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维权案例
2013年度湖北省消费者委员消费者投诉情况分析报告
[字号:]
2014-03-19 湖北省消费者委员会

  2013年,全省各级消费者委员会(协会)在省委、省政府的正确领导下,在省工商局的指导下,在常委单位的大力配合下,坚持以科学发展观为指导,紧紧围绕“让消费者更有力量”年主题,认真履行法定公益性职责,积极开展生活消费调解,及时化解消费纠纷,为全面服务“五个湖北”建设做出应有的贡献。一年来,全省各级消费者委员会(协会)共接待消费者来电、来信、来访共计20.4万余人次,其中法律咨询17.3万件,受理消费者投诉30639件,运用消费争议程序调解成功29461件,解决率达96%,为消费者挽回经济损失4976.27万元(见表一),收到锦旗或表扬信247面(封)。

表一:投诉情况对比表

 目

2012年

2013年

同比(↑)

受理数(件)

31439

30639

2.5%

挽回损失(万元)

2962

4976

68%

加倍赔偿(件)

556

716

28.78%

来访(万人次)

20.1

20.4

1.49%

  一、投诉基本情况

  (一)投诉类别分析

  消费者投诉按类别划分:2013年,全省消委组织共受理家用电器类投诉6743件,占投诉总件的23%;食品类投诉3920件,占投诉总件12.79%;生活、电信服务类投诉3424件,占投诉总件11%;服装鞋帽类3346件,占投诉总件的10.92%;其它商品服务类投诉2969件,占投诉总件的9.7%;日用文体用品类投诉2820件,占投诉总件的9.2%;交通工具类投诉1956件,占投诉总件6.4%;互联网媒体销售类投诉1666件,占投诉总件5.4%;房屋及建材类投诉1532件,占投诉总件5%;公共教育服务类投诉1054件,占投诉总件3.4%;金融保险服务投诉621件,占投诉总件2%;农用生产资料类投诉588件,占投诉总件的1.9%。(见图一、表二)

表二:2013年投诉类别变化表 单位:件

       

2012年

2013年

同比(↑↓)

家用电子电器类

7868

6743

14.3%

食品类

3498

3920

12.1%

服装鞋帽类

2511

3346

33%

日用商品、文体首饰类

2838

2820

0.6%

交通工具类

1929

1956

1.4%

媒体销售(互联网)类

712

1666

134%

房屋及建材类

1897

1532

19%

金融保险服务类

323

621

92%

农用生产资料类

1086

588

45.9%

电信、生活社会服务类

4526

3424

24%

公共设施、教育服务类

967

1054

9%

其他商品和服务类

3284

2969

9.6%

 

 

 

 

 

 

 

 

  (二)投诉性质分析

  消费者投诉按性质划分:2013年,全省消委组织共受理涉及质量问题投诉17672件,占投诉总件的57.68%;涉及其它问题投诉5517件,占总件的18%;涉及售后服务投诉2402件,占总件的7.8%;涉及营销合同问题投诉1288件,占总件的4.2%;涉及价格问题投诉1261件,占总件的4.12%;涉及假冒问题投诉746件,占总件的2.43%;涉及安全问题投诉727件,占总件的2.37%;涉及计量问题投诉514件,占总件的1.68%;涉及虚假宣传问题投诉448件,占总件的1.46%;。

表三:2013年投诉性质变化表    单位:件

项目

2012年

2013年

同比(↑↓)

质量

18450

17672

4%

其 它

5011

5517

10%

价格

2456

1261

48.66%

安全

1215

727

40.16%

营销合同

987

1288

30.5%

假冒

737

746

1%

计 量

621

514

17%

虚假宣传

669

488

27%

人格尊严

85

25

70.59%

售后服务

1208

2402

98.8%

 

 

 

 

 

 

 

  二、投诉主要特点

  (一)投诉总量小幅下降,社会共治初见成效2013年,全省消委组织受理消费者投诉总量比去年同期下降了2.5%。其中, 家用电子电器类、日用文体用品类、房屋及建材类、农用生产资料类、生活、电信服务类、其他商品和服务类投诉有一定程度的下降。政府有关部门针对我省消费维权重点领域,如,公用企事业单位、保险、银行、电信、家电、建材等行业开展了市场巡查、消费评议、合同条款专项整治等活动,有力的打击了市场上的假冒伪劣和不法行为。各社会公益性组织、行业协会、有关企业积极推进消费维权教育进企业、进商场、进社区、进乡村、进校园及开展“我为消费者解忧愁”活动,宣传普及消费知识,强化经营者合法守信经营,维护消费者合法权益,取得初步成效。(见表四)

表四:投诉量降幅居前三位         单位:件

  

