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维权案例
沈阳市消费者协会二0一三年投诉综述
[字号:]
2014-02-07 沈阳市消费者协会

  2013年,沈阳市消协组织共受理消费者投诉1442件,解决率94.5%,为平谷 佛法消费者挽回经济损失526万元,接待消费者来访和咨询近万人次。

  一、投诉基本情况

    (一)投诉性质分析:质量问题占57.62%,与去年同期相比增长28.04%;营销合同问题占7.14%,同比增长114.6%;售后服务问题占6.17%,同比增长23.6%;价格投诉问题占4.16%,同比增长62.2%;安全投诉问题占2.98%,同比增长48.28%。(见表1)

  与2012年同期相比,属于质量、营销合同、售后服务、价格问题性质的投诉占投诉总量的比重均有所上升。

          1 投诉性质变化表(单位:件)
主要项目
2013年
投诉量占投诉
主要项目
2012年
投诉量占投诉
总量比重(%)
总量比重(%)
   
831
57.62↑
   
649
51.6
营销合同
103
7.14↑
营销合同
48
3.8
售后服务
89
6.17↑
售后服务
72
5.7
   
60
4.16↑
   
37
2.9
   
43
2.98
误导消费
29
2.3

 

  (二)商品和服务类别分析

  2013年,商品类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类及首饰文体用品类投诉量均呈上升趋势;而日用商品类和房屋建材类等与去年同期相比有所下降。(见表2)

  服务类投诉中,除电信服务类和房屋装修及物业服务类与2012年同期相比均有不同程度上升外,其余投诉量呈下降态势。(见表3)

      2 商品大类投诉量变化表(单位:件)
商品大类
2013年
投诉量占投诉
总量比重(%)
2012年
投诉量占投诉
总量比重(%)
家用电子电器类
315
21.8↑
262
20.8
服装鞋帽类
219
15.2↑
160
12.7
日用商品类
120
8.32↓
129
10.3
食品类
128
8.88↑
91
7.2
房屋建材类
63
4.37↓
88
7.0
交通工具类
74
5.13↑
43
3.4
医药及医疗用品类
21
1.46↓
22
1.8
烟酒饮料类
12
0.83↓
20
1.6
首饰及文体用品类
35
2.43↑
18
1.4
农用生产资料类
10
0.69↓
14
1.1
          表3 服务大类投诉量变化表(单位:件)
服务大类
2013年
投诉量占投诉
总量比重(%)
2012年
投诉量占投诉
总量比重(%)
生活、社会服务类
201
13.9↓
192
15.3
电信服务类
55
3.81↑
31
2.5
文化娱乐体育服务类
20
1.39↓
24
1.9
互联网服务类
21
1.46↓
19
1.5
房屋装修及物业服务类
22
1.53↑
15
1.2

 

     (三)商品和服务投诉量变化分析

  在商品投诉中,投诉量居前几位的是(见表4):鞋、服装、食品、汽车及零部件等投诉量居前。其中,汽车及零部件的投诉量同比增长67.65%,由2012年的34件增加到2013年的57件。

  在服务投诉中,投诉量居前几位的是(见表4):电信服务、美容美发服务、餐饮服务、保养和修理服务、摄影及照片冲洗服务等。值得关注的是,电信服务、房屋装修服务、中介服务的投诉量同比分别增长243.75%、120%、85.71%,分别由2012年的16件、7件、10件增加到2013年的55件、22件、13件。

     
     4 投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

  二、投诉热点分析

  (一)房屋合同纠纷多

  2013年,共受理营销合同问题的投诉103件,与去年同期相比增长114.6%,其中,受理的房屋投诉中涉及合同问题的有18件,同比增长80%,远高于对其他商品合同问题投诉的比例。在房屋合同问题投诉中,消费者反映的问题主要有:一是开发商违反合同约定,对于事先向消费者收取的“定金”不予退还,更谈不上按定金双倍返还;二是开发商任意延期交房,向消费者摊派不合理费用等;三是合同签订容易解除难。例如,消费者田某和几位业主于2013年年初购买位于于洪区某小区楼盘,合同约定2013年10月1日交房,但因楼盘产权发生纠纷,至今处于停工状态无法按时交付,首付款等费用也无法退回,消费者多次找开发要求退房,开发以各种理由一推再推未给解决。再如,消费者冯某在某开发商购买的商品房因自身原因不能办理贷款,在合同约定的30日内向开发商提出解除合同,并自愿承担合同约定中的万分之一的违约金,但开发商却以可以为消费者代办银行贷款等理由,迟迟不与消费者解除合同,拖延到合同签订时间的30日后,以消费者应承担合同约定的超过30日应按照百分之一交纳违约金的条款为条件办理解除合同,侵害了消费者的合法权益。

