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维权案例
二O一三年上半年全国消协组织受理投诉情况分析
[字号:]
2013-07-25 中国消费者协会

   根据全国消协组织受理投诉情况统计[1]2013年上半年共受理消费者投诉265,572件,解决244,601件,投诉解决率92.1%,为消费者挽回经济损失59,057万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,628件,加倍赔偿金额864万元。上半年,各级消协组织支持消费者起诉994件,接待消费者来访和咨询86万人次。

  一、投诉总体变化情况

  2013年上半年与2012年同期相比(如表1所示),除来访咨询人数下降18.1%之外,其余均有所上升。
1  全国消协组织受理投诉情况变化表
项目
2013上半年
2012上半年
变化幅度(%)
受理数(件)
265,572
256,713
3.5
解决数(件)
244,601
234,371
4.4
解决率(%)
92.1
91.7
0.4
挽回损失(万元)[2]
59,057
26,335
124.3
加倍赔偿(件)
3,628
3,320
9.3
加倍赔偿金(万元)
864
555
55.7
来访咨询(万人次)
86
105
18.1

 

  一、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示),质量问题占47.2%,营销合同问题占13.2%,售后服务问题占12.1 %,价格问题占4.6%,虚假宣传2.0%,安全问题占1.7%,假冒问题占1.4%,计量问题占1.1%,人格尊严占0.3%。产品质量、合同争议和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

1 投诉性质比例图(%)

  与2012年同期相比(如表2所示),涉及合同和售后服务性质的投诉比重及投诉量均有所上升。而质量性质的投诉比重下降则相对较多。

 
 
2 按投诉问题性质分类情况表(单位:件)
项目
2013上半年
投诉比重(%)
2012上半年
投诉比重(%)
比重变化
质量
125,296
47.2
133,882
52.2
5.0
安全
4,535
1.7
5,012
2.0
0.3
价格
12,257
4.6
16,323
6.4
1.8
计量
3,049
1.1
3,545
1.4
0.3
售后服务
32,078
12.1
28,554
11.1
1.0
假冒
3,690
1.4
3,574
1.4
0
虚假宣传
5,415
2.0
5,662
2.2
0.2
营销合同
35,016
13.2
27,987
10.9
2.3
人格尊严
749
0.3
846
0.3
0

 

  (二)商品和服务类别分析

  与2012年同期相比(如图2、表3所示),商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量稳居前列。与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、食(食品类)、住(房屋建材类)的投诉比重同比均有所下降,只有行(交通工具类)的投诉比重略有所上升。

 

2 商品大类投诉量图(单位:件)

3 商品大类投诉量变化表(单位:件)
商品大类
2013上半年
投诉比重(%)
2012上半年
投诉比重(%)
比重变化
家用电子电器类
56,587
21.3
53,288
20.8
0.5
服装鞋帽类
25,526
9.6
25,465
9.9
0.3
食品类
17,967
6.8
18,914
7.4
0.6
烟、酒和饮料类
4,696
1.8
4,717
1.8
0
房屋建材类
11,497
4.3
11,879
4.6
0.3
日用商品类
19,302
7.3
18,983
7.4
0.1
首饰及文体用品类
4,664
1.8
3,107
1.2
0.6
医药及医疗用品类
2,563
1.0
2,758
1.1
0.1
交通工具类
15,084
5.7
13,496
5.3
0.4
农用生产资料类
5,380
2.0
3,487
1.4
0.6

 

  与2012年同期相比(如图3、表4所示),生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。邮政服务、销售服务、教育培训服务以及文化、娱乐、体育服务不仅在投诉数量上有所上升,其所占投诉比重也都略有上升。

3 服务大类投诉量图(单位:件)

 

 表4 服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类
2013上半年
投诉比重(%)
2012上半年
投诉比重(%)
变化情况
生活、社会服务类
23,884
9.0
24,249
9.4
0.4
房屋装修及物业服务
3,198
1.2
3,113
1.2
0
旅游服务
1,124
0.4
1,297
0.5
0.1
文化、娱乐、体育服务
2,187
0.8
1,687
0.7
0.1
邮政业服务
4,241
1.6
3,257
1.3
0.3
电信服务
15,412
5.8
16,642
6.5
0.7
互联网服务
8,942
3.4
9,110
3.5
0.1
金融服务
718
0.3
1,061
0.4
0.1
保险服务
1,180
0.4
963
0.4
0
卫生保健服务
594
0.2
3,076
1.2
1.0
教育培训服务
2,554
1.0
1,644
0.6
0.4
公共设施服务
4,817
1.8
5,118
2.0
0.2
销售服务
21,205
8.0
17,058
6.6
1.4
农业生产技术服务
332
0.1
358
0.1
0

