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投诉动态
二O一六年上半年全国消协组织 受理投诉情况分析
[字号:]
2016-07-20

二、投诉热点分析


(一)代步车违规生产违规上路危害大

  《机动车运行安全技术条件》将汽车定义为“由动力驱动,具有四个或四个以上车轮的非轨道承载的车辆。”《道路交通安全法》第八条规定:国家对机动车实行登记制度,机动车经公安机关交通管理部门登记后,方可上路行驶。而“代步车”因未列入《车辆生产企业及产品公告》,因此不能办理牌证,不予注册登记。“代步车”不是汽车、不是残疾人专用车,但是目前市场上的“代步车”打着所谓助残、助老的噱头卖得红火,在非机动车道上,“代步车”很常见,在机动车道上也不时见到这种“代步车”与汽车并行。中国消费者协会也不断收到有关“代步车”问题的咨询和投诉,其中不乏导致消费者人身伤亡的恶性案件。

  例如,2014年,安徽省发生一起车祸,一位残疾老人驾驶“温心”牌四轮“助残代步车”发生交通事故,老人与其妻在事故中死亡。据死者家属提供的证据,发生事故的“助残代步车”是死者于2012年5月31日从湖南正华残疾人辅助器具有限公司购买的。事故发生后,南陵县交警大队委托安徽全诚司法鉴定中心对涉案车辆进行鉴定,鉴定结果指出涉案车辆属于“机动车”。根据我国现行法规,企业生产销售机动车,需事先获得国家“道路机动车辆生产企业及产品公告”的许可,否则即为违法生产;但现有材料表明湖南正华残疾人辅助器具有限公司生产“温心”牌四轮“助残代步车”并未获得国家的公告许可。

  新《消法》第三十七条赋予消费者协会“就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼”的公益性职责。2016年3月2日,中国消费者协会正式委托中消协律师团律师参与调查,支持消费者诉讼。


(二)汽车合格证抵押和假合格证问题严重

  车辆合格证是机动车生产企业开具的证明车辆合格的法定文件。车辆合格证不具有财产属性及权利内容,但在现实生活中,市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车生产厂家、经销商与金融机构签订协议,由金融机构向经销商贷款或签发金融机构承兑汇票付款给生产厂家用于采购汽车,金融机构要求生产厂家将汽车合格证给其持有,经销商卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。

  如果汽车经销商因挪用消费者购车款而不能赎回合格证并交付消费者,消费者正常上牌照等权利就无法实现。中消协及河北、湖北、湖南、山东、云南、江苏、黑龙江、福建等地方消协已经处理了东风日产、东风雪铁龙、东风标致、斯柯达、宝马、上汽大众、长安雪铁龙等多个品牌几十起汽车合格证抵押问题的投诉,涉及近千名消费者的合法权益。有的消费者购车后,长达两年时间无法正常上牌使用。

  除消费者无法拿到合格证的情况外,有的消费者买车后拿到合格证去车管所上牌照时发现合格证信息泄露,已被其他车辆抢先注册,导致消费者无法正常上牌照。经调查,有不法分子盗用了汽车厂家的新车信息,在新车卖出前用伪造的合格证为不明车辆抢先注册上牌,导致汽车厂家正常销售的汽车无法登记上牌。

  例如,2016年3月初,湖北省黄石市下陆区消委会陆续接到38名消费者投诉,反映在鑫恒丰标致4S店购买东风标致品牌家用汽车时,由于4S店未随车向消费者交付汽车合格证,导致购买的汽车无法申领牌照正常上路行驶。消费者多次上门追讨合格证,但4S店一再拖延。下陆区消委会接到投诉后,立即开展调查。经查,该4S店与东风生产厂家、某银行武汉汉阳支行签订三方协议,根据协议约定,4S店向某银行汉阳支行申请贷款购买东风生产厂家的车辆,银行把4S店申请购车的贷款直接支付给汽车销售公司,汽车销售公司收到款后向4S店发车,向银行寄送合格证。由于4S店未能按期偿还贷款,该批合格证目前质押在银行。面对复杂局面,市消委会和下陆区消委会一方面汇总消费者投诉信息、逐个核实合格证去向,配合相关部门为30多名车主办理临时牌照进行过渡,同时支持消费者倪某通过法院诉讼维护自己的合法权益并获得了胜诉;另一方面向省消委会上报案情,积极争取省消委会的支持,向东风生产厂家发函,督促其协调落实合格证事宜,并组织消费维权公益律师团律师集中讨论,就汽车合格证抵押问题出具法律意见,约谈汽车厂方销售公司代表和相关银行进行法律法规宣传,阐明利害关系。经过省市区消委组织三级联动,共同努力,6月底前,38份汽车合格证如数追回,交给消费者。


