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工作研究
筑实维权平台 切实做好农村消费维权工作
[字号:]
2008-01-30 天津市宝坻区消费者协会

  宝坻区是农业大区,农村人口占全区总人口80%以上,农民是最大的消费群体,也是消费维权工作的重中之重。党中央国务院高度重视“三农”问题,把切实维护广大农民利益放在突出的位置。农村消费维权工作是解决“三农”问题的一部分,也是建设社会主义新农村,构建和谐社会的组成部分,为此,保护好农村消费者的合法权益即是我们的职责所在,也是解决“三农”问题构建社会主义新农村和和谐社会的需要。几年来,我们始终不渝的坚持恪尽职守,主动进位,开拓创新,不辱使命的工作思路,努力做好保护农村消费者合法权益的各项工作。
  一、做好农村消费维权宣传教育工作,提升农民消费维权意识和能力,有效预防和减少消费纠纷发生。
  消费维权宣传教育是维护消费者合法权益的一个重要方面,是宣传消费知识,提升消费意识,营造维权氛围,提高维权水平,预防和减少消费纠纷发生的有效形式。近几年来,针对农村消费者素质相对较低,维权意识和能力较弱,商品和服务质量差,维权氛围不浓的问题,卓有成效的开展系列的宣传教育活动,着力促进农村消费维权工作提升,营造良好的消费环境。
  1.重点转移,宣传教育延伸到农村。
  针对农村这一庞大消费群体和消费现状,自2001年起,一改过去宣传教育主要在城区的作法,把消费宣传教育的重点转移到农村,按照贴近农村、贴近农民、贴近农事的原则,把宣传教育点设在乡镇农村,以农民为宣传教育对象,以消费安全、食品安全、农资质量为主要内容,以提升农村消费者明白消费、科学消费、安全消费意识和能力为目的总体宣传教育思路,实施消费宣传教育进社区、进村镇、进校园“三进”工程,每年都结合农时、农事和农需组织工商、农业、质监等有关部门参加有针对性、时效性的开展系列宣传教育活动。
  如:根据春耕和秋种时节的特点开展红盾护农宣传周活动。深入到乡镇农村直接与农民零距离的接触,带去他们所需要的法律知识、农技知识,接待农民的咨询与投诉,进行真假农资识别。
  再如:围绕着农村食品安全问题较多的这一现实,及时的组织各消费者分会,在“五.一”、“中秋”、“国庆”、“春节”等时节食品消费安全问题较突出的特点,在集市、食品购物较集中的场所和店铺前,开展食品安全的宣传教育活动。
  具不完全统计,几年来我们深入农村开展宣传教育活动设点106个,制作宣传教育展牌680块,悬挂宣传条幅126条,发放宣传教育资料60多万张(册),接待消费者的咨询与投诉3000余人次,受教育的人数达数万人,很好的普及了法律知识、消费知识,有效的提高了农村消费者科学消费、理性消费的理念,提升了他们自我保护和维权的能力。
  2.方式求新,宣传教育要实效。
  在下乡设点、入户宣传教育等形式的基础上,为寻求宣传教育的更大效果,拓展宣传教育的范围,我们充分的利用区电视台、广播电台等媒体舆论的作用,大张旗鼓的开展宣传教育。一是在每年的“3.15”期间与区电视台合作举办“3.15”晚会。晚会以年主题、消费知识、维权知识、食品安全、农资质量为主要内容配合娱乐娱教节目。二是在区广播电台开办工商大舞台节目,设立消费之声版块,结合消费的热点和难点问题,及时解难答疑。三是创立“3.15”特刊。四是在省市级报刊上发表文章和报道维权工作。五是结合侵害农村消费者的案件处理,以案说法,携电视台现场录制进行播放。自2002年起制作“3.15”晚会8台,播放次数64次,消费之声节目38期,“3.15”特刊2万份,较好的进行了宣传教育,不仅全区农村受益,周边的区县都可收听、收看,增强宣传教育的覆盖面,扩大了宣传教育的效果。
  3.教、警结合,农村消费质量求提高。
