办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 投诉导航  > 投诉动态  > 湖北省家用汽车消费领域消费者投诉热点综述
投诉动态
湖北省家用汽车消费领域消费者投诉热点综述
[字号:]
2011-09-14 湖北省消费者委员会

  为认真贯彻落实党的十七届五中全会精神,积极履行《消费者权益保护法》赋予的职能,进一步加强对汽车消费领域的社会监督力度,推动汽车生产、销售、维修企业的诚信建设,不断提高经营者自觉履行承担保护消费者合法权益的社会责任意识、提升行业形象、规范经营行为,切实维护消费者的合法权益,营造和谐的汽车消费环境。湖北省消费者委员会、湖北省道路运输协会于2011年5月至8月,联合楚天都市报、腾讯大楚网,针对我省家用汽车消费领域存在的不平等格式条款、行业潜规则等投诉热点问题,开展了“全省家用汽车消费热点评议活动”。活动得到了有关职能部门、新闻媒体和广大消费者的大力支持和参与,取得了较好社会效果,得到了消费者的好评。据统计:全省共有126147名消费者通过热线电话、网上论坛、微博、短信、电子邮件、问卷调查等方式,参与了评议活动,并有9498名消费者提出了观点和建议。活动征集不平等格式条款、行业潜规则、侵权问题等1072条,受理消费者投诉867件。

  根据消费者投诉以及论坛、微博中消费者发表的观点和建议,经我会筛选和梳理,全省家用汽车消费领域主要存在三个方面的热点共性问题,现综述如下:

  一、销售服务方面

  根据广大消费者反映的情况汇总显示,目前,我省部分汽车经营者在汽车销售服务过程中,存在使用夸大性能、配置等方式进行误导宣传或虚假承诺;零配件以旧充新、以次充优欺瞒消费者;强制提车加装饰,变相加价提车等问题。

  问题一:巧立名目加价提车。据统计,我省部分汽车经营者存在加价提车的现象,唯一区别在于加价数额和加价方式不同而已。

  一是强迫消费者加价提车。目前,尤其是畅销车型的汽车经营者,存在强制消费者在公布的销售价之外另行增加价格购买汽车,或以车辆资源有限,需要额外的费用调剂资源为由,进行变相加价提车的行为。如:腾讯大楚网网友反映,今年有换车的打算,便于4月份左右到湖北鼎杰(奥迪4S店)咨询奥迪Q5轿车的价格,其销售人员告知,奥迪Q5需要在原价基础上加价5万购买,付款后4个月才能提车,并且加价的5万元不能开在购车发票里。

  二是强迫消费者购买车内饰或者配件的方式,变相加价提车。部分汽车经营者存在强迫消费者购买汽车装饰,加装GPS导航系统、电子倒车系统等变相加价行为。如:武汉市谢先生向楚天都市报“家用汽车消费热点评议热线”反映,在武昌楚雄大道大众4S店购买了一辆大众途观2.0轿车一辆,车价29.7万元,但该商家要求加装3.5万元的车内装饰才能提车,消费者觉得很不合理。

  法律透析:汽车经营商利用购销环节中自己的优势地位故意营造紧张气氛,在定价之外向消费者收取额外费用,属于限制性商业行为,是不公平、不合理的违法行为。

  我国《消费者权益保护法》第十条规定,“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、评语量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”。我国《价格法》针对类似情形也作了明确规定,“经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门规定明码标价-----经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用”。

  问题二:隐瞒问题欺骗销售。据统计,我省部分汽车经营者存在故意隐瞒汽车固有质量问题或汽车真实情况,将库存车、问题车或销售前就知晓存在瑕疵的车辆销售给消费者的行为。如:武汉市徐女士投诉称,于2011年4月份在雷诺武汉销售店,购买一辆2010款豪华四驱雷诺科雷傲轿车,在交付车辆资料时,消费发现交付的车辆系2010年3月生产,同年5月入关的库存车,徐女士当即要求该店换车,但该店以车辆没有登记上牌是新车为由,拒绝更换车辆,目前徐女士正在采取法律手段维护自己的合法权益。

  法律透析:我国《消费者权益保护法》第八条规定,“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,包括商品的价格、产地、生产者等信息”。而商家也有义务向消费者提供其购买或者使用服务的相关情况,《消费者权益保护法》第十九条规定,“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传”。我们认为以上的两个案例中的经营者,在销售汽车时没有履行完整的告知义务,严重侵害了消费者的知情权。