(三)展销会商品质量令人担忧

  展销会对促进商业发展,活跃商品市场起到一定作用,但是展销会的商品质量参差不齐、举办的时间较短、参展商流动性较大、售后服务制度不健全等都构成了消费及维权过程中的不稳定因素。参展商都宣称所售商品为正品、厂家直销、价格最低,对消费者极具吸引力,有些消费者也确实能够买到物美价廉的商品。但有些不合格的商品也经常混杂在展销会上,消费者发现问题想要维权时,发现展销会已经结束,无法联系到商家,无处维权。依据新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿;展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

例如,2016年6月消费者程女士一行八人入住江苏省宜兴某星级酒店,10日在酒店会议室购买8双“爱步”鞋,总价3700元,程女士穿了一双回南京,结果当天就坏了。消费者怀疑买到了假货,为了证实自己的猜测,消费者来到南京某商场“爱步”专柜询问,营业员仔细检查后告知消费者所买的鞋子确实是假货,“爱步”鞋盒上都是深烟灰色,应该有货号、生产厂家、地址等信息,但是消费者购买的鞋盒上没有生产厂家等信息,且购买的鞋上有难闻气味。消费者当即和酒店联系,酒店答应与厂家联系,让厂家与消费者协商处理,但厂家一直未和消费者联系。消费者随后到江苏省消费者协会投诉,要求退掉鞋子,并给予补偿。江苏省消协接到投诉后立即与酒店联系核实情况,因消费者获取正规假货证明比较困难,费时长,通过多次调解,酒店最终将鞋子做退货处理,并一次性补偿消费者7400元,消费者表示满意。


(四)社会教育培训猫腻多

  教育培训已成为人们生活中的重要消费,该领域虚假宣传、缺乏质量保障等问题严重。培训机构的主要问题包括:一是涉及虚假宣传,夸大办学能力,开设“包过班”,宣传押题命中率100%等;二是部分培训机构没有培训资质,在工商部门以“教育信息咨询公司”名义注册,开展“教育培训”工作,二者性质完全不同;三是培训协议涉嫌“霸王条款”,消费者一旦交费很难退还;四是培训机构良莠不齐,部分机构收完款跑路失踪,消费者维权困难。

  例如,四川省成都市消费者宋女士于2014年12月20日在汉普森英语天府校区处(以下简称经营者)报名参加“一对一”英语培训,缴纳了21560元报名费并签订了《课程确定协议》,经营者口头承诺赠送消费者一学期的班级课和两节“一对一”课程。2015年2月5日,经营者向消费者推荐课程,称圣诞节报名的客户享受活动价,消费者又缴纳19560元预定了第二期“一对一”课程,但未签订正式协议。按照《课程确定协议》开课后,消费者发现“一对一”课程的教学质量未能达到预期效果,遂向经营者提出将剩余的“一对一”课程转入班级课并申请退掉第二期“一对一”课程,经营者称第二次缴费应视为第一期的续费,如果要退费按照协议只能退还全部培训费用的60%,并从中扣除赠送的一学期班级课费用。双方多次协商无果后,消费者于 2016年1月15日向四川省保护消费者权益委员会投诉,要求经营者退还第二期“一对一”培训费用19560元。受理投诉后,消委会工作人员根据消费者提供的《课程确定协议》发现,一是协议中对赠送课程部分只写明“享受十二月校区优惠制度”,未明确赠送课程的具体细节;二是关于“退费制度”的规定在协议背面最后一条以小于合同正文的字体进行说明,且内容上明显存在限制消费者主要权利的情形。在对经营者进行调查后,消委会工作人员核实了消费者的赠送课程是一学期的班级课和两节“一对一”课程,与消费者陈述一致。消费者缴纳第二期培训费后,并未与经营者签订“教育课程确认单”。四川省消委会认为,按照《消法》第二十六条的规定,本案中的经营者对消费者有重大利害关系的内容未以显著的方式提请消费者注意,而且对退费制度的设定限制消费者权利、加重消费者责任,存在利用格式合同条款侵犯消费者知情权、财产权的行为;同时按照新《消法》第五十三条的规定,消费者缴纳的第二期培训费应当属于预付款,消费者有权要求经营者予以退还。经省消委会调解,双方达成调解协议:经营者退还消费者第二期“一对一”课程培训费用19560元。

