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工作研究
着力构建消费维权网络 扎实开展农村消费维权
[字号:]
2008-01-30 广东省江门市消费者委员会


  江门市虽然是著名的侨乡,但也是广东的农业大市,农村地域广阔,全市农业人口数量达247万,农业是经济发展的重要支柱。因此,抓好农村消费维权,“三农”服务工作有着特殊意义,近年来,全市各级工商部门、消委会积极响应中央关于建设社会主义新农村的号召,把切实维护广大农民的合法权益作为建设社会主义新农村,促进经济发展,增加农民收益,维护农村稳定的大事来抓,着力构建消费维权网络,畅通维权渠道,取得了很好效果,受到了地方政府和农村广大消费者的好评。
  一、狠抓维权机构建设,构筑严密的“农村消费维权网络”
  开展农村消费维权,打击骗农坑农违法行为,保障农民的权益,维护农村稳定,关键是要建立完善的维权机制。为此,我们结合工作实际狠抓维权网络建设。
  (一)依托基层工商所,加强消委会基层投诉站的建设。
  目前,全市有71个消费者投诉站。这些投诉站都是以基层工商所为依托而设在各工商所,实行一套人马两个牌子的模式。投诉站由一名副所长兼任站长, 1—2名工作人员兼职日常工作,实行站长负责制。投诉站在处理各类消费投诉时,严格按照中消协印发的《消费者协会受理消费者投诉导则》进行受理,做好登记,按程序进行调解。并建立健全受理消费者投诉举报工作制度,明确工作职责。
  为提高投诉站工作人员的综合素质,我们采取举办业务知识培训班、召开工作经验交流会、组织到先进单位参观学习等形式,提高队伍的整体素质。如今年1月份,召开了2006年度消费维权工作经验交流暨先进表彰会,进行维权工作经验交流,会上,5个投诉站的代表进行了经验介绍。9月份,举办了消费维权业务知识培训班,邀请省消委会陈国�副会长前来授课,各市、区消委会会长、秘书长和基层投诉站站长90多人参加了培训。
  (二)推进“红盾护农进农村工作行动”,依托村委会,建立红盾护农维权工作站。从2005年开始,我们结合开展红盾护农进农村工作,在全市农村全面开展红盾服务维权工作站的创建工作,目前,全市已建立了395个红盾服务维权工作站。为建好站,使其发挥应有的作用,我们重点抓好两个方面:一是精心选点建站,以点带面、稳步推进。针对全市众多行政村,经济条件不尽相同的实际情况,我们把“选准点,建好站”作为重要环节来抓。要求各单位先抓好条件具备的先行点,取得经验后再逐步铺开。开平市率先在条件较好的月山镇建立起护农工作站,然后组织全系统有关部门和领导到现场观摩学习,统一做法,迅速推开。台山市消委会在深入调研、论证的基础上,于去年8月,首先在产粮大镇都斛、水产养殖镇汶村、冬瓜大镇冲蒌等6个农业、渔业大镇,抓好建站的先行试点。然后运用试点成果,进一步抓好工作站的推广和扩面工作,使全市的护农工作站再增加50个。恩平市、新会区消委会到现在已分别建立66个护农工作站。二是建立一支联络员队伍。选准、选好联络员,是护农工作站能否发挥作用的关键,因此,我们广泛征求各方面的意见,特别是行政村和群众意见的基础上,推选出工作热心、法制观念强、群众威信高的人员作为护农工作站的联络员。各单位分期分批组织联络员开展工商、法律、消费维权等知识的学习和培训,加强对“三农”方针的认识,提高联络员的综合素质。