 

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  在商品投诉中,投诉量居前几位的分别为(如表5所示):通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件、鞋等。值得引起重视的是,汽车及零部件投诉量由2012年同期的第六位上升到第四位,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)实施在即,有关汽车售后服务的投诉将明显增多。

  在服务投诉中,投诉量居前几位的分别为(如表5所示):媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发服务、保养和修理服务等。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先,由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长,网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。

5  投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)
商品类别
2013上半年
2012上半年
服务类别
2013上半年
2012上半年
通讯类产品
23,039
17,382
媒体购物
18,471
10,672
食品
12,832
14,487
移动电话服务
10,764
11,689
服装
11,782
15,167
网络接入服务
7,211
7,097
汽车及零部件
9,784
7,638
美容、美发服务
4,398
4,505
8,784
7,911
保养和修理服务
3,872
3,198
厨房电器类产品
6,628
5,929
洗涤、染色
3,726
3,983
装修建材
6,223
6,321
餐饮服务
3,090
4,561
视听产品
5,563
7,669
固定电话服务
2,641
2,950
计算机类产品
5,260
4,930
房屋装修
2,379
2,215
空气调节产品
5,039
4,654
交通运输
2,009
2,263
 

  二、投诉热点分析

  (一)保健品虚假宣传严重

  保健品(保健食品和保健用品)市场良莠不齐,虚假宣传问题突出。上半年,全国消协组织受理保健品投诉2,318件,其中涉及虚假宣传的有521件,占22.5%,远远高于虚假宣传在总投诉中所占的比重。一些通过媒体购物、流动讲座购买的保健品投诉,由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因,投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年人,追求健康心切,经受不住一些保健品通过媒体购物形式进行违规疗效宣传的误导,食用或使用后无法达到预期的治疗效果,甚至耽误了治疗时机。如今年5月初,吉林消费者冷女士在某电台听到“藏诺虫草胶囊”的广告宣传,花1500元购买了一个“疗程”产品。服用一个月后出现四肢无力,排尿困难的症状,医院诊断结果为肾功不全,经当地消协查询,该产品只是一种保健食品,广告宣传以药品向消费者推销的行为,违反了我国相关规定。

  (二)服装鞋帽质量堪忧

  上半年,全国消协组织受理服装鞋帽类投诉25,526件,其中因质量问题而引起的投诉19,286件,占到75.6%,尤其是鞋和帽,质量投诉分别占到77.8%和76.9%。消费者反映最为强烈的问题主要是鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形等。如今年5月25日,湖北省消费者张女士在武汉市某鞋店购买一双价值160元左右的全皮凉鞋。6月18日,她发现鞋子多处脱皮掉色,于是立即拿到商家处维修,一直到6月29日她才拿到鞋子,但发现鞋子还是在脱皮掉色。

  (三)手机售后服务亟待改善

  上半年,全国消协组织受理涉及售后服务的投诉32,078件,同比上升了12.3个百分点。其中,超过四分之一的手机(移动电话机)投诉因售后服务争议而引发,手机售后服务投诉继续保持高发态势。消费者投诉手机售后服务的情况主要有:一是以软件升级掩盖硬件维修事实,不提供维修记录或维修证明;二是尽量拖延服务时间,有意逃避三包责任;三是把明显的质量问题说成是人为损坏,或夸大维修问题的性质;四是部分售后服务条款明显不利于消费者等。如去年12月15日,广东消费者叶先生购买了一部手机,使用3天后手机出现不能开机的情况,他立即找经营者要求解决问题。经营者让他再过15天才能帮助维修。今年1月1日,他再次找到经营者,却被要求只能付费维修。又如陕西消费者李先生购买了两部手机,之后他发现两部手机背壳均存在外观质量问题,于是要求换机,品牌售后服务人员以手机背壳外观不属于质量问题为由拒绝了他的换机要求。

