办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 投诉导航  > 投诉动态  > 国家邮政局关于2010年12月邮政业消费者申诉情况的通告
投诉动态
国家邮政局关于2010年12月邮政业消费者申诉情况的通告
[字号:]
2011-02-11 国家邮政局

  12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8369件,比上月增加5081件,增长154.5%;答复咨询394件,比上月增加68件,增长20.9%。申诉中涉及邮政服务问题的930件,比上月增加360件,增长63.2%,占总申诉量的11.1%;涉及快递业务问题的7439件,比上月增加4721件,增长173.7%,占总申诉量的88.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1980件,比上月增加572 件,增长40.6%,占总申诉量的23.7%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失35.4万元,消费者对申诉处理满意率为94.7%。

  2010年全年共受理消费者申诉32123件,比2009年增加12845件,增长66.6%;答复咨询3133件。申诉中涉及邮政服务问题的5504件,同比增加681件,增长14.1%,占总申诉量的17.1%;涉及快递业务问题的26619件,同比增加12164件,增长84.2%,占总申诉量的82.9%。全年有效申诉12014件,同比增加5587 件,增长86.9%,占总申诉量的37.4%。消费者申诉全部妥善处理,全年为消费者挽回经济损失261.1万元,同比增加115.8万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为91.5%。

  一、 邮政服务申诉情况

  12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉122件,比上月增加58件,增长90.6%。比上年同期增加36件,增长41.9%。其中,反映邮件延误的67件,占54.9%;反映违规收费的21件,占17.2%;反映邮件丢失及内件短少的19件,占15.6%;反映服务态度差的8件,占6.6%;反映集邮问题的3件,占2.5%;反映邮件损毁问题的2件,占1.6%。反映其他问题的2件,占1.6%。

12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

59

67

54.9

函件

3

报刊

3

汇兑

2

2

违规收费

包件

19

21

17.2

函件

1

汇兑

1

3

丢失短少

包件

8

19

15.6

报刊

6

函件

4

其他

1

4

服务态度

包件

4

8

6.6

报刊

2

函件

1

其他

1

5

邮件损毁

包件

2

1.6

6

集邮问题

3

2.5

7

其他

2

1.6

合计

——

122

100

  12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、违规收费和邮件丢失及内件短少,占邮政服务有效申诉量的87.7%。上述三项问题有效申诉量分别比上月增长168%、250%和72.2%。

  2010年共受理关于邮政服务的有效申诉863件,占全年有效申诉量的7.2%,比2009年增加87件,增长11.2%。

 

 

单位:件

 

延误

丢失

短少

损毁

违规收费

服务态度

集邮

其他

合计

2009年合计

351

102

28

124

111

28

32

776

2009年问题占比例%

45.2

13.1

3.6

16.0

14.3

3.6

4.1

100.0

2010年合计

439

114

22

117

111

36

24

863

2010年问题占比例%

50.9

13.2

2.5

13.6

12.9

4.2

2.8

100.0

2010年比2009年增长%

25.1

11.8

-21.4

-5.6

0.0

28.6

-25.0

11.2

 

 

 

 

 

 

邮政服务有效申诉问题2010年与2009年比较表

  2010年邮件损毁、违规收费问题的有效申诉量比上年有所下降,服务态度问题的有效申诉与上年持平。消费者反映最大的问题是邮件延误,有效申诉量439件,同比增长25.1%,占邮政服务有效申诉量的50.9%,占所有问题的比例同比增加5.7个百分点。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉1858件,比上月增加514件,增长38.2%。比上年同期增加1081件,增长139.1%。其中,反映快件延误的993件,占53.4%;反映快件丢失及内件短少的418件,占22.5%;反映服务态度差的244件,占13.1%;反映快件损毁的150件,占8.1%;反映代收货款问题的29件,占1.6%;反映违规收费的16件,占0.9%;反映其他问题的8件,占0.4%。

  12月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

993

53.4

2

快件丢失及短少

418

22.5

3

服务态度差

244

13.1

4

快件损毁

150

8.1

5

代收货款

29

1.6

6

违规收费

16

0.9

7

其他

8

0.4

合计

1858

100

 

 

 

 

 

  12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、服务态度差,占快递业务有效申诉量的89%。上述三项问题的有效申诉量分别比上月增长34.4%、40.7%和98.4%。

  2010年共受理关于快递业务的有效申诉11151件,占全年有效申诉量的92.8%,与2009年相比同比增加5500件,增长97.3%。

 

  快递业务有效申诉问题2010年与2009年比较表

单位:件

 

延误

丢失短少

损毁

违规收费

服务态度

代收货款

其他

合计

2009年合计

2440

1256

865

170

579

250

91

5651

2009年问题占比例%

43.2

22.2

15.3

3.0

10.2

4.4

1.6

100.0

2010年合计

5515

2602

1382

157

1086

314

95

11151

2010年问题占比例%

49.5

23.3

12.4

1.4

9.7

2.8

0.9

100.0

2010年比2009年增长%

126.0

107.2

59.8

-7.6

87.6

25.6

4.4

97.3

   2010年快件延误、丢失及内件短少、损毁和服务态度不好4项问题的有效申诉量比上年有较大幅度的增长,4项问题占有效申诉量的94.9%。特别突出的是快件延误和快件丢失及内件短少。快件延误有效申诉量同比增加3075件,增长126%,占有效申诉量的49.5%;丢失短少有效申诉量2602件,同比增加1346件,增长107.2%,占23.3%;服务态度差有效申诉量增长87.6%,占9.7%;快件损毁有效申诉量增长59.8%,占12.4%。2010年消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误,其次是丢失及内件短少、快件损毁和服务态度不好。违规收费问题有效申诉量比上年下降7.6%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  12月,消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零七三(0.073‰0)。

全国主要快递企业申诉率2010年12月与上年同期比较表

企业名称

2010年12月申诉率(‰0)

2009年12月申诉率(‰0)

浙江中通速递服务有限公司

0.251

0.208

上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)

0.242

/

上海增洲实业有限公司(汇通快运)

0.193

0.133

申通快递有限公司(申通快递)

0.162

0.041

上海韵达货运有限公司

0.152

0.115

上海圆通速递有限公司

0.152

0.119

北京宅急送快运股份有限公司

0.120

0.069

海航天天快递有限公司

0.088

0.238

中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)

0.041

0.032

优比速包裹运送有限公司(UPS)

0.040

0

上海全毅快递有限公司

0.024

0.010

民航快递有限公司(民航快递)

0.020

0

联邦快递(中国)有限公司(FedEx)

0.011

0.010

顺丰速运(集团)有限公司

0.006

0.006

 

我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论