  (三)聘请消费维权义务监督员,协助做好消费维权工作。为加强消委会对商品和服务的社会监督,更好地引导和组织消费者参与市场监督,进一步构筑消费维权社会监督网络,充分发挥消委会组织在维护市场经济秩序中的积极作用,更好地为消费者尤其是农村消费者服务。根据中消协《关于加强消费维权义务监督员建设指导意见》,今年上半年,全市各级消委会通过向社会公开招聘的形式,招聘了首批消费维权义务监督员82名,形成了维权网络。目前在全市农村已形成了一个严密的“农村消费维权网络”,方便了农民投诉,农民不出村便可投诉,从而降低了维权成本。较好地解决农民维权难、投诉难、调解难、赔偿难的问题。同时通过建立“局对站”、“所对站”定期联系和相互沟通机制,及时掌握违法违章经营情况。2005年以来,在全市系统查处的300多宗损农、坑农违法案件中,相当部分的案件信息来自一线的工作站。
  二、构建“宣传教育网”,加大消费维权宣传教育,努力提高广大农民的维权意识。
  开展广泛的宣传指导,引导正确的消费观念,努力提高消费者的自我保护意识是消费维权的重要工作,对提高广大农民的自我保护意识起到重要作用。为此,我们通过广播、电视、报刊杂志等新闻媒体的宣传,以及组织人员深入农村基层开展农民群众喜闻乐见的多种活动,普及农资法律、法规;传授识假、辨假知识;提高农民的识假、辩假能力;在农资购买、使用高峰期组织大规模的宣传活动,增强农民的维权意识;坚决打击损农、害农行为,并对这些违法行为进行曝光,以震慑违法分子。通过送法进社区、进乡村、到田间、到农户,从而不断增强了农民的维权意识和自我保护意识,如:江门市工商局蓬江分局、蓬江区消委会围绕“消费和谐”主题,结合服务社会主义新农村建设工作,把为农民维权列为全局的重要工作。3·15国际消费者权益日前后,深入农村进行消费教育和指导服务,推动消费维权网络向农村延伸发展。?3月15日当天,他们在棠下、荷塘、杜阮三个镇及全区15个红盾服务维权工作站同时开展大型现场咨询宣传活动。活动形式丰富多样,如向农村消费者发放了消费维权法规宣传资料,现场演示假冒伪劣商品的辨别方法,组织知名企业推介优质服务及产品,受理群众投诉并接受咨询,重点向农村消费者讲解如何认清消费陷阱,注意保留消费单据等有效凭据、依法维护权益等等,共吸引群众进场咨询13000人次,发放宣传资料8600份,鹤山市宅梧工商所为提高农户反季节种植大棚的新技术,专门把农科所、农技站的技术力量请到了田间地头,传授反季节种植、大棚种植的新技术,举办培训班,普及科学种植和病虫害防治的知识,先后有400多名农户参加了培训和接受了指导。通过开展一系列的维权宣传教育,广大农民的自我保护意识、维权意识普遍增强,广大农民懂得了如何运用法律武器保护自身的合法权益,很多农民在购买大件商品前,先主动了解和咨询。
  三、构建维权“调解网”,认真处理消费纠纷,化解消费矛盾,促进农村消费和谐建设。
  全市各级消委会坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真履行《消费者权益保护法》赋予的职能,开拓创新,采取有效措施,着力解决与群众生活密切相关的侵害消费者权益的各种突出问题,切实保护消费者合法权益。在处理消费者投诉工作中,不论个案大小及消费者的情绪如何,大家坚持做到“五心”:即“接待热心、调查取证细心、遇到难题耐心、为消费者办事诚心和处理消费纠纷公心”,使消费者在消费中受到委屈的心情得以舒心、暖心、放心。今年以来,共处理消费者投诉568宗,为消费者挽回经济损失39.68万元。通过处理各种消费纠纷,化解了消费者与经营者之间的矛盾,使消费者的权益得到切实尊重和保护,促进了消费和谐和社会稳定,为构建和谐江门发挥了积极作用,得到政府、社会、消费者认可。如:恩平沙湖屋岭村村民何某9月7日在沙湖畜牧站购买4瓶过期失效鸡疫苗,给鸡注射后500多只鸡先后出现死亡的投诉。经沙湖投诉站的多次调解,最后双方达成一致意见,畜牧站同意一次性赔偿3300元给当事人,对何某剩下的800只鸡苗进行回收处理;新会区消委会和该会下属三江投诉站加班加点成功调解黄某因购买使用三江某药物经营部的消毒和净水药物导致鱼塘的桂花鱼相继死亡的水产养殖纠纷案件,为农民养殖户挽回经济损失27965元,切实维护了农户的合法权益。
