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维权案例
绍兴市消保委二○一三年第三季度投诉情况分析
[字号:]
2013-10-17 浙江省绍兴市消费者权益保护委员会
  二○一三年第三季度全市消保委系统共受理消费者投诉案件484件,解决484件,解决率为100%,比上季度增加16.35%,涉案金额达116.95万元,为消费者挽回经济损失105.73万元,加倍赔偿案件36件,加倍赔偿金额5.30万元。

  二季度受理投诉的基本情况见表一、表二:

  表一:投诉情况按性质分

投诉性质
数量
占总投诉%
质量投诉
302
62.40
价格投诉
36
7.44
营销合同
33
6.82
其它问题
56
11.57
售后服务
23
4.75
计量投诉
5
1.03
安全投诉
17
3.51
虚假宣传
6
1.24
假冒投诉
6
1.24

 

  表二:投诉情况按类别分

投诉类别
数量
占总投诉%
百货类
154
31.82
服务类
155
32.02
家用电子电器
63
13.02
房屋及装修建材
37
7.64
交通工具类
50
10.33
农用生产资料
2
0.41
其他商品和服务
23
4.75

 

  与上季度相比投诉变化情况见表三、表四:

  表三:投诉性质变化表
投诉性质
二季度
三季度
变化幅度
质量投诉
280
302
7.86
价格投诉
33
36
9.09
营销合同
26
33
26.92
其它问题
40
56
40
售后服务
18
23
27.78
计量投诉
1
5
400
安全投诉
12
17
41.67
虚假宣传
5
6
20
假冒投诉
1
6
500
  表四:投诉类别变化表
投诉性质
二季度
三季度
变化幅度
百货类
160
154
3.75
服务类
137
155
13.14
家用电子电器
52
63
21.15
房屋及装修建材
26
37
42.31
交通工具类
26
50
92.31
农用生产资料
2
2
0
其他商品和服务
13
23
76.92

 

  表五:投诉位居前六位的商品与服务情况

    类别
位次
商品类
服务类
名称
件数
名称
件数
1
家用电器
63
生活、社会服务类
72
2
食品
57
电信服务
47
3
交通工具
50
其他商品和服务
23
4
房屋及建材
37
公共设施服务
7
5
日用商品
32
互联网服务
7
6
服装鞋帽
31
销售服务
6

 

  综合三季度投诉情况,主要有以下特点:

  1.汽车消费投诉增加,车市秩序仍存乱象。

  本季度全市消保委系统共受理汽车类消费投诉案件40件,比上季度增加26件,这可能与本季度汽车消费量、使用率增多有关。其实,近年来随着汽车消费的快速增长,消费投诉也相应增加,已经成为一个投诉热点。从投诉的情况,纠纷发生在汽车购买、使用、维修等各个环节,既有质量方面的问题,也有服务方面的问题,涉及的面比较广。由于车市竞争的日趋激烈,而相应的监管制度、行业规则等并不完善,汽车消费投诉处理起来难度也较大。

  典型案例1:新车年检屡屡不合格

  “刚买的车子,居然连年检都通不过!”近日,张先生开着新买的车子去车管所上牌照,但是令他惊愕的事情发生了。在进行年检时,车子居然连续三次都未通过。这让张先生非常恼火。据工作人员介绍,这辆车子多次不合格,全是因为制动不合格。制动是汽车的关键使用性能,关乎人身及财产安全。张先生想起来就觉得后怕,于是立马向4S店提出退货,结果遭到拒绝。多次交涉无果的情况下,张先生找到了绍兴市消保委镜湖分会。分会工作人员在接到投诉后立刻与双方进行了联系,但4s店认为汽车出厂时已经通过了检测,并取得了检验合格证书,该车制动未能通过年检应该是新车未充分磨合,只需稍加调整。张先生则认为,4s店将车辆卖出之前就应该保证该车达到了各项指标,不可能等出了问题再进行补救,何况这是人命关天的大事。分会工作人员调查后认为,新车通不过年检存在一定比例,主要还是新车出厂时个别厂家把关不严。虽然这不是4s店的直接责任,但作为销售方有责任保障消费者的正当权益。通过多次努力协商,4s店最终同意对该车进行退货处理。

  典型案例2:汽车维修换上“副厂件”

