办公平台   注:办公平台仅限于消费者协会系统内部使用。
登录
当前位置: 首页  > 投诉导航  > 维权案例  > 沈阳市消协会发布2012年投诉综述:2012年消费者投诉呈四个特点十大热点
维权案例
沈阳市消协会发布2012年投诉综述:2012年消费者投诉呈四个特点十大热点
[字号:]
2013-01-08 沈阳市消费者协会

  2012年,沈阳市消协系统共受理消费者投诉1257件,结案率97%,为消费者挽回经济损失500余万元,接待消费者来访和咨询近万人次。综合分析,2012年消费者投诉呈四个特点十大热点。

  一、消费投诉四个特点:

  1.从投诉趋势看,消费投诉呈总量下降纠纷额增大的趋势。2012年消协系统受理消费者投诉总量与去年同比下降了7个百分点,挽回经济损失却同比增长了4成多。消费者投诉量呈逐年下降趋势的主要原因是,一方面各级政府和社会各界对消费者权益保护更加重视,大力加强行政监管和依法查处,市场秩序有明显改善。另一方面全市各级消协组织加强事后调处为事前防范,将维权关口前移,大力开展消费安全教育引导、消费者满意单位创建等活动,推进企业自律经营与消费纠纷内部和解机制建设,减少消费侵权、消费纠纷化解在企业。挽回经济损失额呈大幅增长主要原因,一方面是有关贵重消费品纠纷增多,另一方面是食品等法定侵权赔偿增加。

  2.从投诉性质看,有关质量问题投诉高居排首2012年消费者有关质量问题投诉占全部消费投诉的51.6%、列第一,之后四位分别是售后服务问题占5.7%、合同纠纷占3.8%、价格问题占2.9%、误导消费占2.3%。

1 投诉性质情况分类表(单位:件)
主要项目
2012年
投诉量占投诉
总量比重(%)
2011年
投诉量占投诉
总量比重(%)
质量
649
51.6
673
49.6
售后服务
72
5.7
155
11.4
营销合同
48
3.8
24
1.8
价格
37
2.9
19
1.4
误导消费
29
2.3
24
1.8
 

  3.从商品类别看,家电投诉占两成。有关商品大类投诉中,排名前五位的分别是家用电子电器类占20.8%、服装鞋帽类占12.7%、日用商品类10.3%、食品类占7.2%、房屋建材类占7%。同时与消费者密切相关的房屋建材类、交通工具类、烟酒饮料类商品的投诉比例同比均有所上升。其中投诉量居前五位的商品依次是食品、鞋帽、家具、服装、装修建材。

  表2 商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类
2012年
投诉量占投诉
总量比重(%)
2011年
投诉量占投诉
总量比重(%)
家用电子电器类
262
20.8
276
20.3
服装鞋帽类
160
12.7
176
12.9
日用商品类
129
10.3
155
11.4
食品类
91
7.2
114
8.4
房屋建材类
88
7.0
79
5.9
交通工具类
43
3.4
41
3.0
医药及医疗用品类
22
1.8
25
1.8
烟酒饮料类
20
1.6
17
1.3
首饰及文体用品类
18
1.4
25
1.8
农用生产资料类
14
1.1
12
0.9

 

  4.从服务类别看,餐饮服务投诉量同比增六成2012年消费者有关服务类投诉前五位依次是生活社会服务类、电信服务类、文化娱乐体育服务类、互联网服务类和房屋装修及物业服务类的投诉,同时生活社会服务类、电信服务类、互联网服务类和房屋装修及物业服务类的投诉及占投诉总量的比重同比增加明显。(见表3)其中投诉量居前五位的是餐饮、美容美发、摄影冲印、干洗、修理服务。(见表4)

3 服务大类投诉量变化表(单位:件)
服务大类
2012年
投诉量占投诉
总量比重(%)
2011年
投诉量占投诉
总量比重(%)
生活、社会服务类
192
15.3
167
12.3
电信服务类
31
2.5
8
0.6
文化娱乐体育服务类
24
1.9
35
2.6
互联网服务类
19
1.5
16
1.2
房屋装修及物业服务类
15
1.2
12
0.9

 

4 2012年投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别
2012年
2011年
服务类别
2012年
2011年
食品
91
114
餐饮服务
40
25
74
53
美容美发
38
34
家俱
73
78
摄影冲印
24
27
服装
65
51
干洗
23
28
装修建材
60
62
修理服务
17
23
计算机
43
65
移动电话服务
16
3
手机
38
70
宽带服务
14
11
汽车及零部件
34
27
健身服务
13
34
厨房电器
33
42
洗浴
10
7

视听产品

21
38
中介服务
7
13

 

  二、消费者投诉十大热点

  1.保健品夸大功效水分多

  随着人民生活水平的提高和对健康的重视,保健品市场越加火热,同时消费侵权案件也呈上升趋势。2012年消费者有关保健品投诉的主要问题是夸大功效、虚假承诺、以专家或科研成果名义宣传疗效、经营者隐身退货退款难等问题。消费者张先生花8000元购买商家宣传具有降血脂功效的保健品,结果按说明吃一个月到医院检查血脂不降反升,但是商家仍百般辩解不予退款。

