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部门章规
湖州市消费者权益保护委员会监督联络站管理办法(试行)
[字号:]
2004-12-24


  第一条为加强我市各级消费者权益保护委员会(以下简称 消保委)监督联络站的规范化建设,充分发挥监督联络站应有的 作用,切实维护消费者合法权益,根据《中华人民共和国消费者 权益保护法》及《浙江省实施<消法>办法》等有关法律法规规 定,结合我市实际,制定本办法。�

  第二条监督联络站是经市、县、区级消保委批准,设立在 企事业单位(包括生产、经营、服务企业、市场及公用企事业) 或街道、乡镇、社区、行政村依法解决消费者权益争议的监督联 络机构,业务上受消保委指导。�

  第三条监督联络站的宗旨:坚持“三个代表”重要思想, 树立全心全意为消费者服务,认真贯彻执行有关保护消费者权益 的政策、法律法规,正确处理经营者与消费者的关系,切实维护 消费者的合法权益,营造诚信消费环境。�

  第四条监督联络站实行谁批准,谁挂牌,谁管理的原则。�

  第五条监督联络站设立应具备以下条件:�

  (一)监督联络站设立在当地规模较大、服务或产品质量、 信誉较好的企事业单位,经营时间在两年以上(含两年),或有 条件的街道、乡镇、社区、行政村;�

  (二)有相应的监督联络站工作细则;�

  (三)有监督联络站专(兼)职工作人员;�

  (四)有固定的工作场所和必备的办公设施。�

  第六条不具备设立监督联络站条件的部分街道、乡镇、社 区、行政村可设立监督联络员,负责宣传《消法》及有关保护消费者合法权益的法律、法规 及规章,受理消费者投诉。�

  第七条监督联络站规范名称为:×××消费者权益保护委员会×××消费者监督联络站。�

  第八条监督联络站实行站长负责制。监督联络站工作人员应具备政治素质好、法律意识强,懂得 有关保护消费者权益的业务知识和政策及法律法规,上岗前要经 消保委业务培训。

  第九条监督联络站依据《消法》及有关法律法规的规定履行下列工作职责:�

  (一)宣传,贯彻执行《消法》及有关保护消费者合法权益的法律、法规及规章,开展消费知识宣传;�

  (二)受理消费者投诉,依法处理各类消费投诉;�

  (三)接受消保委的业务指导,积极参加消保委各项保护消费者合法权益活动;�

  (四)建立健全监督联络站各项规章制度;�

  (五)收集、分析商品、服务质量信息和消费者意见,对损害消费者权益的现象,及时向消保委反映;�

  (六)做好统计报表及年度工作总结,定期报送投诉报表;�

  (七)完成由消保委交办的其他任务。�

  第十条 受理投诉要以事实为依据,以法律为准绳,必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例,使消费纠纷得到公正、 合理,及时的处理。�

  第十一条联络站受理范围:本企业向消费者销售或提供服 务中发生的各类消费纠纷,或本单位辖区内发生的各类消费纠纷。�

  第十二条消费者向联络站投诉应及时受理即时处理;特殊 情况的,在3个工作日内给予处理并明确答复。对疑难或消费争议较大或无法解决的投诉及 时移交消保委受理,并积极配合消保委处理。�

  第十三条消保委移交给联络站的消费投诉案件,应即时处 理,并将处理结果在3个工作日内上报消保委。�

  第十四条联络站受理的投诉要建立投诉档案台帐,统一编 号,存档时间一般为2年。�

  第十五条监督联络站应建立“五有两规范一健全”制度。 “五有”即:有统一的标识,有固定的办公场所,有固定的联系 电话,有统一制发的“315”志愿者聘书或上岗证,有相关必备 的法律,法规书刊;“两规范”即:制度公开规范,文书使用和 管理规范;“一健全”即:考核制度健全。�

  第十六条消保委应制定业务培训计划、例会制度,对联络 站工作人员组织业务培训,及时交流经验,提高联络站工作人员的业务素质。�

  第十七条消保委每年对所管辖的监督联络站进行考核总 结、评比,表彰先进。考核分数在95分以上为规范化监督联络站,80分以下为不达标监督联 络站。�

  第十八条监督联络站不具备设立条件或不能认真履行本 工作职责的,批准单位应及时给予指出,限期改正,在规定时期 内如没有明显改观,批准单位予以撤站收牌。�

  第十九条消费者监督联络室(员)的管理,可参照本办法 执行。�

  第二十条本办法由湖州市消费者权益保护委员会解释。�

  第二十一条本办法自发文之日起施行。�

  附:监督联络站考核细则

  监督联络站考核细则�  
项目  序号   考核内容 分值   评分标准 备注
组织机构20分

1 

有固定的办公场所,挂牌、标记醒目,公示投诉电话,方便投诉 7   无固定的办公场所扣2分;挂牌、标记等少一样扣1分  
 2   有2名以上的专(兼)职工作人员(街道、乡镇、社区、行政村至少有1名),必备办公设施和相关的法律、法规资料  少一名工作人员扣1分;办公设施不齐全扣2分;无相关的资料扣2分   
     积极配合和支持消保委开展各项工作  6       不配合或支持的一次扣2分  
管理制度规范60分      有业务培训计划、例会制度, 资料,记录齐全     无培训,例会各扣2分,记录不齐全扣3分  
    积极有效地处理各类消费纠纷,力争投诉不出门。      因不积极处理致使到消保委投诉每件扣0.5分  
    有工作职责、考评制度        无工作职责、考评制度各扣4分  
    制度公开,文书使用和管理规范    8           制度不公开扣3分,文书使用和管理不规范各扣2分  
做好受理和处理消费者投诉工作,处理投诉的解决率达到96%,无失职行为  8    解决率未达到要求扣3分,有失职行为发生每一起扣1分  
    及时解决投诉案件   8            未及时解决一件扣0..5分  
10      及时整理和上报典型案例            发现典型案例少报一件扣2分  
11         投诉档案材料齐全,归类正确及时         归类混乱,查找不方便不得分  
信息规范20分 12         资料管理完整,整齐清洁,查找方便 6   查找不方便不得分  
13          按时上报统计报表(数据),内容正确、完整 7       未按时上报每次扣1分,内容不完整扣2分  
14      年初有计划,年终有总结 7    无计划、总结各扣3分  
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