  宣传教育是积极引导消费者科学消费,提高消费质量重要之举,也是规范经营者经营行为,依法履行其社会责任,改善消费环境的有效方式。为有效的遏制侵害消费者事件发生,结合农民所想、所需、所求,充分的发挥消费教育学校的作用,举办农民维权教育培训班,共举办农民消费培训班12期,受训人数达1500人次。在加大宣传教育力度、创新宣传教育模式的基础上,加强了消费警示和消费提示的发布和播放频率。一是根据节假日消费购买物的高峰期,商家的促销期手段多的特点,及时发布消费提示,告知广大消费者防范商家促销的陷阱,要理性消费。二是在结合农时的特点在春耕、秋收时节发布提示。三是在经营食品、农资的超市、批发站和店铺、集贸市场张贴消费提示,公布投诉举报的电话。几年来,在区电视台发布消费警示和消费提示13条,张贴消费提示牌680个。
  通过不断的创新宣传教育形式和模式,达到了三促进和三带动,即促进农村消费者消费意识的增强,带动了商品和服务质量的提高;促进了农村消费者维权意识增强,带动了经营者依法规范经营;促进消费水平的增强,带动经济效益的增长。为营造良好全社会共同参与维权,改变消费理念,提升消费水平,营造良好的消费环境起到了极大的推动作用。
  二、做实“一会两站”建设,铺设维权快速通道,有效促进农村维权现状的改观。
  长期以来,由于农村消费维权体系不够完善,维权途径不畅通,以至于农民的投诉难、维权难的问题不能有效的解决,为了方便农村的投诉,完善农村消费维权网络,根据中消协“一三三五”的工作目标和要求,按照市工商局和市消协的总体要求,结合我区实际情况,在深入调研、确定试点、借鉴外地省市成功经验基础上,于2007年初全面展开“一会两站”建设工作,截止目前,以建消费者协会分会11个,消费者投诉站823个(其中社区居委会建站23个、行政村建站765个、大型商业经营场所和超市建站35个)实现社区和行政村建站100%,大型经营场所和超市建站100%,初步形成三级维权网络,架起了农民与政府和有关部门之间联系的桥梁,为广大农村消费者铺设了维权快速通道。
  1.领导重视,赢得共识。
  抓好“一会两站”建设是一项庞大的系统工程,也是一个社会工程,在人力、物力紧张的情况下,要想把事做实,必须要有统一的思想,有上下同心,共谋发展的氛围。分局党组高度重视此项工作,把“一会两站”建设列入重要议事日程,积极谋划安排,主动向政府报告,取得区政府领导的重视和支持,成立领导小组,负责领导和协调工作,制定了《宝坻区 “一会两站”建设的实施方案》,召开“一会两站”建设的动员大会,进行动员部署,明确了各自的分工、责任和目标,迅速在全区展开了“一会两站”的建设。
  2.上下联动,稳步推进。
  为使“一会两站”建设健康有序的进行,实行了目标责任制和上下联动机制,分局和消协领导负责与区政府联系协调,工商所和分会负责与乡镇政府联系协调,分局消保科和消协负责指导协调和督办工作,基层工商所和消协分会具体组织实施,首先到各乡镇政府向乡镇领导汇报,取得支持,其次由工作人员深入到社区居委会和行政村与居委会、村委会负责人进行座谈协商,按照发展与服务相统一、建立与规范相结合的原则,明确站长和选拔联络人员,将有社会责任、道义和良知、为人正派、办事公道、具有较强的组织、协调能力的人员选拔上岗,填写“一会两站”建设登记表,讲明“一会两站”的作用和职责,使工作落到实处。
  3.规范运作,谋划长效。
  因我们建站的时间较晚,时间较紧,为使“一会两站”真正发挥应有的作用,切实达到全社会共同维权的目的,工商宝坻分局和区消协克服重重困难,加大了人力物力的投入,按照边发展、边规范、边培训、边服务的原则。充分的利用各居委会和村委会的现有办公场地、电话等设施,为两站的办公地点和投诉电话,统一制作悬挂标示牌,统一印制投诉举报登记薄,统一印制消费争议调解文书,统一设置消费宣传警示栏,统一制作工作卡,统一制定行为规范。建立健全投诉处理、信息反馈、统计表报、档案管理等制度,形成投诉畅通、维权迅速的长效机制。真正使消协的基层组织植根于广大农村之中,有效地为农村消费者办实事、办急事、办难事,有效地解决农村地域广、投诉成本高、维权意识差、畏难情绪多、不愿跑远路投诉的诸多问题,将消费维权窗口前移,使农村消费者不出乡镇(街道),不出村(社区)就可以解决消费纠纷,集全社会共同力量来维护农村消费者的合法权益。