    (二)服装鞋帽质量忧

  2013年,受理服装鞋帽类投诉219件,其中因质量问题而引起的投诉152件,占该类投诉总量的69.4%,尤其是鞋和服装的质量投诉,分别占38.4%和28.3%。消费者反映最为强烈的问题是鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形等。例如,今年9月30日,消费者陈某在沈阳某购物中心购买了一双某品牌二棉鞋,穿了10天左右发现两只鞋上面有多处开胶的现象,开胶处深度达2厘米以上,其中两处长达8-10cm。于是找到商家要求退货,但商家却说只能维修不能退货。再如,消费者崔女士于今年7月份在沈阳某时尚广场购买一件男士衬衫、洗涤后出现严重缩水无法穿着。商家所开具的小票显示衬衫为麻的材质,但是衣服上的水洗标为棉,没有一点麻的成分,找商家要求更换时,商家拒绝给予更换。

    (三)汽车投诉持增长

  2013年,共受理交通工具类投诉74件,其中家用轿车投诉57件,占该类投诉总量的77.02%,质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。例如,2013年12月2日,消费者赵先生到某4S店为车辆做例行保养,4S店服务顾问建议更换防冻液,赵某同意了。但在更换防冻液前,未经赵某同意擅自向原防冻液里添加水箱清洗剂进行清洗管路,导致清洗水箱后漏液,赵某遂即要求4S店为车辆更换相关零部件,解决防冻液遗漏问题,但4S店认为漏液是车辆自身的原因,拒不为消费者更换部件。再如,消费者王某反映,2013年9月驾驶某品牌的轿车进行倒车时,刹车突然失灵,刹车踏板无法进行下踩,因为停车地点是坡路,进行多次踩刹车后无果,汽车从坡上滑下撞到后面微型面包车辆上停止。因为刹车突然失灵无法再继续驾驶车辆,故雇佣拖车拖到4S店。4S店对该车进行检测及试车后表示车辆没有问题,不承担此次事故责任,要求车主自行承担,但消费者认为车辆出现故障并非驾驶员操作失误,而是车辆当时刹车突然失灵导致,双方协商未果,投诉到消协。

    (四)食品安全问题多

  2013年,共受理食品类投诉128件,其中食品投诉100件,占该类投诉总量的78.1%。在食品投诉中,消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期,销售过期食品,使消费者难以买到放心食品。另外,一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传,由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因,投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年人,追求健康心切,经受不住一些保健食品经销商通过媒体购物形式进行违规疗效宣传的误导,食用后无法达到预期的治疗效果,甚至耽误了治疗时机。例如,消费者李女士于今年5月初,在某电台听到“某虫草胶囊”的广告宣传,花1500元购买了一个“疗程”产品。服用一个月后出现四肢无力,排尿困难的症状,医院诊断结果为肾功不全。经查,该产品只是一种保健食品,但该广告却以药品向消费者进行宣传,违反了广告法的相关规定。

