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维权案例
湖州市消保委二0一三年第二季度受理投诉情况分析
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2013-07-11 湖州市消费者权益保护委员会

  本季度(4-6月)全市各级消保委共受理投诉案件152件,已解决151件,解决率为99.34%,为消费者挽回经济损失61.03万元;接待来电、来访咨询共725人次

  一、本季度受理消费者投诉基本情况

  (一)按性质分析:质量问题共81件,占投诉总量的53.3%;售后服务问题共13件,占投诉总量的8.6%;价格问题共3件,占投诉总量的1.9%;合同问题共6件,占投诉总量的4%,其它问题共49件,占投诉总量的32.2%。

  (二)按类别分析:家用电子电器类共26件,占投诉总量的17.1%;家用机械类共16件,占投诉总量的10.5%;百货类共41件,占投诉总量的27%;房屋及装修建材类共22件,占投诉总量的14.5%;服务类共37件,占投诉总量的24.3%;农用生产资料类共0件,占投诉总量的0%;其他类共10件,占投诉总量的6.6%。

  二、本季度消费者投诉的主要热点及解决情况

  (一)商品质量问题依然高居投诉性质类榜首

  从本季度受理投诉情况分析来看,质量问题仍是投诉重点。在共受理投诉的152件案件中,质量问题有81件,占投诉总量的53.3%。

  (二)百货类投诉持续增加,居投诉类别首位。

  本季度百货类投诉共41件,占投诉总量的27%,居投诉类榜首,产品的质量是投诉的主要问题。如:近日,消费者周女士到长兴县消保委反映她在某家具商场购买了一套价值4780元的布艺沙发。然而沙发送到家安装时却闻到沙发的面料有刺鼻的异味。询问店方时,店方表示新的家具都会有点异味的,只要多开窗透气,或搬到阳台上晒,味道就会没有。周女士按照店方的要求,天天开窗户通风。但是一个月过去了,刺鼻的异味越来越严重。于是周女士找到商家要求退货,但多次协商无果。无奈之下,周女士向县消保委投诉。县消保委受理后,立即进行调查了解,在掌握周女士反映的情况属实后,召集双方进行调解。最终在工作人员的调解下,由店方一次性退还消费者购买的沙发款。

  又如消费者薛先生近日到德清县消保委投诉称,自己于5月8日在该县一超市购买了一块价值3.1元的发糕,回家后发现糕点已经发霉,第二天与超市交涉,要求超市补偿1000元,遭到超市拒绝。县消保委受理后立即展开调查,消费者认为发糕在保质期内变质,超市存在明显过错,要求补偿误工费在内的各项损失1000元。超市方辩称,发糕当天现做,保质期1天,消费者第二天才来投诉,不属于保质期内变质,且消费者存在自身保存不当的可能。最后经调解,超市同意一次性补偿消费者200元,消费者表示同意。

  (三)家用电子电器类投诉与上季度相比略有增加,存在的问题仍较为突出

  本季度家用电子电器类投诉26件,占投诉总量的17.1%,所反映的问题也是比较突出。如:近日,消费者褚小姐向南浔区消保委反映,她在南浔镇一家手机卖场买了一部手机,回家使用手机时却发现手机内存卡中存有几张陌生人的照片。随后,她找到店家要求退机,但手机店工作人员表示,这部手机绝对不是翻新机或者二手机,都有正规的进货渠道,但不排除店内员工试用过手机的可能,双方多次调解未果。

  区消保委接到该投诉后,组织双方进行调解。最后经调解,经营者予以退机处理,并另外补偿消费者交通费、误工费等830元。

  (四)服务类投诉较上季度相比略有减少,但在投诉类别中仍位居第二

  本季度全市服务类投诉共37件,占投诉总量的24.3%。例如:近日,消费者杨小姐到吴兴区消保委投诉,反映她于2013年3月,将一件今年2月刚买的白色大衣拿到湖州某干洗店干洗。4月取白色大衣时发现整件衣服大面积的泛黄。消费者要求干洗店给予赔偿,但干洗店认为白色大衣是本身的质量问题不予赔偿,双方多次协商始终未果。

  区消保委受理后,召集双方当事人进行调解,经查实后认为消费者反映情况基本属实。最终干洗店赔偿杨小姐500元再赠送60元洗衣券,此案得到圆满解决。

  又如4月20日,曹某与朋友入住安吉县城一酒店。当晚曹某洗完澡,由于卫生间地面湿滑,摔了一跤导致胳膊、腿等部位受伤,共花去医药费700余元。随后,曹某找到该酒店负责人,要求赔偿损失。但酒店负责人表示酒店浴室内铺设的是防滑地砖,且卫生间内贴有‘小心地滑’的提示,摔跤属个人行为所致,酒店不承担任何责任。双方协商无果后,曹某向县消保委投诉。受理后,县消保委依据《消法》第二十四条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”经调解,该酒店负责人一次性赔偿消费者1500元。 

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