  诸暨市的田女士近日在驾驶自己的本田轿车时不慎撞坏了汽车的前保险杠和前大灯以及一些周边配件,经保险公司定损、估价确认3760元的维修费用后,将事故汽车送到了店口镇某汽车修理厂修理。汽车修好取回后,在懂行人士的指点下,田女士发现修理厂为其更换的前保险杠和前大灯并非原厂生产的配件,而是市场上通称的“副厂件”,于是认定汽车修理厂对其进行了欺诈,在与修理厂交涉无果后,田女士投诉到诸暨消保委店口分会。分会工作人员到汽车修理厂作调查。修理厂承认给田女士更换的是副厂配件,但同时声明如果使用原厂配件,光保险杠加两个前大灯的购买价格就要将近4000元,加上做油漆和维修工时费就要6000多元了,按照保险公司评估的价格,只能使用副厂配件。分会工作人员认为,修理厂在未对消费者明示的情况下,使用副厂配件,未尽充分告知义务,存在一定过失。经过协商,最终修理厂答应补偿田女士配件价格的一半,即800元,同时承诺按照原厂配件的标准,给予所更换的配件一年的保修期。田女士对该调解结果表示认可。

  2.合同要约纠纷较多,自觉履约仍有不足。

  合同要约是一方当事人以缔结合同为目的,向对方当事人所作的意思表示。在消费过程中,有时候并没有签订正式的纸质合同,但也可以通过支付定金等形式形成了合同要约,同样受到法律保护。然而在现实交易过程中,不少要约行为并未引起足够重视,特别是部分经营者,经常认为这只是一种承诺,没有法律效力,如果客观情况发生变化,可以不履行事先的承诺,这就造成纠纷的频频发生。

  典型案例1:约定价格的餐椅交货时要涨价

  新昌市民章先生前段时间在一家具店看中了一款单价200元的餐桌椅子,共下单要了8把,并当场向店家支付了600元定金。店家当时承诺订货当天下午就能送货上门,可未曾想到,当天店老板却打电话告诉他,章先生所定的那批餐桌椅现在已经涨到了每把250元,由于未及时告知营业员此款椅子的涨价信息,而导致章先生依然以每把200元的价格预定了此款椅子。店家表示,章先生收货时应再支付1400元。章先生表示不满,店家老板却不肯让步,无奈之下,章先生向新昌县消保委城西办事处作了投诉。接到投诉后,办事处工作人员找到家具店负责人,与其多次沟通,普及《消法》、《合同法》相关知识,最终让店家负责人意识到自己有违约行为。经调解,商家对章先生表示了歉意,并按照双方事先约定的每把200元的价格将8把椅子卖给了章先生。

  典型案例2:房产销售玩“变脸”

  8月8日,消费者钟某向绍兴市消保委镜湖分会投诉,反映其订了镜湖新区某楼盘的商品房,付了15万订金,当时商家在做宣传称“按时签约按时付款可以9.9折优惠”,现在消费者去签约了对方表示是广告搞错了,没有这个优惠了,消费者不满,并反映现场有6位消费者都是同样的情况,在与售楼处交涉无果后,遂投诉至分会。分会的工作人员接到投诉后马上赶到了现场,经了解消费者所述情况属实,但楼盘销售人员一直坚持是广告部的失误,公司不认可广告上的相关信息。分会工作人员告诉楼盘销售人员,不管这广告是否存在失误,房产商就商品房房屋价格的说明和允诺应当视为要约,自消费者因相关优惠信息交付订金开始,房产商理应按照广告内容的约定,给予消费者相应的优惠。最终,在分会工作人员的教育下,楼盘销售负责人也意识到之前的处理方式存在很大的问题,随即向消费者表达了歉意,并同意马上拟定好合同,仍旧按照9.9折的价格予以销售。

  3.“霸王条款”不时出现,消费环境仍待优化。

  随着有关部门对“霸王条款”的不断揭露和整治,总体上看,无论经营者还是消费者,对“霸王条款”的认识都有进一步提升,表现在不少经营者主动对原有的内部规定、单方约定等进行了修改,而消费者在这方面的维权意识也有所增强,更加主动地维护自身合法权益。然而,有些“霸王条款”积弊难除,部分经营者把这样的条款作为“护身符”、“免责牌”,没有充分认识到其行为于法无据,甚至违法违规。有的经营者则以更加隐蔽、甚至貌似合理的形式,推行其“霸王条款”,损害消费者利益。