  二、售后服务方面

  根据广大消费者反映的情况汇总显示,目前,我省部分汽车经营者在汽车售后服务过程中,存在三包只单包、过度维修、只换不修、维修技术不过关、配件价格不透明等共性问题。

  问题一:质量问题“三包服务只单包”。据调查显示,目前,我省大部分汽车经营者在汽车“三包”期内,只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务,免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。如:腾讯大楚网网友反映,今年5月份在武汉洪山区仁和路特一号东湖和平汽车园的湖北三山天马汽车销售服务公司,购买了一台科鲁兹SE自动版轿车(总价129500元)。5月25日提车后,刚开出店门不到几公里就发现空调不制冷,后经过该公司检查被告知是汽车空调压缩机坏了,需更换压缩机。消费者认为刚买的新车还没开回家,就出现质量问题,着实让人不敢信任,要求换车或退车。该公司答复没有换车、退车的规定,拒绝退换只能维修;又如:武汉市付先生投诉称,于2011年5月25日,在武汉恒信(大众4S店)购买了一辆PASSAT新领驭1.8T轿车,次日到交管部门上牌照时,该车就出现自动熄火无法启动状况,经4S店检查,结论是电瓶丧失蓄电功能故障,便进行了跟换电瓶的维修,但消费者使用没几天又出现同样问题,消费者提出换车要求,该店答复没有换车的先例,不予换车。

  问题二:维修服务不到位。据消费者反映,我省部分汽车经营者存在维修工维修技术不过关,缺乏责任心,过度维修、服务态度差、价格不透明等问题,有的多次维修都不能排除故障,甚至有故意夸大汽车故障,导致消费者花了不少“冤枉钱”,消费者反映强烈。如:武汉市桂先生向楚天都市报“家用汽车消费热点评议热线”反映,于2011年4月份,在武汉市汉阳区凯迪拉克4S店购买了一辆凯迪拉克越野车,使用后发现方向盘较重,转弯时会出现异常的响声,到4S店去修理,被告知是油压泵损坏,更换后仍然出现此种问题,继续维修,又被告知是平面轴承的问题,更换后使用了一个月左右,在次出现同样问题。又如:武汉市郑先生向楚天都市报“家用汽车消费热点评议热线”反映,于今年4月2日驾车到青山区丰田民生店,做了一次维修保养(收费1600元),保养完毕后车子跑了104公里就出现了自动熄火现象,又到该店维修,修复后使用100公里左右又出现熄火问题,反复几次后,消费者非常愤怒,要求彻底检修找出原因,后经厂家派专家来汉检查才发现是零件安装的问题。

  法律透析:汽车作为商品有区别于其他普通家电的特殊性,汽车的零部件成千上万个,且都来自于不同的配套厂家,在这样的情况下实行“汽车三包”对厂家的要求比较高。但并不能因此就剥夺消费者应当享受的权益和免除汽车经营者的义务和责任。我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》明确指出,当产品出现质量问题时,销售者和生产厂家应有负责修理、更换、退货的责任和义务。《消费者权益保护法》第四十五条规定,“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。我们认为在国家汽车“三包”规定未出台前,各大汽车经营者有义务制定适当、合理的行业“三包”,在保修期内为消费者提供更换和退货的需求。

  三、不平等格式条款问题

  根据广大消费者反映的情况汇总显示,目前,我省大部分汽车经营者在与消费者签订购车协议中,存在不平等格式条款问题。

  问题一:违约责任不对等。据调查,我省大部分汽车经营者格式合同中普遍存在“违约责任不对等”问题。一是权责不对等。只强调了消费者未按本合同约定交纳车款的违约责任,而没有明确销售商未按时提交车辆的违约责任。二是违约条件苛刻。不论消费者因什么原因,即使是不可抗力等因素未能按合同约定交纳车款,都视为消费者单方面解除合同。三是模糊概念。混淆定金与订金概念,如消费者同意在签订本合同时,交付XX元X金。本合同签订后,消费者未按本合同约定交纳车款的,视为消费者单方面解除合同,卖方有权不在另行通知消费者而对该车辆另行处置,消费者已交X金不予退还”。

  问题二:价格变动条款藏陷阱。格式合同条款“如有产品标准及售价变更,一切按公司规定执行”。在这样的条款下,卖方可以根据市场行情、自身条件等随时、随意调整价格,获取最大利益,完全不受任何限制,而消费者花了数额不菲的钱去买车,却连这车最终将是什么价格都完全无法掌握,只能任由卖方宰割。这样的不平等格式条款,连买卖关系中的基本权利义务都不确定,严重损害了消费者对价格的知情权、公平交易权,应属于无效条款。

  法律透析:汽车经营者与消费者在购车时签订的合同均是由经营者事先为了重复使用而预先拟定的,俗称格式合同。我国《合同法》对这类合同形式在第三十九条中规定,“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明”。并且在第四十条、四十一条的规定中明确限制作为格式条款拟定方的权利范围,以维护合同双方的权益。我们认为上述2个问题,属于典型的不平等格式条款,此条款将经营者自身应该承担的法律责任变相转嫁给消费者,严重违背了我国法律的公平原则,损害了消费者合法权益。

我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论