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投诉动态
重庆市消委系统2010年消费投诉分析
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2011-01-30 重庆市消费者权益保护委员会

  回望2010年全市消费市场越来越成熟,消费环境不断改善,消费信心不断增强,消费市场在中央扩大居民消费政策的强力助推中,克服无数的艰难险阻,实现了重庆消费市场持续繁荣,根据重庆市统计局2010年的1—11月统计,全市消费品市场保持了平衡的增长,实现社会消费品零售总额2608.77亿元,比去年同期上涨了18.9%,全市消费品总额稳步增长,消费对经济增长的拉动作用明显增强。

  作为促消费、构和谐的倡导者全市消委系统,在今年内也迈出了坚韧的步伐,围绕“消费与服务”年主题,履行职能,扎实开展各项消费维权工作,在一系列的消除阻碍消费的重重障碍,打破行业潜规则,破除行业坚冰中取得显著工作成效。先后对宾馆12点结帐行规进行了突破,取消开瓶费、推行部分商家先行赔付制度、构建消费直联直通机制方面取得了令人欣慰的成绩。

  在促进社会和谐,妥善化解消费纠纷矛盾方面。全年,全市消委系统共受理消费者投诉15764件,处理15639件,解决率99 %,为消费者挽回经济损失2791万余元,接受消费者来访来电咨询8.4万人次。全年市消委会消费争议仲裁调解中心全年共审结案件1474件,投诉标的金额为589万余元。

  在树立服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐稳定方面,将老百姓关心、社会关注的消费热点作为投诉处理重点,积极妥善化解消费纠纷和矛盾,维护社会稳定大局。2010年2月3日中央电视台《消费主张》节目和2月4日《共同关注》节目对“好视力”涉嫌虚假宣传进行了报道,引发我市万州、开县等区县数百名消费者投诉,要求退款退货,市消委会及时与企业所在地的上海市消保委联系,商请协助了解企业有关情况,督促企业尽快拿出投诉解决方案。最终妥善处理了重庆市消费者有关投诉。4月,中央电视台曝光某著名品牌“紫砂煲”内胆存在质量安全隐患,重庆消费者反应强烈,向消委会投诉咨询络绎不绝,市消委会在第一时间约见该品牌重庆负责人,要求该品牌企业提交产品质检报告和问题产品处理解决方案,及时指导各区县消委会妥善处理涉及该问题产品的消费纠纷,安抚消费者情绪,有效避免事态进一步升级引起社会不稳定,受到了企业和消费者的好评。今年7月,油价上涨,中石油公司以系统升级为由,强行要求原油卡用户限时以原价换储值卡,引发众多消费者抗议,市消委及时介入,约见重庆公司负责人,明确指出中石油此举侵害消费者合法权益,显失公平,经协商研究,中石油最终同意可继续使用油卡或以现市价折算换取储值卡,涉及个人储油5000余吨,价值近千万元,有效维护了消费者合法权益。

  事非经过不知难,我们在回顾去年的同时,依然要看到我们前行荆棘密布,我们的消费环境仍暗礁丛生。

  消费领域的消费投诉热点:

  (一)日用百货消费品

  百货类消费品中的作为刚性消费需求的食品、服装、日用品投诉呈现了小幅下降,2010年受理了日用百货类投诉5533件,与去年同期相比下降了6.4%,其中服装、鞋帽类1892件,食品类1397件,家具用品类539件,五金交电类241件,保健食品类205件,药品152件,化妆品类169件,保健用品类122件,儿童用品类108件,医疗辅助用品17件,

  (二)家用电子电器商品

  消费电子电器类产品持续增长,城市生活水平提升,消费结构升级回快的情况下,电子电器类产品进入了升级换代的行列,消费需求持续释放,原有消费纠纷叠加新的消费纠纷不断,2010年受理了消费电子电器类产品投诉4351件,其中通讯产品类投诉1478件(移动通讯1211件),空调类投诉632件,电视机509件,计算机类274件,洗衣机类245件,厨房及相关设备250件,照摄影类产品96件,未列入统计明细类别361件。

