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国家法律
工商行政管理所处理消费者申诉实施办法
[字号:]
2005-06-08


  第一条 为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议,依法保护消费者的合法权益,规范工商行政管理所(以下简称工商所)处理消费者申诉的程序,进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》以及其他有关法律、法规的规定,制定本办法。

  第二条 工商所处理消费者申诉,除本办法另有规定外,适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

  第三条 消费者因生活需购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,依照《消费者权益保护法》第三十四条第(三)项的规定向工商行政管理机关申诉的(以下简称消费者申诉),由经者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

  第四条 工商所对于所受理的消费者申诉,认为在处理上确有困难的,可以报请一级工商行政管理机关处理。

  工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉,应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

  第五条 工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉,并就地处理消费者权益争议。

  第六条 工商所处理消费者申诉,可以适用本条规定的简易程序。

  消费者权益争议比较简单的,可以口头申诉,由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记,并告知被申诉人;对于不符合受理条件的申诉,工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由,并记入笔录或者进行登记。

  对于消费者权益争议,双方当事人可以同时到有管辖权的工商所请求处理。工商所可以当即处理,也可以另定日期处理。

  经调解达成协议并能够即时履行的,可以不制作调解书,但应当对协议内容进行记录,并由双方当事人、办案人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商行政管理机关制作的调解书具有同等效力。

  第七条 工商所处理消费者申诉,有权行使下列收集证据的职权:

  (一)要求当事人举证;

  (二)询问当事人;

  (三)查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料;

  (四)收集其他有关证据。

  当事人、有关的单位和个人有义务协助工商所收集证据。

  第八条 工商所对按照简易程序处理的消费者申诉,以自己的名义制作调解书。

  调解书经双方当事人签收后,当事人应当按照调解协议履行义务。

  第九条 经营者拒不履行调解书,且构成《消费才权益保护法》第五十条第(七)规定的违法行为,由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处罚。

  第十条 当事人自行和解后一方反悔,或者经消费者协会调解未能达成协议、虽达成协议但未能履行,消费者又向工商所申诉的,工商所按照《消费者权益保护法》第三十四条第(三)项以及本办法,作为独立的申诉处理。

  第十一条 工商所在处理消费者权益争议时,发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当予行政处罚的,应当按照有关法律、法规或者规章另案处理。

  消费者协会在调解消费者权益争议时,发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而移交工商所予以处罚的,工商所应当按照有关法律、法规或者规章进行处理。

  对于第一款和第二款规定的情形,按照有关规定属于工商所管辖的,由工商所立案查处;不属于工商所管辖的,依法移送有管辖权的工商行政管理机关处理。

  第十二条 本办法自1997年3月15日起施行。

  (摘自:国家工商局网站)
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