  又如,自2016年2月起,深圳市消费者委员会陆续收到关于博贝优品文化发展(深圳)有限公司的投诉105宗,投诉的内容主要是从事幼儿早教的UP博贝优品关门倒闭,机构相关人员失联,老板跑路,不能正常履行合约。博贝公司早教中心此次关门倒闭事件波及范围广泛,牵扯大量消费者。收到投诉后,深圳市消委会第一时间启动了应急预案,一方面积极展开调查,另一方面与相关负责人联系,沟通解决方案。深圳市福田区消委会在2月23日与博贝公司股东之一的深圳市邦德文化发展有限公司负责人取得了联系,邦德公司在当日下午与消费者召开了现场调解会,承诺两天内出具详细解决方案。2月26号下午,邦德公司与消费者达成共识,提出了争取恢复上课、追究博贝公司的退赔责任、将预付款等额转换成邦德教育课程培训费等三个初步解决方案。截至目前,邦德公司和消费者代表已初步解决博贝优品的代理权和经营权问题,该公司将积极行动,多措并举力求满足绝大部分消费者复课的诉求,妥善解决此次博贝优品的集体投诉。


(五)老年人消费陷阱多

  我国已在2000年之前进入了老龄社会,从数量上来看,2016年我国60岁以上老人已达2.12亿。由于老年人在消费能力、消费偏好、消费行为、消费方式、消费观念、消费习惯、消费决策等方面的特殊性,形成了一个特殊的消费市场。目前,影响老年消费的突出问题是信息不对称、不准确、不流畅,使得老年人成为一些不法商家忽悠、欺骗的对象,给他们心理、身体和经济上造成很大损失。老年消费纠纷主要集中在:通过报纸、杂志、广播和电视等媒体购物被骗,参加健康讲座、义诊等被忽悠,经不住诱惑贪小便宜上大当等。

  例如,家住内蒙古赤峰市松山区86岁的杨先生,每天有听收音机的习惯。2016年元旦前后杨先生每到下午五点至六点听一个小时健康专题讲座,讲座老师介绍说食饵具有健脾健肾、通胃肠、保护心脑血管等作用,收听这个专题讲座一个月后,杨先生动了心。因为杨先生多年前就得了心脑血管疾病,胃肠一直不好,便秘腹胀经常发生,而且肾脾功能失调,于是决定购买一个疗程服用。两天后杨先生在家中接到快递送来购买的物品,打开一看是另一种名称的保健品,杨先生没敢收货,当即让快递退回。第二天,他又向400开头的购物服务热线打电话咨询,得到对方的答复是这种保健品就是食饵,服用是没有问题的。于是杨先生再次购买,收到货后,付款1800元。该产品一盒内有6小盒,杨先生吃完两小盒后出现胃胀严重,眼睛鼓痛的症状,停服后症状消失,因此认为这个保健品不适合自己食用,决定退货,打电话向内蒙古赤峰市消费者协会投诉。赤峰市消协认真听取了消费者的情况,并通过400开头的购货电话调查,认为消费者杨先生反映的问题属实,购物服务电话热线的工作人员有误导行为。根据《消法》第二十条“经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传”以及第四十条“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿”,经营者应秉着实事求是的态度对产品进行宣传,在发生消费纠纷时,应积极地进行协商解决。本案中经营者在消费者来电咨询时存在诱导行为,最终导致消费者食用后身体出现不适症状。根据上述相关法律规定,经营者应当承担相关法律责任,后经赤峰市消协调解,该保健品生产厂家为消费者杨先生退回全部货款1800元。


(六)健康消费遭遇不“健康”

  随着社会生活水平的不断提高,人们对运动、养生、美容、文化等提升生活品质和健康的消费日益关注和重视。但是,受限于我国整体消费环境,商品质量仍需加强,服务水平参差不齐,很多消费者不仅没有通过消费获得健康,反而使自己的身体健康受到损害。