  (三)第三产业的服务行业

  2010年,服务行业迅速发展,各类新兴服务业态得到持续发展,服务业作为综合性消费的特点突现,消费投诉也层出不穷。全年共受理了服务类投诉2344件,其中电信投诉450件,洗衣业投诉435件,房屋装修及物业管理209件,美容美发洗浴204件,食宿文化庆典157件,公用事业、社会服务87件,邮政70件,其它涉及交通、教育培训、医疗、旅游、互联网及未列入明细的其他类服务。

  (四)房屋及装修建材商品

  09年下半年房地产行业出现了恢复性增长,商品房投诉及与之相关的装修投诉相继发生。全年受理了该类投诉2076件,其中房屋类574件,装饰材料类1267件,其它未列入目录类235件。

  (五)汽车机械消费类商品

  消费结构升级,汽车类进入消费投诉不断增长,2010年受理了746件,其中汽车投诉259件,摩托车147件,热水器147件,其他未列入明细的179件。

  消费领域投诉趋势

  (一)消费“顽疾”待破解

  今年以来,在国家产业政策的扶下,家用电子电器类产品持续热销,尤其是适逢元旦、春节、中秋、国庆等节假日,商家促销较多、优惠大,液晶、等离子电视、电冰箱、手机等家用电子电器销售火爆,然而产品的质量、安装、安全、维修等售后服务问题的投诉却在不断“升温”。主要表现在一是送货、安装不及时,商家促销多,销量增,商家没有组织好相应的货源及配送、安装等服务,导致消费者在购买后一周或者更长时间内无法拿到自己的商品,一旦产品出现质量问题,商家会以已过退、还货时间为由不予退、换货;二是售后服务电话、维修电话长时间占线或无人接听,同时维修收费不合理等;三是手机无第三方检测机构,消费者在遇到手机质量问题时往往是经销商单方面检测,推说该性能故障是由消费者使用不当造成,提出的原因让消费者“不信服”,另外商家不按照手机三包执行,也是造成消费者投诉增多原因。

  (二)通信行业中仍存消费潜规则

  预存200赠送了一个华为ETS3023无线座机,承诺在网2年,消费者欲更换为其他运营商的用户,购买了的其也运营商的SIM卡插入华为ETS3023无线座机后,电话却被提示该机只能使用原有运营商卡,而不能使用其他运营商SIM卡。根据工信部的《移动电话机定制管理规定》第一章第十一条规定:“定制话机不得锁定网络,应允许消费者选择其他电信运营企业提供的同制式网络服务,并能实现基本的通信功能”。运营商强行锁网,也侵犯了消费者的选择权与知情权,属于典型凭借垄断优势地位进行垄断的行为!

  我会呼吁通讯监管部门加强通讯领域的监管力度,营造良好公平的消费环境,破除涉及该领域内的“潜规则”。

  (三)预付式消费被“圈钱”

  预付金消费随时都有在我们身边发生,我们是否意识到了预付式消费所蕴涵的消费风险,预付式消费“陷阱”到底离我们还有多远。

  预付金消费因实惠、方便、并具有一定的“身份”性,而被越来越多消费者的喜爱和欢迎,很多的商家甚至以此来作为其促销的方式,向广大的消费者推荐贵宾卡、金卡、银卡、会员卡等,消费者往往被优惠的打折住处所吸引,申请办理了预付金消费,而消费者对其潜在的消费风险却较为忽视,更谈不上对商家信誉、服务内容、服务质量、商家的可持续的经营能力、个人隐私的保护。而一旦缴纳了预付金办理完卡后,商家的态度会急剧变化由热情接待转变为不理不睬,承诺的服务大幅缩水,消费者一旦提出服务不好,质量差要求退款时,商家则百般的耍赖,经营者不断更换法人以此免除自身责任,以前所办卡无效,更甚者则人去楼空,使消费者落入消费“陷阱”,从全市受理投诉来看,2010年,美容、美发、洗浴、健身类投诉大多都因此类投诉所导致。

  目前,预付款式消费的监管存在“盲区”,消费者一旦支付了预付款,将处于被动的地位,依法所享有的权利将荡然无存,经营者卷款逃跑消费者更是有苦难诉,消费信用的缺失、消费者对商家信誉度了解渠道的“狭窄”,法律的滞后都制约着消费者的放心消费的信心。

  因此,消费者及消委会期待着有关政府部门能对预付式消费中存在的不规范的行为尽快制定相关规范,加大查处力度,与此同时,金融市场监管者也应当重视消费领域中存在的监管“空白”,避免消费类金融风险的“聚集”,而对于消费者而言,强化自身消费风险防范意识,警惕消费中的预付式“陷阱”也是非常重要的。