2012年

2013年

下降比例

农用生产资料类

1086

588

45.9%

生活、电信服务类

4526

3424

24%

房屋及建材类

1897

1532

19%

  (二)大宗消费投诉调解难度大,涉案经额逐年增加。近年来,随着人民生活水平提高,购买力增强,消费者大宗商品消费和接受高档服务在逐年上升,促使高档消费品步入大众生活。但一旦出现质量问题或瑕疵等其它服务问题,由于此类纠纷涉及金额较大,导致调解难度增大,消费维权难日益凸显。2013年,全省消委组织为消费者挽回经济损失4976万元,比去年同期增长了68%。目前,消费者投诉较为集中的大宗商品与服务是家用汽车、液晶平板电视、高档家俱、商品房、农用机械等销售服务环节,以及个人养老保险、教育培训、美容养身保健等服务业。

  (三)新型消费领域快速发展,媒购类投诉增长明显。2013年,全省消委组织共受理网络、电视、广播、报刊等各类媒体购物投诉1666件,比去年同期上涨134%。近年来,新的消费方式和消费模式快速的被广大消费者所接受,如网络购物、电视购物、广播购物、报刊购物等,已成为广大消费者主要购物方式之一,尤其是网上购物倍受消费者青睐,但由于电子商务经营者的售后服务体系缺少相应的监管,电商经营者对消费者的购物体验重视度仍远远不够。有些经营者甚至利用网络虚拟性,提供不完整或虚假的商品信息,侵害消费者知情权、选择权,安全权、公平交易权等,再加之法律的滞后,从而导致消费者投诉不断。消费者主要反映的问题:货到迟缓、虚假促销、下单无货、退款迟缓、隐藏“三包”责任等方面。

  三、投诉主要热点

  (一)家电投诉位居榜首。2013年,全省受理家用电子电器类投诉6743件,其中受理涉及家电质量投诉4594件,占家电投诉总件的68%。一是家电安全存隐患。由于一些家电产品存在设计缺陷、安全隐患、附件伪劣、使用方法不明确等问题,导致消费者在使用时,电器发生自燃、爆裂、失效等安全问题,致使消费者财产蒙受严重损失、精神遭受严重伤害。如:2013年3月10日,南漳县消费者王先生购买了一台樱花牌燃气热水器,回家安装使用后第三天,热水器的水管便发生爆裂而漏水,导致家中的地面和部分家具损坏; 6月18日,李先生购买的苹果5手机在充电时,充电器突然爆炸;8月31日,老河口市胡先生家中的小鸭牌洗衣机突然起火,烧毁部分家具、熏黑了室内墙壁。二是质量问题多。家电质量问题是当前家电消费领域消费者最为诟病的地方,该问题占投诉比重高达六成以上,干扰了消费者的生活节奏,也使商家的信誉度大打打折扣。主要表现在:①平板、液晶电视经常出现花屏、竖线、雪花屏以及软件升级等质量问题;②洗衣机、冰箱、空调、电扇等产品经常出现电子件失效、漏水漏电、噪声大、按键失灵等质量问题;③电脑、手机等电子产品经常出现闪屏、花屏、黑屏、死机、电池待机时间短、电池鼓包等性能故障。如:武汉刘先生反映,于2013年3月4日购买的三星电视机,使用不到三个月电视内屏就出现破裂;荆州市王女士于2013年7月31日,购买联想笔记本电脑,当天回家使用便发现电脑出现键盘输入与屏幕显示不一致的问题;恩施计先生于4月购买的科龙变频空调,7月份空调出现不制冷的问题,联系售后维修,结果修了一个多月未修好;宜昌陈女士购买一款三星570平板电脑于2013年6月10日出现无法充电问题,送去售后维修,一个多月后通知取电脑,但问题仍然存在,7月中旬又返厂维修还是没有维修好;武汉曾先生于9月17日,在洪山区广埠屯购买苹果5手机一部,一个月内连续更换3部手机,仍然有轻微漏电问题,要求退机需要30%折旧费。三是销售旺季争议纠纷频发。湖北气侯特点四季分明,尤其是夏冬两季温差大、时间长。夏天气候炎热,冬天十分寒冷,消费者购买空调、冰箱、冷风机、取暖机等消暑和取暖产品量大大增加,因购买使用率集中,一些家电经营者配套售后服务跟不上,引起消费纠纷频发。如:7月29日,吴先生在青山区红钢城商场买了一台科龙空调,待四五天却一直没有人上门送货和安装。再如:10月7日,陶先生在武汉广场7楼三星专柜,花费1.4万元购买电视机一台,但11天才收到货。

  我们呼吁:家电经营者要进一步规范家电产品营销和售后服务体系的完备,依法经营,诚信经营,文明经营,严格遵守有关法律、法规,提升产品和服务质量,切实落实家电产品三包规定,消除家电售后维修服务领域行业经营乱象,着力提升和改善家电行业整体消费环境。同时提醒广大消费者,要增强安全消费意识,积累安全消费常识,在消费过程中形成自我保护常态化,科学、理性、舒适、愉悦地进行消费。