  (五)电信服务不如意

  2013年,共受理电信服务类投诉55件,与去年同期相比增长243.75%。电信服务类投诉问题主要表现在:一是套餐资费不明确、告知不详实、引发消费者误解;二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传,引起消费者误解;三是未经消费者同意擅自更改消费套餐;四是商业短信多,通话及上网效果稳定性差,令消费者很不满意;五是一些智能手机因软件设置问题,往往让消费者在不知情的情况下自动联网,漫游状态下产生大额数据使用费用,但电信运营商未进行善意提醒,强制收取所产生的费用,致使消费者权益受到侵害。例如,消费者李先生今年3月购置了一张套餐无线上网卡,套餐计费为0.1元/M(1024KB),基本套餐为5G流量/80元每月,流量套餐自动升级。可是刚用了几天,李先生就觉得不对劲,话费余额被莫名扣除。经查询发现,电信运营商计费混乱,竟然在同一时间同一秒产生多个不同费用,不合并计算,严重侵害了消费者合法权益。再如,消费者刘先生反映,今年3月20日凌晨1点23分,他手机接到某电信运营商发来的短信,短信内容为该电信运营商将对系统进行升级,最后还附带老用户不换机0元购机的公告。刘先生睡眠较轻,被短信吵醒后便没了睡意。在随后的两周里,刘先生多次在凌晨收到该电信运营商发来的短信,而内容大多为办理业务以及老用户0元换机的短信,扰乱了刘先生的正常生活。

    (六)摄影服务花样

  2013年,受理摄影及照片冲洗加工投诉24件。摄影服务投诉的主要问题有:一是搞二次消费潜规则,经营者以较低的价格表示招揽消费者,却将基本服务缩水,以提供额外服务项目为名增加消费者二次消费,且消费额度较大;二是恶意违约,有些影楼为了吸引顾客搞假打折,或者向消费者许下很多口头承诺,消费者交定金之后店方却以价格过低或者其他原因拒绝履行之前的条款;三是不能按照承诺日期交付照片;四是照片拍摄存在质量瑕疵;五是商家突然关门停业,给消费者造成损失。消费者赵女士花400元团购某影楼的个人写真照,结果按约定时间摄影时,发现化妆要买粉扑、睫毛也要在多买一副,免费区的衣服也就几件(其中还包括男人的衣服),其余全是花钱的衣服,必须花700元选购影楼的衣服才能照180张个人写真,否则只能照相30张。消费者李女士在一影楼为儿子照一套百天照片,结果孩子快一岁了,影楼当初承诺给消费者的油画等附带赠品一直没有给。

  (七)宽带接入顺畅难

  2013年,共受理互联网投诉21件,与去年同期相比增长50%。在互联网投诉中,宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有:一是申请办理容易安装使用难;二是办理宽带网络捆绑手机服务;三是网络出现故障维修服务迟缓;四是实际网速大大低于名义网速;五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家,别无选择。例如,消费者邸先生反映,今年搬到某小区后,小区的宽带网络一直不好,经常时断时续,下雨天更是几乎无法使用,多次与经销商联系都未解决,无耐投诉到市消协,要求解决网速问题并赔偿经济损失。后经消协调解,该经销商工作人员上门重新为消费者更换交线部分电缆及室内线,消费者宽带恢复正常。

  (八)装修服务陷阱多

  2013年,受理房屋装修及物业服务类投诉22件,与去年同期相比增长120%。其中,涉及房屋装修的投诉18件,占同类投诉的81.8%。投诉问题主要表现在:一是家具定(订)制、装修合同不规范;二是建材销售环节不规范质量差;三是装饰、家具用料不环保异味大;四是家具制作偷工减料品质低劣;五是售后服务差,售后服务承诺难以兑现,甚至故意拖延时间不予解决。例如,消费者解某家封阳台,选择了某门窗厂的一款中财65系列塑钢窗,当时说好三层玻璃,铝条密封。窗户用一段时间后,发现其中一扇窗户歪了,关闭不严,有漏雨可能,于是找厂家沟通,但厂家多次推脱一直未给解决,无耐投诉到消协。再如,消费者张女士于2012年12月,在某家居卖场买了一套某品牌的家具,2013年1月送的货,到8月份家具味道还是比较大,导致放置家具的房间不能住人。与商家沟通后给更换了3块板子,味道有所减小。但是又放了1个多月还是有味,房间还是不能住人,再次与商家联系,说明此情况,并且要求退货或补偿,但商家回复说已经不代理这个品牌,所以管不了,于是消费者到消协投诉要求退货或给予一定补偿。