  例如,2016年4月18日,消费者吴某到贵州省遵义市红花岗区消费者协会投诉,称其于2016年4月12日在遵义市红花岗区中华南路某足疗店做足疗后拔火罐,因颈部留有做足疗时服务人员涂抹的精油而被烧伤,在遵义市高桥烧烫伤医院治疗,要求经营者支付治疗费,治疗至身体恢复原状,颈部没有疤痕为止。但经营者只同意支付2000元治疗费。双方多次发生纠纷,派出所警员也曾经出面调解此事无果,故消费者投诉到贵州省遵义市红花岗区消协。红花岗区消协接到投诉后,工作人员立即组织双方调查了解情况,经调查情况基本属实,根据《消法》第七条,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;第十一条,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经营者提供的商品和服务应该保障消费者的人身与财产安全,在本案中,足疗店提供的服务明显给消费者造成了伤害,应该给予救治与赔偿。虽然派出所已受理此案,但遵义市红花岗区消协本着积极为消费者服务的宗旨,深入调解此投诉,耐心细致地向经营者宣传法律法规。最后,经营者同意协商解决,双方达成一致协议:由经营者先支付2500元给消费者用于治疗颈部烧伤,如果治疗后留有疤痕再协商做整形手术帮助消费者解决。

  又如,2016年5月,消费者周女士在安徽省天长市某美容中心接受瘦身服务。周女士通过微信聊天工具和商家沟通好,约定瘦身一次费用为19800元,但周女士接受服务后被告知身体的不同部位瘦身要分开收钱,瘦两条腿需要计费两次,周女士无奈又交了19800元。在接受完瘦腿服务后,周女士的腿部即出现红肿、发烫等不适现象,随即向商家反映,商家告知是瘦身后的正常反应,等红肿消退了瘦身的效果就实现了。后来,周女士期待的瘦身效果并未出现,在与商家协商无果的情况下,周女士来到安徽省天长市消费者协会请求帮助。接到投诉后,消协工作人员立即与被诉方核实情况。经调查了解,周女士所述情况属实。消协工作人员将美容店负责人请到协会进行约谈,美容店负责人称他们请的瘦身美容师是外地的,消费者交的费用几乎全部都付给了美容师,他们仅仅是提供了场地,故瘦身没有效果与其没有关系。消协工作人员提供了消费者的刷卡记录及消费者和美容店客服的微信聊天信息后,商家才开始配合调解。工作人员向商家宣讲了《消法》的相关内容,并劝其换位思考,友好协商。经过几轮的调解,最终商家同意将消费者交的瘦身费用39600元退还给消费者,并向消费者表示歉意。鉴于商家友好配合的态度,消费者腿部红肿不适等状态也已经消除恢复正常,周女士表示对身体受伤不再追究。


(七)消费者的安全权经常被侵害

  消费者安全权包括以下两个方面的内容:人身安全权和财产安全权。人身安全权又包括:消费者的生命不受危害的生命安全权和消费者的身体健康不受损害的健康安全权。财产安全权指消费者的财产不受损失的权利,财产损失有时表现为财产在外观上发生损毁,有时则表现为价值的减少。消费者的安全权难以得到落实,其问题主要是:一是商品质量不达标影响消费者人身财产安全,二是营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障,经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。

  例如,2016年5月22日晚上七点,投诉人卢某等4人在北苑小区某饭店吃饭饮用某品牌啤酒时被炸伤(自爆),随即被送往矿建医院骨科治疗,医院诊断为:右手拇指根部背侧有一长约3CM的横形切口,边缘整齐,深及骨质,手术缝合。投诉人事发后拍照举证爆炸的酒瓶生产日期为2011年,已严重过期。卢某于2016年5月30日向安徽省宿州市埇桥区消费者权益保护委员会提出申诉。接诉后,消保委工作人员及时赶到医院了解情况,经查,卢某反映情况属实。按我国《啤酒瓶GB—4544—1996强制性标准》中规定:酒瓶使用年限为两年,爆炸的酒瓶生产日期为2011年,已严重过期。经消保委主持调解,双方达成协议如下:被诉方全额赔付投诉人医疗费用2000元,另按相关规定赔付受害人误工、护理、营养等项费用3000元,合计赔付5000元整。