  2.银行收费猫腻多

  2012年消费者有关价格问题投诉同比上涨了94%。其中,有关银行收费成为消费者投诉的热点问题,例如账服费、银行卡年费、异地转账手续费等,同时银行服务等候时间长也是消费者不满意的问题消费者房女士于2004年在沈阳某银行开户存入300多元钱,当时银行规定账户余额超过300元不收取账服费,但是今年夏天当房女士去银行办理密码业务时却发现储蓄存折被扣除了27元的账服费。问其原因,银行答复是账户余额基数已调至500元,而上调基数银行没有告之消费者。

  3.名牌服饰品质差霸气足

  2012年消费者有关服装和鞋类投诉量同比增长33.7%,成为今年涨幅最多的商品类别之一,其中涉及大店名牌服饰的投诉增多。投诉主要问题是质量低劣、产地含量标注不规范、不遵守地方法规三包规定、售后服务无保障以及虚假打折等。消费者刘女士在某大商场花13300元为儿子结婚买了一套某品牌的西服,可是婚礼当天,裤子内侧突然大面积开线,导致婚礼无法顺利进行,经营者却不愿承担相应责任。张女士在某大型购物中心选购一件名牌衣服,第二天在保持衣服原样下提出退换时却遭到商家拒绝。

  4.汽车质量与售后服务质量差

  自2010年以来,有关汽车投诉连续三年只增不减,今年有关汽车的投诉比2011年增长了26%。投诉主要问题是加价提车、购车合同争议多、质量问题多、维修质量差时间长、过度维修价格不透明、售后服务得不到保障、检测举证维权难和新车车内气味怪异等。消费者刘先生购买的进口某品牌SUV车在保内使用过程中出现异响,送往该品牌4S店进行车辆维修。第一次检查认为冷气泵、水泵等出现问题并进行更换,使用后异响未消除;第二次检查认为车链条挡板及张紧器出现故障,又给予更换,使用后异响仍未消除;第三次检查认为发动机故障导致异响,又给予拆卸发动机进行维修。反复3次连续2个月的修理,车辆异响问题仍未得到根本解决。

  5.家电质量安全与服务保障问题多

  2012年消费者有关家用电子电器类商品投诉占投诉总量的20.8%,居商品类投诉的首位。其中排前几位是:计算机、手机、厨房电器、和视听产品,其中属于质量问题的投诉占60%以上质量不稳定、服务意识淡薄、拖延维修和规避“三包”责任、维修技术不过关等是消费者投诉主要问题。今年6月份消费者王先生一家正在看电视,电视机突然剧烈打火,冒出浓烟并发出刺耳的声音,将房屋熏黑一片,老人也被吓得住进了医院。

  6.质量问题成食品投诉热点

  2012年消费者有关食品质量问题投诉占食品投诉总量的69%。投诉反映的主要问题是发霉、变质、超期、傍名牌、卫生条件不达标等问题。消费者李先生在某大酒店设宴招待外地朋友,结果席间两只苍蝇多次飞到菜碟上。消费者安女士在某大超市购买60元的牛肉,回到家中发现牛肉有异味。

  7.通信服务质量不理想

  手机通信和上网阅读已成为人们日常生活的重要部分,但是消费者所体验的通信服务质量与通信运营商承诺的服务质量多有不同。消费者反映的主要问题是信号不稳、上网速度过慢、资费不透明、话费误差多、退订增值业务难、“套餐”不明晰、宣传告知不规范、擅自收取高额信息费、垃圾短信等。今年4月份,消费者王女士参加某电信经销商买手机赠话费活动,按照赠机活动规定,购买4988元的手机赠送1200元话费,每月最低话费158元。王女士详细询问最低话费是否包含家庭网合并的其它号码的话费,得到答复为都包含在内,但事后消费者查询话费时却发现最低话费并未包含合并的其它号码的话费。

  8.网购权益保障难

  网购发展迅速,已成为很多人的选择,近几年来网购纠纷和投诉呈上升趋势。2012年消费者投诉重点集中在团购服务质量缩水、实际消费内容与团购信息不符,网店销售的商品质量差、售后服务难以保证等。消费者顾先生今年9月网购了一台苹果Iphone4手机,可是没过多久就发现无法开机,顾先生马上致电该网站,对方说让其找苹果客服检测。售后人员打开手机后盖,发现手机后盖内的条码与手机卡条码及手机的外包装条码不一致,对此网店却不承认,久拖不理。 

 

  9.预付式消费风险大

  预付式消费被很多商家推出,由此引发的消费侵权不断。消费者投诉反映的主要问题是预付卡霸王条款多、服务质量缩水、经营者携款突然消失等问题许多经营者利用合同格式条款的特点,将自己的意志强加给消费者,损害了消费者的合法权益消费者陆女士在某家美容院花13000元办了一张终身服务卡,当时承诺可以做卡上标注的包括皮肤护理等任何服务项目,但没过多久消费者作美容时,商家要求消费者另行缴纳3000元护肤品的费用,还声称如果不交这笔钱就不给消费者进行皮肤护理。

  10.快递服务损毁索赔难

  随着网购、电视购物等各种非现场购物增多,快递等物流服务消费侵权时有发生。消费者反映物流服务中商品延误、先签收后验货、包装完好内品好坏丢失损毁不管、索赔困难和个人信息泄露等问题的相对较多。消费者刘女士通过电视购物方式选购一件多功能榨汁机,快递员送货上门后要求其先签收,并不等消费者查验就告辞。结果刘女士开箱后发现榨汁机的塑料盖已破裂,随后打电话找经营者要求调换,但经营者以消费者签收为由不愿无偿调换。
我要评论
评论题目:
评论内容:
验证码
最新评论