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维权案例
上海消保委:2014年“3•15”投诉披露案例
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2014-03-26 上海市消费者权益保护委员会

  1、百脑汇电脑城内上海智凝商贸有限公司在销售电脑产品时误导消费者

  消费者吴先生投诉称:2013年8月,他在徐家汇百脑汇电脑城内的上海智凝商贸有限公司(以下简称智凝公司)购买了1台某品牌17寸笔记本电脑,当场支付价款18800元,但在等待两个小时后,销售员却告知他无货,并向他推荐另一款同品牌其他型号14寸笔记本电脑,并宣称其配置比前款高,售价为19100元。在销售人员的极力推荐下,吴先生便购买了该款电脑。回家后,吴先生查询到该款电脑的官网价格仅为14990元。吴先生还反映,该款电脑的实际性能与宣传推荐不符。

  吴先生在找智凝公司交涉未果后向消保委投诉,在消保委的介入下,吴先生的合法权益得到了有效维护。据统计,2013年我委陆续接到涉及智凝公司的相关投诉达18件。

  点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提出的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”。近年来,在电脑市场中的少数不法商家,在销售时通常先以较低的价格引诱消费者,再以无货为由向消费者推荐其他型号电脑,利用消费者缺乏商品知识,设置消费陷阱,诱使消费者购买性价不符的电脑谋取不当之利。在此,消保委敦促经营者应当恪守社会公德,诚信经营。相关市场主办方也应对商户加强管理,发现欺诈和误导的经营行为,应当向相关部门及时反映,并采取相应措施。

  2、金仕堡健身利用霸王条款侵害消费者合法权益

  消保委接到许先生等数十位消费者投诉称:2013年9月前后,他们在金仕堡合川路店、漕宝路店(上述两家店尚未营业)以数千元至数万元不等的价格购买了健身会员卡。他们在苦等了数月后,迟迟不见门店开张营业,于是要求经营者退款。而经营者却以会籍合约书中约定“任何情况下,所有预缴费,及入会后会籍费均将不予退还”为由推诿搪塞。

  调查中发现,合川路店、漕宝路店是新金仕堡体育发展(上海)有限公司加盟店,实际注册名称是上海丹吉企业管理咨询有限公司、上海丹吉企业管理咨询有限公司合川路分公司,在未取得营业执照的情况下对外销售会员卡。最后,在消保委和相关部门的介入下,公司承诺向消费者退卡。

  点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效”。经营者会籍合约书中“任何情况下,所有预缴费,及入会后会籍费均将不予退还”的规定是典型的霸王条款。

  3、上海市中绞股蓝保健食品有限公司违反约定停止向消费者送水

  消费者周先生投诉称:他持有上海市中绞股蓝保健食品有限公司(以下简称市中绞股蓝公司)19升桶装饮用水水票20张,每桶售价14元。但从2013年5月开始,市中绞股蓝公司陆续停止向家庭用户配送19升桶装饮用水,对消费者所持剩余水票既不送水,又不退款,水桶押金也未妥善处理。2013年,我委接到涉及市中绞股蓝公司的相关投诉达160件,在调解过程中,市中绞股蓝公司以投资人变动、公司资金困难、家庭用户送水成本过高为由推诿拖延。截止2014年2月底,仍有大量消费者的合法权益未得到有效维护。

  点评:预付券投入使用,意味着合同约定依法生效,双方当事人应当全面履行,任何一方不得擅自变更。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。市中公司以经营成本过高为由停止配送业务,反映其缺乏诚信。

  4、上海三港医药生物科技公司、上海赫谷生物科技有限公司虚假宣传向老年人推销保健品

  消费者汤先生投诉称:2013年8月,上海三港医药生物科技公司(以下简称三港公司)与上海赫谷生物科技有限公司(以下简称赫谷公司)假冒美国花旗集团、花旗银行等名义邀请老年人参加旅游活动,实际是向消费者推销“芯脉通”、“金竹康”等六种保健食品,虚假宣传“花旗”系列保健食品具有“治疗高血压、糖尿病、关节炎等疑难疾病”的功效,虚假杜撰获得“世界卫生组织”等颁发的荣誉。在实际推销过程中,还安排无行医资质的员工以“中医”的名义,现场为老年人把脉,虚假诊断老年人所患疾病,最后高价向老年人销售保健品。消费者在食用无效后,再次联系三港公司、赫谷公司要求退货遭到拒绝。2013年,我委接到涉及三港公司、赫谷公司的相关投诉18件。
点评:三港公司、赫谷公司的行为已构成违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传”。经营者打着免费讲座、免费旅游等旗号,向老年人这一认知和分辨能力较弱的特殊消费群体高价推销保健食品,毫无根据地宣传商品具有治疗功效,这种欺骗和误导行为,严重侵害了老年消费群体的合法权益。

  5、上海惟意教育信息咨询有限公司关门停课损害消费者权益

  消费者叶先生投诉称:2013年1月,他为孩子报名参加上海惟意教育信息咨询有限公司(以下简称惟意公司)的奥数课外辅导培训班,广告宣称授课老师是中小学个性化课外辅导专家。消费者与其签订了一份委托辅导合同,支付了学费1920元。2013年3月,他发现惟意公司关门停课,无人负责善后事宜。与此同时,我委陆续接到相关投诉30余件。惟意公司法定代表人起初表示由于经营不善,无法继续履行合同,之后电话始终无人接听。

  点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。惟意公司关门停业、一走了之的做法是极不诚信的违法行为。