  又如,2016年6月5日下午,吉林省通化市二道江区消费者徐女士和朋友一行七人去某山庄吃饭,在徐女士去厕所时,由于饭厅的棚子很低,徐女士的右眉骨被棚角划伤,到医院后创伤处缝了七针。双方就赔偿费用无法达成一致,消费者投诉到吉林省通化市二道江区消费者协会。消协工作人员查看了徐女士的伤口,并到该山庄实地查看了伤到徐女士的棚角。建筑物的确有些矮且有棱角,经营者没有就此安全隐患做出警示标志,如不留神很容易被撞伤。经营者认为消费者是自己不小心划伤,并不是因为食物原因造成消费者的损害,与他们并没有关系。消协工作人员对经营者耐心讲解了《消法》的相关规定,告知消费者在购买商品或接受服务时享受人身及财产不受损害的权利,并建议经营者通过改建消除该安全隐患,避免类似事情的发生。最后,经营者接受了消协的建议并与消费者达成协议,由经营者支付给消费者医药费、误工费等相关费用共计人民币3000元整。


(八)医疗消费纠纷维权难度大

  医疗机构应当标明医疗收费明细项目和标准,定期向患者或者其亲属提供收费清单。除实施紧急抢救外,医疗机构应当事先向患者或者其亲属告知需要进行的检验检查项目及收费标准、需要使用药品、医疗器械的作用及价格等。现实生活中,由于医院管理以及医护人员自身问题,经常引发医疗消费纠纷。

  例如,2016年3月16日,山东省潍坊市李先生打算做包皮切除术,通过网络搜索到济南某专科医院。李先生电话咨询该医院,工作人员告知做包皮切除术大概需要1000元左右。3月17日,李先生来到该医院做检查,临床诊断为包皮过长、尖锐湿疣、早泄、双侧精索静脉曲张、前列腺炎伴增大。给李先生看病的孙医生坚持让李先生一起治疗其他几种病,李先生拒绝并坚持只做包皮切除术。让李先生没有想到的是,到了手术台上孙医生仍极力劝说,称“麻药也用了不如把那几种病一起治了,省得以后治疗还得再打麻药,而且那几种病如果不治疗,会出现其他严重后果,甚至导致不孕不育。”李先生只带了1000多元,担心手术费不够。孙医生说整个手术共1.3万多元,可以让李先生的家人送钱来。就这样,躺在手术台上的李先生只能被动接受。最终,李先生在该医院做了韩式微创绣式微雕(包皮术)、系带整形术、早泄脱敏(降敏)治疗、阴茎背深静脉结扎术和精索静脉曲张微创皮内缝合术。做完手术,孙医生又让李先生接着做激光治疗,一共花了23560.50元。后来李先生到山东省千佛山医院检查,发现自己没有患有上述病症,经与该专科医院交涉未果,于是投诉到山东省消费者协会。经消协调解,双方未能达成一致,于是消协依法支持李先生将该专科医院起诉到山东省济南市天桥区人民法院,请求法院依法判令被告返还因过度医疗多支出的费用21940.5元,按多支出的三倍即65821.5元向消费者赔偿损失,法院立案受理。5月20日,《中国消费者报》要闻1版以《法院受理全国首例患者要求退一赔三案》为题,对此做了追踪报道。迫于消协和媒体的强大压力,6月20日,医院方律师两次找到李先生要求和解,最终赔偿李先生2.3万元,李先生到天桥区人民法院撤诉。

  又如,87岁的张先生患严重失聪多年,2016年5月去内蒙古呼和浩特市一家民营医院咨询,医生承诺,只要治疗8次后就能治好,并写了承诺书,随后张先生交纳了各项费用2979元。医生采用服药和理疗的方法为张先生治疗8天,无任何效果,消费者要求退款遭拒后,来到内蒙古自治区呼和浩特市消费者协会进行投诉,要求退款。接到投诉后,消协工作人员将双方当事人请到办公室,重点询问该医院的医生,出具的承诺是否达到效果,耳聋是否治好,该医院承认夸大宣传,治疗并无效果。根据《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”以及《中华人民共和国广告法》第十六条“医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容:表示功效、安全性的断言或者保证;说明治愈率或者有效率”的规定,医院通过广告或医生的宣传,介绍医疗机构名称、地址、诊疗科目、联系电话是允许的,但不能做出有关治愈率的宣传。该医院明显夸大宣传误导了消费者,医院应承担相关的法律责任。最终,在消协工作人员耐心调解下,医院退还消费者的治疗款2979元,并当面赔礼道歉。

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