  三、做强消费救助工作,建立自办、联办、协办、督办的维权机制,有效保护农村消费者的合法权益。
  宝坻区农民是最大的消费群体,农民农资的投诉占具着较大的比例,维护好农村消费者的合法权益是消费维权中的重中之重,几年来,为了农村消费者在服务理念上提出“四不”原则,即不因小事而不为,不因大事而回避,不因难事而退缩,不因私情而忘法。认真热情接待每位消费者的投诉,限时办结,营造和谐的服务平台。在维权的机制上,实行了一条线、若干点、集中受理、分级管的分工负责机制,自办、联办、协办、督办,实施四轮驱动,营造维权绿色通道的联动机制,有效的整合了维权资源,尽心竭力的为广大农村消费者解难。自2001年以来,共受理农村消费者投诉1098件,为农民挽回经济损失367万元。
  1.坚持心系“三农”服务农村的原则,优先解决农民的投诉。
  我们始终把解决农民投诉摆在首要位置,特别是关系到农民生产、生活的农资投诉,我们更是高度重视,认真对待,及时受理,从快调解,抢得农时,防止损失的扩大。2006年5月25日,接大白庄八道沽村委会代全村108户农民申诉冬小麦的质量问题,诉称由种子公司购买的二万七千斤“京东10号”冬小麦没产量,接诉后,我们立即会同农业局农技人员,深入八道沽村麦田内查看部分地块,通过实地查看,小麦长势与农民反映不符,只是存在有高低穗、大麦穗和黑粉病,影响不到实际的产量,只是再作麦种用有影响,经调解种子公司答应以小麦换麦种,保证了农民的利益。
  2. 坚持促进社会和谐稳定的原则,妥善调解群体投诉。
  群体投诉涉案人员多,额度大,范围广,处理难度大,他关系社会的稳定和人们的安康。如若不妥善处理好,可能引起矛盾的激化和社会的不稳定。多年来,在处理群体投诉中坚持稳定情绪、控制事态、研究招法、从快解决的作法,成功的调解了多起群体投诉。2001年正直三夏麦收之时,我区林亭口、大钟庄等乡镇农民购买的54台冀邢-IA牌小型自走式谷物联合收割机因质量问题不能正常使用,致使麦收受到严重影响,我们急农民之所急,帮农民之所需,一方面通过市消协与河北省消协联系,另一方面我们直接找河北省邢台生产厂家商讨解决办法。在多方的努力下,生产厂家连夜抽调15名维修人员、携带所需的零配件,日夜兼程的来到收割地块上进行昼夜抢修,奋战两天两夜,及时将收割机修好,投入三夏收割之中,为农民抢得了农时,并为农机户给予了2万元的经济补偿,避免了较大的经济损失。
  3.坚持集中调处,抓共性的原则,把事态控制稳定。
  几年的实践证明,关于种子、农药、化肥、农机具质量问题的投诉,往往不止一家一户,而是一村一片,具有相对集中性。为此,我们把握时机,坚持集中调处抓共性的原则加以解决。首先,摸清底数,先行受理。当农民的合法权益受到侵害时,往往会发生情感上的躁动或形成“上访”。因此,我们采取先行受理的办法,而后,告知经营单位,并聘请区农技人员一起深入现场查看,做好投诉者的思想工作。其次,规定时限,分清主次。同一投诉,因地域的不同,他们的投诉时间也不一样,有时三三两两,有的成群结队。根据这一情况,我们通过媒体等方式,规定时限,不久拖不决,特殊情况就特事特办。再次,集中调解,公开标准。在调查了解取得证据,弄清事实真相后,我们积极拿出解决问题的方案,找双方当事人进行商榷,并按各自应承担的责任,确定赔偿金额,统一标准,给付赔偿,并使不同时间段的单一投诉,基本上同期得到共同解决,使消费者满意,使经营者认同。2005年9月下旬,将是玉米收获时节,王卜庄、林亭口等镇的农民陆续来到消协诉称“圣玉八号”玉米种有质量问题,造成了玉米大面积的减产。消协受理后,立即会同农业技术人员深入到田间查验,确认种子的纯度有问题,后经天津专家田间鉴定种子纯度为72%,低于国家规定纯度为96%的标准,属不合格种子。此案涉及46个村146个农户所种植的玉米1032亩,依据田间鉴定的结果,依据《消法》、《种子法》有关规定主持调解,由经营者赔偿146个农户的损失款为102080元。