  四、构建维权“监督网”,及时查处坑农、害农违法行为
  (一)坚持消费维权与打击违法经营相结合,及时查处坑农、害农违法案件。
  “打假”是实现社会监督的主要内容,是保护消费者合法权益最有效的手段,因此,我们在受理消费者投诉中,不仅仅局限于个案的处理,还善于从群众投诉的举报信息中搜集制假售假动向,主动出击,给售假制假者以严厉打击。坚持调解消费者投诉与查处违法违章行为相结合,对辖区发现的各种坑农、害农案件,做到快速反应,及时查处。去年5月台山市四九、汶村等镇的工作站反映,所在镇有不少农户使用的农药五氯酚钠效果很差,怀疑是假冒天津大沽化工厂的产品。台山市工商局立即组成专案组调查取证,同时组织执法人员深入“田间地头”、村宅和销售点,查封和追回已出售及库存的假劣农药12.1吨。近2年来,全市共立案查处了“有毒咸鱼”、“硼肥事件”和“毒鼠强”等大案、要案80多宗。去年3月,开平龙胜工商所在处理消费投诉时,发现西杰村的南瓜地大面积出现了叶黄叶枯、过早开花和果实萎缩脱落等异常现象。160亩南瓜将面临失收,其利益牵涉到81户村民。此事引起了工商所的高度重视,他们顺藤摸瓜,很快就在开平三埠查获了销售“金华盛”牌南瓜种子的门店,并追查到种子的来源是广西横县子龙商贸有限公司经销的。经过调查、处罚、调解,使瓜农得到了每亩300元的赔偿。
  (二)狠抓农村食品安全监管,确保农民安全消费。
  我市各级工商部门和消委会把农村食品安全监管工作作为头等大事来抓,切实加强农村食品安全监管,确保农民安全消费,重点狠抓了五个方面:一是在村组建“12315”农村食品安全申诉举报站和护农工作站,努力做到监管与维权相统一;二是建立专项整治与日常监管相结合的打防机制,加强与质监、卫生、公安、镇政府等有关部门的沟通联系,在“四大”节日(元旦、春节、中秋、国庆)、“旅游黄金周”、农村墟日、食品事故多发季节期间以及群众投诉的热点问题开展专项执法整治行动和发布消费警示等;三是加大检测力度,针对应节食品、问题食品进行重点抽查,严密监控农村流通市场食品质量。四是建立健全严格的食品安全问题报告制度,明确食品安全问题应急处理机制实行层级责任制;五是全面推进市场食品准入管理工作。在推进市场食品准入管理工作中,着重抓好三个环节:全面落实省局提出市场食品准入管理的目标任务;花大力气推进农村市场食品准入扩面工作;狠抓“七项制度”的落实,尤其是经营主体准入、索证索票、检测公示制度的落实。目前全市有115个集贸市场、72家超市和8590户个体户实施了食品准入制度,其中乡镇级实施准入制度的集贸市场和超市数量达69个,努力做到监管与维权相统一,较好地维护了农村广大消费者的合法权益。
   延伸消费维权链条  壮大农村维权阵地
  广东省揭阳市消费者委员会
  在农村消费维权的工作中,我们积极探索农村消费维权新路子,通过在全市农村建立消费维权工作站,建立覆盖全市的消费维权网络,有效地提升农村消费维权水平,较好地维护农村消费者的合法权益。近年来,全市消委会共受理农村消费者投诉350多宗,成功调解315宗,为消费者挽回经济损失130多万元。遍布全市农村的维权工作站已经成为消委会的特色名片,成为农村消费者的贴心人。
  一、抓机构建设,拓展农村维权网络
