎实开展“月月3·15”活动,有力地推动了新消费运动的健康快速发展,营造了良好的消费环境,及时、公正地受理和调处消费者各类投诉纠纷。据统计,全年共受理消费者投诉317件,调结317件,其中办结万元以上重大投诉案9件,办结率100%,为消费者挽回直接经济损失41.8951万元。接待来访、接受咨询586人次,收到表扬锦旗3幅。

  一、2012年度受理投诉的基本情况

按投诉性质统计:
投诉性质
受理投诉数量(件)
占受理总量%
质量
239
75.39
其它
28
8.83
价格
19
5.99
合同
14
4.42
安全
8
2.52
虚假宣传
3
0.95
售后服务
3
0.95
假冒
2
0.63
计量
1
0.32
合计
317
100.00
按商品投诉类别统计:
商品类别
受理投诉数量(件)
占受理总量%
家用电子电器类
63
19.87
服装鞋帽类
55
17.35
日用商品类
34
10.73
食品类
33
10.41
生活、社会服务类
22
6.94
房屋及建材类
21
6.62
交通工具类
19
5.99
其他商品和服务类
18
5.68
农用生产资料类
10
3.15
电信服务类
10
3.15
烟、酒饮料类
9
2.84
首饰及文体用品类
5
1.58
互联网服务类
4
1.26
房屋装修及物业服务类
3
0.95
医药及医疗用品类
3
0.95
邮政业服务
2
0.63
公共设施服务类
2
0.63
销售服务
2
0.63
文化、娱乐、体育服务类
1
0.32
金融服务类
1
0.32
合计
317
   100.00

 

  二、2012年度消费者投诉的特点

  本年度消费者投诉主要呈现以下特点:

  (一)消费投诉总量明显减少。2012年,全市消保委系统受理投诉317件,同比下降30.48%,万元大案9件,同比上升28.57%。挽回经济损失41.89万元,同比上升7.6%。综合分析今年消费者投诉减少的主要原因是因为我市相关部门相继开展了各项整治行动,规范和打击了不正当经营行为,净化了消费市场;有关行政部门加大了法律法规的宣传培训力度,提高了消费者的自我保护意识;特别是在市工商局的大力指导下,消保委在我市乡镇(街道)成立了消费维权监督联络站、行政村成立了消费维权监督联络点,工商局在市区大中型企业、商场(超市)相继成立了消费维权服务站,建立了自我和解机制,化解了消费纠纷,有关企业严格执行商品进货验收和索票索证管理制度,执行不合格商品下架或退市制度,注重商品质量管理,服务质量明显提高。

  (二)商品质量投诉占据榜首。从本年度受理消费投诉情况来看,质量问题仍是投诉重点。在受理投诉的317件案件中,质量问题有239件,占投诉总量的75.39%。商品质量是商品具备使用价值的基础,消费者最为重视。一旦质量出现问题,商品的使用价值即受到损害甚至消失,极易引发消费投诉。减少此类投诉发生的根本途径,就是要求有关企业严把质量关,保障出厂产品的质量,有关部门也需要加强监管严,把准入关,保障流通产品的质量。为此,建议设立多种检验关口,在产品生产、下线、入市、流通、进场等多个环节完善检验制度,按要求严格把关,确保高质量的商品进入消费者手中。

  (三)家用电子电器类投诉居高不下。从本 年度受理消费投诉情况来看,家用电子电器类问题也是投诉重点。在受理投诉的317件案件中,家用电子电器类有63件,占投诉总量的19.87%。投诉的主要问题是彩色电视机黑屏、电冰箱不制冷、售后服务无保障、夸大宣传误导消费者等。如消费者张女士,于10月11日在市区一家电商场购买了一台价款4800元的某品牌彩色电视机,使用6天就出现黑屏现象,厂方特约服务部连续修理了3次,还是没有修理好。商场负责人回复张女士说,因同品牌型号的彩色电视机已经售完,可以考虑给换一台同品牌其他型号的彩色电视机,张女士不同意商场的意见,提出退款,结果遭到商场的拒绝。10月23日张女士向城北分会投诉。经城北分会的积极调解,该商场同意退还张女士原购电视机价款4800元。又如10月17日,长台镇李先生到本镇一家电商店购买了一台价款1600元的某品牌电冰箱,使用3个月就出现不会制冷现象,连续修理了2次,还是没有修理好。李先生提出更换一台,商场不同意。10月18日李先生向长台分会投诉。经长台分会调解,该商场同意给李先生免费更换一台同品牌同规格电冰箱。

