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投诉动态
金华市消保委2011年第四季度投诉分析
[字号:]
2012-02-07 金华市消费者权益保护委员会

  二�一一年四季度金华市各级消保委共受理消费投诉443件,解决438件,解决率为98.87%。使消费者免受经济损失21.13万元,接待来访、接受咨询775人次。

  受理投诉的基本情况如下:

  消费者投诉性质统计前几位                    商品投诉类别统计前几位

 别

件 数

百分比

 

 

 别

件 数

百分比

  

351

79.23

服装、鞋帽

60

16.71

  

40

9.03

家用电器

36

10.03

售后服务

15

3.39

家居用品

30

8.36

  

11

2.48

   

38

10.58

广  

7

1.58

烟洒和饮料

24

6.69

  

3

0.68

通讯产品

64

17.83

其他问题

7

1.58

交通工具

53

14.76

 

 

 

装修建材

12

3.34

 

 

 

其他商品

6

1.67

  从四季度受理的消费投诉情况分析,主要有以下特点:

  一、商品质量的投诉仍以79.23%的比例占据首位

  投诉类别中通讯产品的投诉件数超过了以往服装、鞋帽为主的投诉件数,占据了首位,这表明当今社会是一个电子产品飞速发展和普及的时代。交通工具中特别是汽车的投诉较以往有所上升,也印证了随着时代的进步,社会的发展,消费者与社会同步,投诉也与之息息相关。本季度共接到通讯产品投诉64件,比上一季度37件,增加了72.97% 。手机消费投诉总是居高不下,质量问量和售后不及时、不到位仍然是手机消费纠纷的重点与难点。原因有以下几方面:一是手机消费需求量大,特别是低价位层次的手机消费多,一些消费者为了贪图便宜,购买的手机往往水货,假冒、杂牌,这类手机投诉量最多;二是手机市场和手机质量本身不够稳定,通信市场中充斥了大量的“黑手机”,致使消费者无法正确辨认真假产品,商家为牟取高额利润、隐瞒产品真实信息,导致消费纠纷多;三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家就推托责任,如未经公司检测商家无权调换或退货。对手机检测问题上消费者意见较大,送到手机生产单位检测虽然方便省钱,但其公平性值得商榷。送法定检测机构检测,检程序烦费用高、风险大。经营者经常以“消费者人为原因致手机损坏”为由逃避履行三包的义务。甚至于连iphone4生产厂家都采取“以修代换”逃避有关责任。

  快递服务令人担忧。随着社会经济的快速发展,网络消费的突飞猛进,快递行业随之迅速崛起。但由于快递业的行业整体素质和从业人员的素质参差不齐,加上缺乏有效的行业规范约束和法律制约,快递服务投诉不断攀升,问题主要集中在快递不快、暴力筛选和快件丢失(缺损)、快件到达目的地(县城或者乡镇)后要求顾客另付费或者自己去取、快递业务员服务态度差等。一旦出现物品遗失,尤其是贵重物品的遗失,在没有办理保价服务的情况下,对遗失物品的估价难以达成一致意见,消费者往往难以得到满意的赔偿。按《邮政法》规定,寄件损坏或丢失,在没有保价的情况下以寄递费3倍的价钱进行赔偿,与《消法》的精神有一定的偏差,无形中为消费维权工作设置了很大的障碍,也大大地增加了调解纠纷的难度。为此,我们多次发出消费警示,建议消费者在寄件时,除了选择信誉好的正规快递公司外,还要看清楚快递单上的格式条款,做到心中有数,再签字确认;对重要或者价值较大的快件保价邮寄,或者另外订立合同,明确双方的权利义务,以确保自身合法权益。同时,提醒快递公司也要提高服务质量,加强行业自律,对顾客尽到提醒注意等法定义务,防患于未然。

  电信移动消费陷阱多,投诉量大,运营商互联网服务消费纠纷不断。为促进消费,各经营点相继推出了一系列的优惠措施,如办理网络服务送手机、送话费,充话费送手机,买手机办理套餐增值送等。在各式各样的优惠措施背后,总会存在一些“盲点”,难免地会引发消费纠纷。网速流量升级,上网速度不升级。送手机要用两年,有保底消费,送话费要分20个月返还。宽带移机不及时,且没有端口不移机。手机话费莫名其妙地被扣费,宽带到期不提醒,继续收费。流量超了欠费不停机,欠费催款上千元等。

  二、典型案例如下:

  1.苹果以修代“换”,人为缩短保修期。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,手机自售出之日起第8日至第15日内,发生质量问题的或在三包期内经二次修理仍无法正常使用的,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。根据法律有关规定,换机后,重新执行三包期。可遗憾的是,作为名牌手机生产厂家---- iphone4生产厂家、售后中心就偏偏不执行这一规定,表面上是“以换代修”,实质是人为缩短三包期限,侵害了消费者的合法权益。日前,我局多次接到类似反映与投诉。已引起我们的极大关注。消保分局将在近期对苹果在金华的两个售后服务中心及苹果主要卖家进行约谈,重申三包法规。如果拒不改正的,会对售后及卖场进行行政处罚。”

  2.英寸换算“不明”,蛋糕标注尺寸不规范。小胡在美团网上团购傅氏8英寸的蛋糕。上面写着只要52元就可以购买到原价128元的8英寸蛋糕,但拿到蛋糕时,发现蛋糕很小,就用尺子量了一下直径15CM,打电话回商家,商家答复我们的价目表上写着8英寸15CM。小胡网上查询了一下,按计量换算,1英寸=2.54厘米,8英寸的蛋糕应该是20.32CM,至少也该有20CM,这差距也太大了,于是向我们投诉。经城东工商所调查,投诉人反映情况属实,美团网上的确是这样标注的,只要52元就可以购买到原价128元的8英寸蛋糕,可供选择的有三种(芒果慕斯,美式提拉米苏,安格拉斯3选1)。商家的解释是美团网上标注的尺寸有误,店里的价目表上明确标注8英寸15CM,分别是外包装盒与蛋糕的尺寸。经调解,商家向消费者赠送一只蛋糕并表示道歉。

  3.购车有误导,商家受处罚。市区的候先生在2011年5月购了一辆吉利汽车,在购车前候先生对车型已经有了大致的了解,厂家的型号有标准型,豪华型,尊贵型。但是当候先生去4S店看车时,销售人员在介绍时说有一款至尊型,后来候先生就购买了这款车。合同上和发票上写的都是至尊型。当时4S店对至尊型开价是96800元,经过讨价还价最后售价是93800元。后来候先生打厂家电话咨询时,无意问了该车的配置及相关定位,厂家的答复是该款并非厂家定位, 厂家只承认该款车配置是豪华型,豪华型厂家定价是89800元,只是4S店装了导航,商家的售价就提高了,于是候先生多次就此问题与商家交涉,都没有一个结果,遂提起投诉。经查,4S店改型情况确实存在,工商部门已经对此立案处理。

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