  典型案例1: 保修期从出厂日算还是从销售日算

  新昌消费者陈先生一年前在城区的某电脑店买了一台电脑,平时使用并不多。前几天,陈先生发现电脑启动不了,就拿到电脑店维修,发现是显卡出了问题。店里的工作人员经检查表示,显卡无法维修,建议陈先生花300元买新的。陈先生拿出保修卡,写着保修期是2年。明明在保修期内,怎么要自个掏钱呢?然而,店里工作人员解释说,显卡实际保修期只有1年,陈先生的显卡已经超过了保修期,因此需要自行承担新显卡的费用。双方协商不成,陈先生于是向新昌县消保委投诉。消保委工作人员立即赶赴现场了解情况,店里的工作人员承认,陈先生提供的保修卡里的确写着保修期是2年,但2年的保修期是从出厂日开始计算,由于显卡从出厂到最终销售中间有个时间差,因此店家往往根据实际自行确定一个保修期。消保委工作人员表示:根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》,显卡作为主机的主要部件,享受2年的“三包”服务,店家无法修复显卡,则按规定必须给陈先生免费更换同类型的显卡。陈先生有购买电脑的正规发票,因此享有的保修期也应当自购买之日算起。经过反复协调,店家最终答应为陈先生免费更换新的显卡,陈先生表示满意。

  典型案例2:KTV存酒超期能否“没收”

  近日,越城消保委中兴分会接到消费者投诉,称在市区某KTV量贩店唱歌时,买了若干瓶啤酒,因为当时喝不完,KTV方称可以寄存在店里一段时间。在办理寄存手续时,店方给了消费者一张寄存卡,其上写着有效期到某年某月某日。消费者没有仔细看,就拿着寄存卡回去了。过了一段时间后,当消费者拿着寄存卡前去拿啤酒的时候,却被告知已经过了有效期,酒已按过期作废处理。消费者觉得不满,要求拿回自己先前花钱买的东西。双方坚持己见,于是消费者投诉寻求帮助。中兴分会工作人员了解情况后,对KTV经营者进行了教育,告知消费者购买的商品寄存在店内择日消费,该商品的所有权已经属于消费者,店方可以在先前告知和书面的约定下,收取一定的保管费用,但不能因单方面的要求,对商品进行过期不取后的作废处理。该行为已经涉嫌霸王条款。经营者最终认识到了行为的不当,向消费者道歉,并补偿消费者相应价值的商品。

  4.模糊收费令人生疑,价格监管仍需加强。

  明示价格是对经营者的一个基本要求,是消费者实现知情权的重要内容。但是,出于种种原因,不少经营者却想方设法将价格隐去,特别是在一些服务类消费中,很多价格都是经营者口头说了算,消费者有的事先甚至不清楚所付价格到底包含了哪些服务。要规范服务类消费,就必须要对服务类消费的价格进行规范,这不但是商家的责任,也是有关价格管理部门的责任。只有做到明明白白付钱,明明白白消费,消费者的权益才能得到更好保障。

  典型案例:空调维修中的“猫腻”

  7月下旬,绍兴消费者朱小姐家中一台海信空调出现不制冷的情况,故致电海信免费热线报修。7月30日上午,绍兴海信售后派维修工上门为朱小姐维修,修好后维修工开具了维修单,并在维修单中注明维修内容为“模块更换”,朱小姐支付了580元维修费,但之后越想越觉得维修费用似乎有点过高,于是又致电售后询问维修价格,结果售后告知模板更换+维修费共计在325元左右。面对被多收的255元,消费者朱小姐越想越觉得生气,于是便电话联系维修工,而维修工一会说是换模块+传感器+维修费+上门费,一会又说是要加收什么高空费和高温费,朱小姐表示不能接受,同时告知其已向售后询问了报价,希望对方退还多收的价款,但对方始终不同意退还,无奈之下朱小姐向绍兴消保委高新技术开发区分会投诉。接诉后,工作人员第一时间致电海信空调绍兴维修部,售后部工作人员称580元为朱小姐与维修师傅谈妥的价格,既然是双方自行约定价格,则朱小姐不该再要求退还所谓的多收款项。但分会工作人员认为,一方面,消费者朱小姐表示未曾和维修工有过所谓的“谈妥价580元”,另一方面,既然开具的维修单上只写明维修内容为“模块坏、更换”,而售后维修报价单上也已写明模块报价为180—200,一匹空调维修费用为125,则维修方最多只能收费200+125,即325元,因此维修工收费580元明显存在过高收费。后经多次协调,被诉方最终同意退还多收价款255元。

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