  (四)快递服务行业“明规则”破冰尚待时

  快递公司送到货要求先签字后验货,而且态度不好,没按他要求做,就拿货走人了,没做任何解释。消费者对快递行业的普遍的共识,消费者一旦向公司提出质疑问时,客服人员表示,公司执行的是先签字后验货的规定,至于快递员的服务态度问题,消费者可以向快递公司反映,《快递服务合同》并没有注明消费者一定是要“先签字后验货”,但多家快递公司,都执行先签字后验货的规定。现如今,“先签字后验货”已由快递行业的“潜规则”成了“明规则”。“买东西时卖家让我们先验货再签收,快递公司却让我们先签收再验货,我们到底听谁的?消费者被迫放弃自己权利而委曲求全,但商品出了问题到底是卖家的责任,快递的责任,还是要消费者自己来承担责任?”商家和快递公司各有各的说法,但就是相互推诿责任,消费者投诉后长期得不到解决。先签字后验货谁担责尚待“破冰”。

  (五)中介服务业赚“钱”有道

  交了定金不退还,消费者通过中介服务公司购买房屋时,经常会遇到“7天内不签合同不退定金”“不交定金不准看房”的格式条款。我会去年连续接到多起定金投诉,称某些中介公司强行扣留购房定金的投诉纠纷。存在的主要问题是签订内部认购协议,收取定金后,商家附加不公平的条款。商品房定金的纠纷,是由于消费者对楼盘交付的真实状况未完全了解,而贸然签约的,消费者在不知情权的情况下;与一些中介公司订立了单方面制定格式条款,甚至有的中介公司将合同范本中的空白处也自行填好,让消费者直接签名,没有任何修改和商量的余地,迫使消费者就范,剥夺了消费者选择权和知情权,如果双方未能达成合同,中介公司就以双方订立了定金协议为由,强行扣除定金不予退还定金,强买强卖,由于今年政府加大了对房地产行业的宏观调控,中介公司生财有道,打起了赚“定金”的主意,由于消费者法律意识不强,国家相关规范制定滞后,使不良中介商有了可乘之机。

  我会建议政府相关部门应当考虑建立消费者消费“犹豫制度”,在商家与消费者之间构筑放心消费屏障,在相关政策制定时考虑消费中的“安全消费保障权”,这样才能让消费者不再为消费“陷阱”而担惊受怕,增强消费信心,助推我市经济又好又快的发展。。

  (六)网站团购消费存隐忧,宣传销售在“作秀”

  为了吸引消费者,增加噱头,许多的网站与销售商搞销售“订立销售联盟”,专门打着“厂家直销”、“优惠打折”等一些幌子,将真实的集体砍价的活动变成了商家与组织方自己表演的舞台,对产品的一些缺点、弊端避而不谈,尽可能夸大优点,吹嘘根本就不存在的性能。有的商家为团购活动还另外定制品质相对低的产品,以次充好、以降低产品成本,用尽一切手段忽悠着消费者下单,另外,在参加活动之前主办方都要消费者报名,在报名中消费者须填写自己的一些详细资料,但事后收到的短信和电话却会增加很多,查看信息后发现,都是一些装饰公司或者一些其他的垃圾信息。这些垃圾信息电话成为网购的“衍生品”,随时困扰着消费者。

  现在所谓团购组织方大多是一些没有商品经营资质的网络公司,组织方对消费者承诺的商品和商家所实际兑现的服务存在很大的差异也是消费者投诉的热点,如果售后服务承诺不兑现、不及时、不完善,出现售后问题无人管,网购组织方和商家相互推诿成为网购的“常态”,更甚者不规范网购还成为了消费者不理性消费“重要渠道”。

  今年7月1日开始施行的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》对网络交易者、服务者、参与者的权利义务等均加以规范,组织团购的网站需要在国家工信部备案,商品经营性网站还需在国家工商部备案。因此由网站发起组织的团购活动在出现纠纷时,网站应当承担相应责任。但在具体实施中很多消费者和经营者却很少知晓这部规范。加大宣传,净化网购消费环境仍任重而道远,我们有关部门应加大对新消费业态的监管,构建和谐消费环境作出努力。

(喻军)

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