  (二)家用汽车投诉高温不退。2013年,全省消委组织共受理家用汽车投诉1956件,同比上涨1.4%。消费者主要反映的问题有:一是部分经营者利用格式条款制订责任不对等的合同,对消费者的退换要求故意拖延,想方设法规避责任;二是隐瞒库存无货或一时没有新车提供,误导宣传,诱导消费者预付定金或加价购款;三是售后服务态度差,维修质量不到位,承担“汽车三包规定”责任避重就轻,有的甚至无理拖延拒绝承担“三包”义务。如:2013年2月7日,枣阳市消费者汪小伟购买了一辆威志家用汽车,发动机多次出现漏油现象,找到该车经销商,经销商不予维修。又如:黄石消费者彭先生于2013年10月19日,在武汉国际车展上与武汉恒信瑞沃汽车销售服务有限公司签订了购买一台沃尔沃XC90型越野车的合同,并预付了订金1万元。11月16日提车时发现内饰有破损,消费者要求退订金遭拒。

  我们呼吁:一是全省各大汽车销售、维修企业要进一步增强服务意识,诚实守信、依法经营,不断提高服务质量和改进服务水平,完善服务措施;二是要进一步合理简化程序,加大收费公示力度,取消不合理的收取项目,为广大消费者提供明明白白的消费环境。严禁强制提车加价、提车加装饰的行为。三是要充分保障消费者的知情权。特别是在宣传汽车产品优点的同时,应将汽车全部真实情况如实告知消费者,以便消费者做出理性的选择,严禁误导宣传、诱导消费的违法行为。四是在制定购车合同或购车协议前,应该认真论证合同的合法性和公平性,违约责任要对等,口头承诺要写入合同或协议,主动接受行政主管部门的备案审查及社会各界的监督。严禁购车合同或协议中存在不平等格式条款。五是要加强汽车维修技术人员培训与资格认证,提高其技术水平,强化其责任意识。杜绝修理技术人员缺乏责任心、维修技术不过关,只换不修、过度维修等现象。六是要严格按照我国有关法律法规,严把汽车质量关,要积极履行“三包”义务,切实落实《家用汽车三包规定》要求,诚信经营,提升品牌信誉度。七是政府有关部门要加强对家用汽车消费领域的监管力度,对行业中存在的不平等格式条款、潜规则和申(投)诉热点问题予以取消并纠正,情节严重需立案查处。要研究制订规范化的汽车销售合同示范文本,进行推广和指导汽车销售企业,从根本上规范行为,杜绝以不平等格式条款、行业潜规则等行为损害消费者合法权益,保障汽车消费者的知情权、选择权和公平交易权,促进我省汽车消费领域科学健康发展。

  (三)小件食品问题多,食品安全令人担忧。2013年,全省各级消费者委员会(协会)共受理食品类投诉3920件,比去年同期上涨12.06%。其中涉及食品类质量安全投诉2656件,占食品类总量68%。目前,食品安全是社会的热点话题,各级政府重抓食品安全问题,相继开展各种食品专项整治活动,开通举报热线,重拳打击市场上的假冒伪劣食品的不法行为,将不法的商贩绳之与法。根据消费者投诉的情况分析,广大消费者反映的问题:一是小件食品包装不合格的多。标签、标示、说明书不规范,与品牌食品包装难以区分,经销商把与品牌和不合格商品混合集中销售,误导消费者;二是过期销售食品多。一些经营者将即将过期食品更改生产日期,再次销售,或以特价促销捆绑销售过期食品;三是常用食品以次充好,好坏搭配销售。经营者将新鲜食品与次生产品混合打包销售,如袋装水果、肉制品,捆绑蔬菜等现象;四是熟食加工、储藏不透明。暗箱作业成分掺假,质量难以保证,消费环境卫生、食用的口感难以过关,食用后引起身体的不适现象时有发生。如,消费者徐女士于6月25日,在赤壁市城西路绝味鸭脖购买一袋卤鸭脖,吃后感觉有异味,查看包装发现未标注生产日期和保质期。又如,武汉市肖某于11月12日,在汉阳大街宝贝天空育婴店买了2罐贝因美奶粉,拿回家食用时发现罐内奶粉中有黄色的异物,疑是虫子。再如,鄂州市肖某于12月21日,在当地武商量贩买了一盒万隆福花生,食用时发现里面已经发生霉变。

  在此我们提醒广大消费者,在选购食品时要注意:一是要到有放心食品诚信承诺的商场、超市、固定摊位或者有合法手续的经营场所购买食品。二是要仔细看好食品是否有厂名、厂址、主要成分、特别是保质期,千万不要图便宜买三无产品。三是最好购买经过QS认证的食品。四是各种生肉类、白条鸡要盖有动检部门的检疫章、检疫环才能购买。五是容易变质过期的食品类和外观上看似变质的食品要仔细查看再决定是否食用。六是购买食品要索要发票或者凭证,并保存好,万一造成权益受损有据可查。七是若出现身体损害要保留致害食品样品,提供就医证明。  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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