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维权案例
福建省二O一三年度全省消费投诉情况分析
[字号:]
2014-04-11 福建省消费者权益保护委员会

  一、数据分析

  根据全省工商系统12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据,2013年全年全省共计受理消费者投诉78959件,解决75958件,解决率96.2%。为消费者挽回损失5531.32万元,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉242件,得到加倍赔偿额40.56万元;经消委会提供案情后由政府有关部门查处罚没款99.66万元;各级消委会支持消费者向法院起诉97件;接待来访、接受咨询419699人次。(见表一)

 表一:全省受理投诉情况变化表

  

2012

2013

变化幅度

受理数(件)

75522

78959

4.6%

解决率

97%

96.2%

0.8%

挽回损失(万元)

10343.70

5531.32

46.5%

加倍赔偿(件)

207

242

16.9%

加倍赔偿(万元)

88.06

40.56

54.6%

政府罚没款(万元)

55.70

99.66

78.9%

支持起诉(件)

87

97

11.5%

来访咨询(人次)

414097

419699

1.4%

   按商品、服务的类别分,全年受理各类投诉的比例分别为:

  家用电子电器类13602件,占17.2%。服装鞋帽类4987件,占6.3%。食品类2944件,占3.7%。烟、酒和饮料类1862件,占2.3%。房屋及建材类3524件,占4.5%。房屋装修及物业服务410件,占0.5%。日用商品类6134件,占7.8%。文化、娱乐、体育服务2336件,占3.0%。首饰及文体用品类753件,占1.0%。医疗及医疗用品类299件,占0.4%。交通工具类5596件,占7.1%。农用生产资料类458件,占0.6%。生活、社会服务类6804件,占8.6%。旅游服务137件,占0.2%。电信服务10231件,占13.0%。互联网服务2943件,占3.7%。邮政业服务715件,占0.9%。金融服务51件,占0.06%。保险服务68件,占0.09%。卫生保健服务23件,占0.03%。教育培训服务802件,占1.0%。公共设施服务1966件,占2.5%。销售服务271件,占0.3%。其他商品和服务12043件,占15.3%。

  按投诉问题的性质分,全年受理各类投诉的比例依次分别为:

  质量问题23722件,占30.1%。安全问题1586件,占2.0%。价格问题5116件,占6.5%。计量问题1433件,占1.8%。假冒商品2397件,占3.0%。合同16322件,占20.7%。虚假宣传2492件,占3.2%。人格尊严1538件,占2.0%。售后服务15388件,占19.5%。其他8965件,占11.4%。

  二、综合分析

  据统计数据显示,2013年全省消费投诉总量与2012年相比上升4.6 %。其中汽车、通信、家用电器产品投诉增多。

  从消费者投诉的类型看,商品类居前五位的依次是家用电子电器、服装鞋帽、食品类、房屋及建材、日用商品。家用电子电器类投诉量仍高居投诉榜首,反映了家用电子电器在百姓日常生活中的需求地位,而投诉量的高居不下,则说明家电电子电器的产品质量仍亟待进一步提升。服务类前五位的依次是电信服务,生活及社会服务,互联网服务、文化娱乐服务、公共设施服务类。电信服务投诉持续排在服务类投诉首位,其中资费纠纷比较突出。

  从消费投诉热点看,由于汽车产品有着与其他产品不同的特点,在使用过程中的附加条件和不确定因素很多,又关系到安全保障,消费者对汽车质量和售后服务尤为重视。但由于少数汽车生产厂家和维修企业的道德缺失,导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低,不少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机,还有很多问题集中在产品质量和履行“三包”服务环节,由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷不断,导致汽车投诉逐年递增。据统计,2013年全省有关汽车的投诉3239起,2012年有关汽车的投诉2283起, 比上年增长41.9%。

  从新增的投诉看,预付式消费纠纷逐步成为消费投诉的新领域、新热点。近来关于预付卡消费的咨询和申诉呈上升的趋势,由于预付款消费卡的优惠吸引,健身卡、洗车卡、就餐卡、美容美发卡、购物卡等预付费消费卡,已逐渐成为了消费者的热宠,随着预付款消费卡的爆发性增长,在吸引更多正规经营户推出预付式消费服务的同时,也有一些不良商家利用市场环境的不成熟,缺失诚信,有的突然“关门玩失踪”,恶意骗取消费者预付款。因此,对预付卡消费市场仍需相关部门积极探索更加有效的监管方式方法,同时积极引导销售服务行业自律,主动承担社会责任,通过加强信用管理,及时屏蔽虚假、不良信息,倡导诚信经营,保障消费者合法权益,积极营造和谐放心的消费环境。

  分析2013年消费者投诉情况,问题比较突出的行业和现象是:

  (一)规范汽车销售 加强行业自律

  本年度汽车投诉量有增无减,其中关于销售问题明显,一些汽车销售企业自律意识不强,导致销售环节出现不少消费纠纷,汽车欺诈销售问题明显增多,不诚信行为屡见不鲜。消费者反映汽车存在的问题主要有:汽车销售商夸大或虚假宣传、价格不透明、车型不符合、强制上保险、搭售车饰等。主要表现在以下四个方面:

  一是购车合同条款模棱两可。汽车销售合同一般由企业提供,一些汽车销售企业会故意在合同条款中设“陷阱”,或利用一些表述不清的字眼忽悠消费者。如长汀县钟先生于2013年3月3日到长汀县一家汽车销售行预购2013款新福克斯两厢,白色1.6升排量,并交了1万元预付款,同时签定了购销合同,当其提车时4S店却提供2012款车辆,上网查后才发现新福克斯两厢根本没有2013款。经12315工作人员查阅车行提供的购销合同,发现该合同存在填写不规范,合同有标注“2013”,却没有说明是款式还是生产年份,而新福克斯两厢确实没有2013款。经调解,双方同意终止购车销售合同,车行返还消费者预付款。12315工作人员同时责令该汽车销售行立即纠正购销合同填写方式。

  二是汽车配置与实际不相符。一些汽车销售企业为了卖车,虚假宣传,有的销售员口头承诺新车有诸多配置,但交车时消费者却发现那些配置或没有、或不同、或非原厂。2013年8月23日,福建省宁德市消费者叶先生在东侨开发区一汽车4S店看中了一款福特轿车,当场就与商家谈好了价格并签订了合同,并交了定金1万元。细心的叶先生还反复叮咛了4S店销售人员关于自己订购的车辆型号,材质等相关细节,而且商家也向叶先生承诺将提供原厂车辆和导航。但是,月底的时候,商家给叶先生提供的车辆与当初的承诺不符。且双方达成协议退车退定金,但商家一直拖延没有退款。9月9日,心急如焚的叶先生向东侨开发区工商局和消委会投诉,要求帮助讨回定金。经工商局和消委会人员耐心调解,商家同意退还消费定金。叶先生表示对此满意。

  三是车贷不能办却不肯退定金。有的销售商为了鼓动消费者购车,往往承诺代办车贷、车牌及代缴购置税等手续,并口头保证代办事宜若未成保证退定金。一旦事与愿违,销售人员随即变脸。到福建省莆田市工作的四川何女士遇到了这么个"老赖"车行。2013年6月底,她在莆田市荔城区西天尾一车行订购了一辆车,预交定金10050元,双方在购车协议上约定,如果贷款一个月后办不下来就可退掉定金。1个月后,车贷没能办下来,何女士找到车行要求退还定金。车行说车贷很快就办好,要何女士再等等,如果还没办成,马上退还定金。可是一等又是1个月,车贷还是不能办,定金车行也拖着不还。一怒之下,何女士于近日向当地工商消委会投诉。

  无独有偶,9月6日上午,家住莆田的消费者林先生向莆田市荔城区消委会反映了这么一件烦心事。8月19日他在莆田市荔城区东圳路的一家汽车4S店订购一辆丰田凯美瑞,一个礼拜后支付首付63000元,9月4日将15000元购置税打入商家账户,让商家代缴购置税,现被告知购置税无法办理,商家表示先将购置税退还,消费者要求退车遭拒,消费者无奈之下,求助工商和消委会。

  荔城区工商局和消委会工作人员介入调解后,提出依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。经工作人员耐心调解,宣讲诚信经营理念,最后上述两家汽车销售商才同意退款,消费者表示满意,双方无其他异议,调解成功。

  四是车行捆绑销售汽车保险。买车与买保险本来是两回事,为自己的爱车选择保险公司是车主自己的事,然而在一些车行却出现强买强卖现象。导购员的理由是,消费者在外面投保,出现了纠纷,车行不好处理。如福州上官先生诉称,今年初他在福州一家车行购车,预付5万元订金,要求车行代办车牌,再一次性付清余额。但车行要求上官先生在该车行购买指定保险公司的车险,经与电销车险比较,上官先生发现该车行的保费偏高,且车主不愿代办车牌。经调解,该车行与消费者解除合同,退还预付款。

  为此,省消委会提醒消费者购车时,在填写购车合同时,要注意车辆信息有否写全,明确约定汽车的品牌、汽车标识号码,发动机号等汽车本身应有的要素;要在订购合同上明确如下要素:合同标的车辆的主要配置如品牌、款式型号、排量、颜色等,还要明确标注何年车款,违约责任、交车期限等;要认真填写购车中各种附加费的明细项目。并且提醒消费者面对汽车厂商殷勤的宣传和推荐时,一定要冷静思考再做决定,在购车前认真阅读官网上原厂装备表、切勿一味地追求配置高档、功能齐全,避免改装原车电路影响安全性能,注意保管好发票和说明书等材料。严格按照汽车说明书规定的时间或里程范围到维修点进行保养,并要求维修点在车辆保修卡上做好详细记录。

  (二)新购手机故障多

  本年度关于通信产品投诉与日俱增,其中手机这款主要通信工具的投诉增多。消费者集中反映手机存在质量故障,水货手机充斥市场、售后服务无保障等问题。主要表现在以下三个方面:

  一是手机故障频频。消费者反映手机质量故障主要有:经常死机、杂音大、无信号,屏幕晃动、按键不灵,键盘脱落、漏电、手机电池待机时间短等等。如李先生在福建省罗源县一手机店购买手机,当天就发现返回键失灵。换机后,重新充电,手机仍无法开机。经调解,手机店才予以退货。

  二是水货机、翻新机冒充正品。少数经营者以水货或翻新货冒充全新行货机出售消费者。如新年期间,吴某在宁德市古田县一家通讯店铺购买了一部苹果5代手机,价值5080元,商家承诺手机是行货,购后没几天,手机就频频出现质量问题,拿到广州苹果售后保修,售后检查后称该款手机已经激活过半年,是二手翻新机。

  三是售后维修缺保障。消费者反映手机售后服务主要有以下这些问题:售后保修不及时、维修延时、不提供备用机、不履行手机的三包规定等。如南平市延平区的陈女士去年购买一部价值2850元的三星牌手机,两个月内忆更换两次主板,2013年1月,手机又出现故障,无法正常使用,要求商家换机却遭拒绝。经调解,商家免费为其更换一部同款式的手机。

  为此,福建省消委会提醒消费者购买手机时,要注意包装是否有拆封过的痕迹、有无通话记录等等。买行货最好到专卖店买,记得索要正规发票及保修卡。网购手机,一定要先清清楚楚地看看网站资质及网店资信、评价等等的信息才好确定。针对水货手机、翻新机、冒牌电池大量存在的情况,执法部门应重点检查商家的进货台账,要求各商家在购进手机时,向进货单位索取合法有效的发票,对所销售手机的进网许可证上的许可证号等进行备案。

  (三)节假日网购勿入陷阱

  本年度受理网购投诉也明显增多,网上购物的方便快捷吸引许多消费者,各大商家、网商节日促销活动粉墨登场,特别是春节消费高峰即将到来,年货�场更是进入销售旺季。但类似打折、返券、赠送、抽奖等各式各样的促销活动中隐藏重重消费陷阱。面对商场春节促销活动,要注意辨别,理性消费,按需购买,以免引起不必要的麻烦。主要表现在以下五个方面:

  一是快递放假,货订单失约。年关将近,不少人都希望异地亲友发点年货,或趁节前促销时选购商品,而春节期间快递公司放假无疑为市民网上购物和收寄包裹带来不便。根据时下网上流行的2013年各快递春节放假时间安排表看,许多快递公司都已经不接件或者只接本地快件了,一些网店也公示只收单,发货要等春节后。跨省订单、部分偏远区域,或因春运缘故年前可能无法全面送达。

  二是提高原价,虚假打折。打折让利最能吸引消费者的“眼球”,激发消费者的购买欲。部分不良经营者采用先提高原销售价再打折的方式,向消费者虚晃降价一枪,用虚假打折的方式欺骗消费者。

  三是返券促销,内设限制。节日期间,许多商场都会开展“满300返200”、“买200送200”等返券促销活动。但消费者购物后发现,有的商家提供的返券在使用上常见的有以下几种限制,如:返还的购物券只限在一定区域内使用,不可全场通用。返券必须在一定时间内使用完毕,逾期作废,有的返券必须再付一定现金方能使用。

  四是虚为免费抽奖,实为付费买奖品。在一些百货内部柜台或超市门口,常有凭小票可免费抽奖的提示。这些活动提供百货、超市购物小票作为抽奖条件,非常容易让消费者误以为是超市在举办活动,诱使消费者上当。如果消费者参与抽奖,多半会中大奖,但奖品项目多半是二折三折购买玉石之类价格比较虚的饰品。

  五是票据陷阱。节假日期间,一些旅游景点商家往往以“特价”、发票用光了、赠送礼品等理由拒绝提供票据,而一些消费者往往因节庆之日不好意思较真。事实上,购物发票是消费者依法维权的重要法律凭证,消费者在日常消费中要养成索要、保留发票的习惯。

  为此,福省消委会提醒消费者,在节假日期间网购应提前与商家或者快递公司服务点沟通,以防耽误收货。如需邮寄包裹要提前打好时间差,网购也要关注卖家标注的发货日期,以免使自己的年货变成“年后货”。其次购买时要注意货比三家,要对同类商品价格、款式、质量、功能多方面了解,并留意商品日常的销售价格,了解所购商品的真实价格行情,谨防“先升后降”、“明降暗升”的虚假打折,选购真正适合自己又货真价实的商品,确保性价比合理。再次消费者在面对商家的返券促销活动,一定要仔细咨询清楚活动细则和用券条件,根据商场的活动细则仔细测算出商品的实际折扣,注意返券使用范围和期限,避免掉入“券中券”、“循环消费”等陷阱。还有应注意举办者的资质和信用度,奖品是否物有所值,切勿因贪小便宜而赔大钱,掉进中奖陷阱。最后消费者在购买旅游纪念品、土特产时,必须索取并核对发票上的商品的名称、数量及价格等信息,确保购买商品与发票信息一致,以保证自己的合法权益不受损害。一旦出现问题,可持相关票据向12315申诉或者向当地消委会投诉。

 

 

 

 

 

 

 

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