   (九)强制消费没商量

   2013年,共受理美容、美发、健身服务投诉51件,与去年同期相比增长24.4%。美容、美发、健身预付式消费纠纷频发,且呈现出个案金额大、人数多、调解难等特征。投诉内容主要集中在:一是擅自更改服务内容;二是擅自提高服务项目收费标准;三是在特定时间段拒绝持卡消费;四是随意更改预付卡使用期限、范围;五是设置消费陷阱强制消费等。由于缺乏相关的法律法规的规定,经营者的办卡资质、金额等均无法受到有效约束,一旦出现办卡企业突然停业,转移经营地址等情况,消费者挽回损失的机率微乎其微。同时,对消费服务质量的好坏缺乏统一的评判标准,也是该类消费极易引发纠纷的主要因素。例如,消费者王女士反映,2013年年2月在某大型超市购物,一位年轻男子突然将其拉到一旁,拿着挂在身上的超市工作证件表示,店里正在做活动,可凭借超市购物小票在旁边的某美容院获取“免费美容”。王女士看他的工作牌,确实是该超市的,就跟着他走进了美容院。做了皮肤测试后,美容顾问说,美容院有一位资深中医正好在,可以帮王女士做个全身检查。中医检查后又说王女士身体有许多问题,建议在这里办美容卡排毒。接着,王女士被安排做了刮痧。在刮痧过程中,美容顾问开始不停地向王女士推荐美容院的产品,王女士就说身上没带钱拒绝购买。随后,美容顾问说当天的活动可以打5.5折,强调优惠是最后一天,优惠名额只剩最后一名,让王女士珍惜这个机会。王女士后来得知,所谓优惠活动最低也要2380元,就想起身走,但美容顾问却丝毫没有给王女士穿衣服的意思。最后,院长也来劝我,王女士我先交100元定金把卡的名额占上。王女士想早点脱身,只好先掏了100元现金。穿上衣服后,美容院提出既然办了卡,就得尽快把其余的钱交上,同时竟然提出让工作人员陪王女士回家取钱。王女士实在没办法只好提出刷银行卡。美容顾问见王女士刷了卡,立即将三瓶化妆品拆开包装后递到王女士手上说是赠送的化妆品,一瓶留店里,另两瓶带回家用。王女士回家后,越想越憋气就给美容院的院长打了电话,提出退款,但院长却告诉王女士绝不可能,她说不存在强买强卖的问题,一切都是王女士自愿付款。再如:消费者周某在某健身房办了一张健身卡当时买了31节私教课,但是上到了12节课的时候,私教不干了,他们在未经周某同意下,就给周某换了个教练,周某想退课,可是他们说爱哪告哪告就是不给退钱。

    (十)售后维修水分多 

  2013年,共受理保养和修理服务类投诉25件,与去年同期相比增长47.1%,仅次于对质量问题的投诉。其中,家电、手机是投诉的重灾区。涉及家电售后维修投诉的主要问题有:一是售后维修不及时、服务态度差;二是收费不合理,价格高,更换的配件以旧充新、以次充好,维修不彻底,重复收费;三是安装和维修水平不到位;四是遇到假冒维修网点,让消费者维权无门等。例如,消费者管先生新买的某品牌冰箱用了一个月就坏了,该品牌售后维修人员上门鉴定结果为压缩机出了问题。经过修理后,管先生的冰箱修好了,但是随之而来的噪音又让管先生无法休息。管先生再次找到该品牌售后,但维修人员却答复属于正常现象,双方协商未果,于是管先生到消协投诉。涉及手机售后维修投诉的主要问题有:一是手机质量本身不够稳定,没用几天就出现不能充电,不能接听电话、黑屏等等问题;二是现在的手机多为智能手机,其功能更多,应用软件更为复杂,下载的软件与本机发生冲突导致手机不能正常使用;三是手机售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家就推托责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货等。例如,消费者肖先生于今年8月购买了两部苹果5S手机,一个月后出现屏幕松动现象(均是),去苹果售后维修点却不予维修,理由是:屏幕松动属于外观故障,拨打苹果400客服,客服推脱。上网了解后,得知很多5S都出现屏幕右上角松动现象(开胶感),说明此现象不是个别现象,但是苹果公司却不予维修,硬把屏幕松动说成外观故障,使消费者利益受到侵害。 

 
(么红波 吴春涛)
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