  针对农村消费者维权意识不高,维权渠道不多的实际,我们急群众之所急,把维权工作站直接建到农民家门口,成为农村消费维权的桥头堡,极大地方便消费者进行投诉。从2005年6月份开始,按照“先试点后扩面”的工作思路,在试点工作站实现“进得去、立得住、展得开”的目标之后,在总结试点经验的基础上再逐步在全市推开,目前全市共建成工作站270个,在维护农村消费者权益方面发挥了重要作用。全部工作站都做到机构、人员、场地、资金“四个落实”, 牌匾、橱窗、工作牌、宣传栏、资料架、记录簿和联络卡“七统一”。每个工作站都设站长、副站长各一名,聘请维权联络员、志愿者若干名。工作人员全部都由村(居)委会人员兼任,聘请村(居)委会支书、主任兼任消费维权工作站站长,村(居)委会负责联系工商(消委会)工作的干部为工作站副站长,并具体负责工作站工作。同时,聘请在居(村)内小组组长、小区物业管理负责人、大型商场(超市)负责人等各个方面的代表担任维权联络员,还从社区中聘请居民代表和群众威信较高的热心人士担任志愿者。
  二、抓制度建设,规范维权工作
  为确保工作站维权工作有章可循、有序运作,我们制定了工作站联络沟通制度、值班制度、群众投诉登记制度、调查调解制度、文书档案管理制度等10项工作制度,以及申诉资料台帐、工作流程等有关规定,要求工作人员严格按照制度、程序开展工作,按规定做好各类投诉的登记、受理、处理、回复、归档等环节。此外,还对涉及消费者权益保护的有关法律法规进行整理,编印了《消费者权益保护法律法规汇编》分发到各工作站,供工作人员学习和查阅。
  几年来,工作站充分发挥贴近基层群众的优势,尽心尽力帮助农村群众解决了大量的消费纠纷。如2005年9月,普宁市大坝镇大坝村52名消费者联名,向大坝村工作站投诉该镇自来水厂近几个月水质差的问题,工作站向上级消委会反映有关情况后,在上级消委会的协助下认真调查核实情况,请当地镇政府协调,督促自来水厂改正,使问题得到较好解决。村民说:“我们多次向自来水厂反映(情况),他们都置之不理,最后还是消委会帮我们讨回了公道,消委会真不错”。
  三、抓业务建设,提高维权能力
  为提高工作站的维权能力,我们切实加强对基层消费维权工作人员的培训,积极打造专业的维权队伍。一是组织集中学习。由于工作站工作人员都是兼职从事维权工作,刚开始对维权知识技巧、法律法规的掌握都比较粗浅,因此揭阳市消委会多次组织工作站工作人员进行集中学习,帮助大家掌握消费者权益保护相关的法律法规及商品和服务有关的知识,详细了解本辖区内销售的商品、提供服务的质量、价格、性能等情况,学习消费投诉处理程序和方法。二是组织业务培训。邀请常年从事消费维权工作、经验丰富的专家和工商执法人员,结合案例进行辅导,为工作站人员讲解消费者权益保护知识,评析消费投诉典型案例,从理论和实践的角度帮助工作站人员提高解决消费投诉的能力。三是参与办案实践。对工作站受理的一些较复杂、调解难度较大的消费投诉,请工商执法人员到现场协助处理,通过对案件的具体指导,进一步加深工作站工作人员对法律法规和业务技能的了解和掌握,积累工作经验。
  四、抓舆论建设,扩大影响力
  近几年,我们注重加强农村维权网络建设工作的宣传教育力度,在每年的“3·15”国际消费者权益日宣传活动期间,都组织各工作站参与宣传和咨询,在集贸市场和文化场所设立宣传咨询点。同时在市区、县城区组织工商、物价、质量技术监督、卫生、食品药品监督、检验检疫等职能部门,在广场、商业街开展大型咨询服务活动,现场接受消费者投诉,深入宣传消费者权益保护法规和相关的消费维权知识,使广大农民群众了解、信任和支持基层维权组织建设,提高农村消费者的维权意识和能力。充分发挥新闻媒体的作用,请电视台、广播电台、有线广播在黄金时间播放宣传口号。印制宣传资料发放给广大消费者和商户,并利用宣传车播放录音和张贴标语等形式有声有色地开展宣传活动,努力营造消费维权进农村的良好氛围,扩大消费维权站的社会影响力。