  (四)汽车投诉持续增长

  上半年,全国消协组织受理涉及汽车(含零部件)的投诉9,784件,与2012年上半年相比,投诉量增长了28.1%,其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近八成。如今年1月3日,江苏消费者刘先生到徐州某4S店预订总价为76,300元的轿车一辆。刘先生为此还交了预付款2000元以及首付款48,000元。第二天早晨他去提车时发现他预定的那辆车后备箱及后侧翼有明显的整形喷漆痕迹。刘先生当即提出退款或换车,遭到商家拒绝。

  “汽车三包”实施在即,汽车生产经营者要严格遵守“汽车三包”及相关法律规定,不断提高产品质量,自觉履行合同义务,加快完善售后服务,主动承担社会责任,同时积极配合国家有关部门和消费者协会促进汽车消费争议的有效解决,维护广大汽车消费者的合法权益和正当利益。

  (五)乳品质量安全放松不得

  上半年,全国消协组织受理婴幼儿奶粉投诉744件,与2012年同期相比,投诉量翻了一番。婴幼儿奶粉投诉中,超过86.0%的投诉与质量安全问题有关。与此同时,上半年受理乳制品投诉1,051件,同比增长17.8%,其中72.5%的投诉涉及质量安全问题。从消费者投诉反映的情况来看,无论是外资品牌乳企还是国内大型乳企都需要加强安全管理,严格质量标准,确保提供安全放心的产品。今年,政府有关部门已将婴幼儿奶粉作为的重要监管对象,全社会都要积极行动起来,为保障下一代的健康成长尽职尽责。

  (六)合同纠纷增速明显

  上半年,全国消协组织受理合同性质类投诉35,016件,与2012年同期相比,投诉量上升25.1%。在消费者投诉的合同问题中,网络购物、中介服务、有线宽带接入成为投诉的重点。在网络购物涉及的合同纠纷中,其主要问题是一些网点对于大件商品不按承诺时间送货或安装到位;而中介服务投诉中,承诺容易践诺难成为行业通病;在宽带接入服务中,消费者对花费相对较高的价格却用着相对较低的网速反映强烈。如今年2月18日,北京市消费者陈先生反映,在某婚介网客服承诺给他幸福的情况下,他花了3999元升级为该网的VIP客户。后来除了交换电话号码、每周只是打两三次电话之外,陈先生发现该网站的婚介服务对他的征婚并无实质帮助,遂要求退款,但遭到该网站的拒绝。

  (七)保养和修理服务问题多多

  上半年,全国消协组织受理涉及保养和修理服务的投诉3,872件,与2012年上半年相比,增加了21.1%。在保养和修理服务中,涉及电器维修和汽车修理的投诉占到近一半。家电和汽车的安全有效使用,离不开良好的保养和修理服务。一些保养维修服务经营者采用降低零配件等次或使用翻新件或劣质零配件等方式,牟取不当利益,给消费者使用电器和汽车带来诸多安全隐患。还有一些保养维修经营者服务能力差、承诺不兑现,致使消费者吃到哑巴亏。如今年4月25日,湖南消费者陈先生在长沙某4S店为汽车做大保养。保养出厂后行驶不到3公里,车辆出现动力故障。经厂家鉴定,属于在修理过程中技术人员的操作失误,需要更换发动机。

  (八)公用事业服务马虎不得

  上半年,全国消协组织受理涉及公用事业服务投诉1,831件,与2012年同期相比,增长了24.9%,因合同纠纷和售后服务所引起的投诉增幅较大。公共事业承担着服务民生的重大职责,关系每个消费者的切身利益,服务可替代性不强、消费者选择余地不大,一旦服务出现问题,会对消费者基本生活造成困难,也容易触发群体投诉。如今年1月2日,广东消费者温先生拨打燃气公司电话安装管道燃气,第三天公司派员上门绘了图纸,并通过银行扣除了375元的服务费用,之后就再没人与他联系。他多次去营业厅询问,并多次打电话查询,然而安装迟迟到不了位,影响到了消费者家庭的正常生活。



[1] 不含港澳台地区。
[2] 2012年上半年该数据个别省市缺失。
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