  6、美敦力产品发生故障公司拖延赔偿

  消费者沈女士投诉称:2006年4月12日,她因帕金森病在上海某医院植入了美敦力双侧DBS电极+刺激器,2012年3月19日,因DBS刺激器电池电量正常耗竭,遂在该院更换。2013年1月12日,沈女士植入的刺激器多次非正常自动关闭。经医院检测,原因在刺激器电量非正常耗竭,上述情况造成沈女士身心痛苦不堪。事后,美敦力(上海)管理有限公司(以下简称公司)代表刺激器的制造商处理此事,虽然公司承认产品存在质量问题,也认可由此给消费者造成的伤害,但一直采用种种方法拖延赔偿。

  2013年12月,在消保委和相关部门的共同介入下,消费者的权益才得到了有效维护。

  点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。在产品发生质量问题、造成消费者身心伤害的情况下,公司理应尽快采取补救措施,及时向消费者作出赔偿。

  7、上海先河商贸有限公司虚假宣传、夸大商品疗效

  消费者王先生投诉称:他身患高血压,平时靠药物控制病情。2013年3月,通过某卫视看到上海先河商贸有限公司(以下简称先河公司)销售的乔式生物电降压仪的广告,宣称“20分钟见效,不用吃药,还可以清洁血管”。于是他花了1038元订购了一台。但是在使用时发现降压仪的屏幕无显示,血压不降反升,而且还出现了头晕、恶心的症状。王先生向先河公司提出退货时,对方却一直推脱不予解决。经消保委调解,先河公司为王先生办理了退货。
2013年,我委接到80多位消费者集中反映先河公司销售的医疗器械、保健品存在虚假宣传、夸大商品疗效的投诉,其在广告中宣称乔式生物电降压仪“20分钟见效、15天减药酌情停药,30天稳定”;宣称霍一手灵耳贴“治疗耳聋耳鸣,一次断根”;宣称杨太秘丸“20天告别前列腺”,但是消费者在使用后不见效果。

  点评:根据《上海市消费者权益保护条例》第二十八条规定“经营者以邮购销售、电视(电话)销售或者互联网销售等方式销售商品的,应当保证商品的外观、质量及性能等与广告宣传相一致”。先河公司随意夸大商品功效,作出虚假保证,欺骗误导消费者,严重侵害了消费者的知情权。

  8、上海美车饰汽车百货有限公司关门停业损害消费者权益

  2013年7月,消费者陈小姐投诉称:她持有上海美车饰汽车百货有限公司(以下简称美车饰公司)金桥店的洗车卡,近日前往门店消费时发现该网点已经关门停业。她遂与美车饰公司多次沟通联系,要求退卡或者到其他门店接受服务,但均遭到美车饰公司的拒绝。与此同时,我委陆续接到消费者反映美车饰公司的相同投诉38件。消保委在调查后发现美车饰公司已关门停业,以致相关投诉无法解决,消费者的权益无法得到维护。

  点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实守信的原则”。近年来,类似美车饰公司销售预付卡后关门倒闭、无资金赔付等问题引发的集中投诉屡屡发生,严重侵害了消费者的合法权益。我委建议《上海市消费者权益保护条例》修订中能就预付卡消费中存在的问题作出有针对性的规定,以更好地维护消费者的合法权益。

  9、优比速包裹运送(广东)有限公司上海分公司违约拖延赔偿显霸王做派

  消费者龚女士投诉称:2013年10月8日,她委托朋友通过优比速包裹运送(广东)有限公司上海分公司(以下简称UPS公司)快递一份用于续签签证的成绩单至国外留学的家人,支付邮费349.4元,预计3日内送达,由于邮件具有时效性,在10月13日前不送达,其家人将无法办理续签手续进而影响正常入学。10月10日,UPS公司官网显示邮件已被签收,收件人却没有收到。她立即联系UPS公司客服询问原因并要求尽早查找到邮件下落,但始终无人解决。于是她只得再付款快递了一份相同邮件至国外。直至10月22日,UPS公司客服才表示邮件已找到,由于被派错地址没能在预计时间内送达,UPS公司还给了消费者三个啼笑皆非的选择,要么“继续发往目的地”,要么“支付双倍邮费退回”,要么“签署一份声明后销毁”。对于龚女士提出的误时索赔问题,UPS公司以内部规定等种种借口拖延赔偿。直至龚女士向消保委投诉后,UPS公司才单方面拿出了所谓最终赔付方案(最终赔付方案为人民币1000元,其中含退还运费人民币329.63及增值税等其它费用)。不仅如此,UPS公司还拒绝参加消保委组织的调解会,将1000元直接打入了消费者银行账户。

  点评:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者与消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。UPS公司延误送达属于违约行为,就应该及时采取补救措施,并与消费者协商相关赔偿事宜。UPS公司拖延赔偿及单方面拿出所谓最终赔偿方案,拒不与消费者协商的行为显然是缺乏诚信的霸王做法。跨国公司进入中国市场就应当按照中国的法律和中国消费者能够接受的方式开展经营活动,而不能自以为是,漠视中国消费者的合法权益。

  10、上海富林汽车销售服务有限公司在汽车销售中误导消费者

  消费者邓先生投诉称:2013年9月28日,他在上海富林汽车销售服务有限公司(以下简称富林公司)销售员推荐下购买了一辆比亚迪汽车F3,商谈的价格是42000元。但在签订合同时,销售员又称合同价为45000元,因为该款车享受国家节能汽车(1.6升及以下乘用车)惠民补贴3000元,必须由消费者先行垫付,所以他便以45000元价格购买了该车。事后,由于富林公司工作疏漏及政策等多方面原因,消费者并没能获得惠民补贴。同期,我委接到了多件相关投诉。

  点评:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传”。富林公司在营销中应该实实在在地告诉消费者真实的车价,同时也要将国家的节能补贴政策以及获得节能补贴的相关要求如实告知消费者,其以扣除补贴后的车价作为卖点,显然有悖于经营者的诚信义务。

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