  (四)服装鞋帽类投诉持续增长。本年度受理服装鞋帽类投诉55件,占投诉总量的17.35 %。反映的主要问题是服装面料起球、跑毛、缩水,裤档裂开等问题,鞋类商品断裂、脱胶、脱皮等问题。其原因是由于服装鞋帽类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快,一些厂家盲目追求产品数量,追求产品创新,产品质量降低,售后服务没有及时跟上等。如市区消费者王女士于9月28日在小商品市场一摊位上购买一条价款30元的裤子。在10月13日早上穿了不到1个小时就发现裤档部位全部裂开,王女士于10月15日找摊主协商要求退货或更换,摊主说是消费者自已穿着不当破裂的,不同意给予退换,王女士即向市场分会投诉。经市场分会调解,摊主为王女士更换了一条袜裤。又如虎山路的郑小姐,于11月27日在市区某专卖店购买了一件价款809元的某品牌羽绒服,仅穿了二天就出现跑毛质量问题。找到店方交涉,店主态度较差,不同意处理。 12月19日郑小姐向城南分会投诉。12月20日,经城南分会调解,在郑小姐补交差价532元后,店主给她更换了一件品牌相同款式不同的优质羽绒袄。

  (五)交通工具类投诉上升较快。本年度受理解决交通工具类投诉19件,占投诉总量的5.99 %。反映的主要问题是合同设置涉嫌“霸王条款”、销售宣传不切实际、汽车质量不过关,服务态度差等。其原因是汽车在价值、技术等方面与一般普通商品的不同性,使得汽车出了质量问题普通消费者很难准确分辨、判断,汽车“三包”规定缺位,制度不完善令消费者维权难。如2月17日碗窑乡祝女士到市区某汽贸公司购得一款某品牌轿车,正常使用一个月后,意外发现该轿车左后尾灯位置居然有碰撞的痕迹,故怀疑自已化了大价钱而买到一辆“事故车”,祝女士多次与商家交涉,商家推辞说没有责任,具体情况不清楚等,无奈之下,她只好向城南分会投诉,经调解,商家在4月19日一次性赔偿祝女士48000元;又如去年6月份,贺村镇郑先生从本镇某车行购到一辆马自达小轿车,在行驶中多次出现档位失灵的现象,在4S店中已维修过四、五次,仍然出现老毛病,得不到根治,考虑到安全问题,他提出更换发动机的要求,遭到车行的拒绝,郑先生不满,在今年4月11日向贺村分会投诉,经调解,车行免费为郑先生更换一个价款5.5万元的原装变速箱总成。

  纵观全年消费者投诉情况,全市消保委系统在调解消费者投诉,受理消费者咨询及拓展维权领域等方面都取得了较好的成绩,为构建“平安江山”和谐消费环境作出了积极的贡献。但面对消费市场日新月异的变化,还需消保委切实履行《消法》赋予的各项职责,加强自身组织建设和消费维权网络建设,着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题和民生问题。为此,市消保委在新的一年里将认真贯彻落实党的十八大精神,以人为本,服务民生,着力做好以下工作:

  (一)不断提高调解人员的素质。针对目前全市消保委人员素质现状,要经常性地对调解人员进行培训,组织工作人员对调解手段、调解形式进行交流、探讨,如:如何充分发挥 “消费维权义工”队伍的力量,以提升维权工作的专业化水准。积极参与相关执法部门开展的市场监督检查,加强对商品交易行为的监督管理,组织经营者开展以《消法》为主的法律法规培训,不定期地对建议整改的经营单位进行检查、回访、抽查。

  (二)逐步完善调解手段的专业化。消保委工作人员在处理投诉时,要热情服务,从《消法》等相关法律法规出发,以事实为依据,以法律为准绳,及时、公平、公正,争取在第一时间促成沟通,避免矛盾激化和扩大,并且对行之有效的工作经验要及时总结、积极完善,开展案件评查,在进一步调研的基础上,进行推广。

  (三)充分发挥委员单位的作用。通过联合委员单位、新闻媒体等途径,对群体性投诉、突发性投诉案件等重大案件进行公开调解,发挥司法救助途径的实效,对严重侵害消费者权益的案件调解结案后向工商等执法部门移送或通报。建立委员单位接待日活动,定期组织有关委员单位开展现场处理消费者投诉观摩活动。

  (四)加强消费维权监督联络站的建设。加大对全市大型商场、超市、公用企业等消费场所消费维权监督站的规范 化建设力度,针对消费者的即时投诉,监督站应热情受理及时处理,使绝大多数的消费纠纷能便捷地在监督站得到和解,充分发挥监督站应有的作用,提高消费者权益保护的整体合力,推动全市消费维权监督站的规范化建设。
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