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工作研究
临沧市消协基层组织建设情况
[字号:]
2008-01-30 云南省临沧市消费者协会


  根据中消协、省消协有关“加强消费者组织自身建设”的有关要求,从2000年以来,我市以全面建设消协基层维权网络建设为突破口,全面强化市、县(区)、乡级消委组织工作,规范乡镇(办事处)消委组织机构,规范基层维权网络。几年来,经过不懈的努力取得了一定的效果,进一步加强了规范全市消费维权网络建设,健全了消费维权体系,完善了基层消费维权机制。
  一、工作措施
  (一)构建覆盖城乡纵向到底,横向到边的维权体系
  1、体系内构建纵向到底的维权体系。市、县、乡基层维权组织机构是消费维权工作得以正常运转的基础和保证。2000年以来,我市在市局设立集工商行政执法和消协职能为一体的12315投诉申诉举报指挥中心,依托信息技术和网络技术逐步构建现代化指挥操作平台。同时,在县(区)工商局设立集工商行政执法和消协职能为一体的12315投诉申诉举报中心。在基层工商所(分局)设立集工商行政执法和消协职能为一体的12315投诉申诉举报站,由工商所(分局)长担任站长,开设面向群众、标志明显、制度健全、程序公开的服务窗口。
  2、体系外构建横向到边的维权机构。在不设工商所(分局)的乡镇设立消费维权联络站,联络站设在乡(镇)政府法律服务所,开设面向群众、标志明显的服务窗口,聘请司法所长担任联络站负责人。在村民委员会(社区)设立消费维权投诉点,开设面向群众、标志明显的服务窗口,聘请村(社区)支部书记或村委会(社区)主任担任投诉点负责人。在500平方米以上的市场、商厦设立消费维权投诉点,开设面向群众、标志明显的服务窗口,聘请市场主办单位和商厦负责人担任投诉点负责人。在县城和乡镇所在地的中小学校设立青少年维权岗,开设面向学生、标志明显的服务窗口,聘请学校领导担任青少年维权岗负责人。
  (二)统一工作职责
  1、市、县局12315投诉申诉举报指挥中心负责组织、协调、受理、分流、督办消费者申诉、举报,采录、汇总、统计上报消费者申诉、举报数据和资料,提供申诉、举报咨询服务,发布市场预警、消费警示等有关信息。消费者协会:组织、协调、受理、分流、督办消费者投诉,提供消费者权益保护法律、法规和规章的咨询服务,采录、汇总、统计上报消费者投诉数据和资料。
  2、工商所12315投诉申诉举报站负责受理、承办消费者申诉、举报,查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为,培训维权站(点)联络员,提供申诉、举报咨询服务,统计上报消费者申诉、举报数据。消协分会:受理、承办消费者投诉,调解消费者与经营者发生的消费权益争议,提供消费者权益保护法律、法规和规章的咨询服务,统计上报消费者投诉数据,指导消费者健康、安全消费,指导辖区联络站、投诉点和维权岗工作。
  3、消费维权联络站和投诉点职责,一是向消费者提供消费信息和咨询服务;二是受理辖区内消费者的投诉,并对投诉事项进行调解,重大投诉及时上报所管辖的工商所(分局);三是向所管辖的工商所(分局)反馈投诉信息及消费维权方面的合理意见和建议。
  4、青少年维权岗工作职责,一是受理学生的消费投诉;二是教育、引导学生科学合理消费;二是宣传有关保护消费者合法权益的法律法规;三是向所管辖的工商所(分局)反馈投诉信息及消费维权方面的合理意见和建议。
  (三)统一工作台帐
  1、市局12315诉申诉举报指挥中心、县级12315投诉申诉举报中心和基层工商所12315投诉申诉举报站统一建立三个台帐:《消费者申诉举报案件登记台帐》、《申诉举报咨询来访登记台帐》和《受理消费者投诉登记台帐》。
  2、消费维权联络站、消费维权投诉点、青少年维权岗统一建立一个台帐:《受理消费者投诉调处登记台帐》。
  (四)统一使用法律文书
  1、工商12315统一使用《关于印发云南省工商行政管理12315处理申诉举报工作有关文书范本的通知》(云工商消保发〔2005〕6号)规定的《消费者申诉举报简易案件登记表》、《受理消费者申诉立案报告表》、《受理消费者申诉案件通知书》、《不予受理消费者申诉通知书》、《受理消费者申诉应诉通知书》、《受理消费者申诉案件送达回证》、《法定代表人证明书》、《申诉(应诉)授权委托书》、《调查笔录》、《消费者申诉案件终止调解通知书》、《受理消费者申诉案件结案审批表》、《受理消费者申诉案件调解书》、《申诉举报案件移送函》、《申诉举报案件转办通知书》等14种法律文书。
  2、消费维权联络站、消费维权投诉点、青少年维权岗和消协组织统一使用《消费者消费争议调解协议书》。
  (五)统一公示片区管理人员身份
  基层工商所(分局)片区管理人员身份除在办公场所醒目位置公示外,还要将联系电话、工作职责统一制作成永久性公示牌,公示于片区管理范围内的市场、商厦、学校、社区、村镇的消费维权联络站、投诉点和青少年维权岗。
  (六)统一标识牌
  1、机构名称标识牌。市局12315投诉申诉举报指挥中心、县(区)局12315投诉申诉举报中心和工商所(分局)12315投诉申诉举报站的标识牌统一制作悬挂,基层“投诉申诉举报站(点)”由县(区)工商局统一制作悬挂。同时,公开片区工商和消协岗位责任人的身份及照片、职责、有关联系电话等。
  通过几年的建设,到2007年上半年,全市有市级消费者协会1个,县(区)级消费者协会8个,乡镇级36个基层分会。各级工商、消协组织依托12315申诉投诉举报中心,共设立消费者维权岗(含青少年维权岗)28个,设立各类基层投诉站217个,其中农村投诉站(点)125个,社区投诉站(点)16个,商厦(商场)投诉站(点)37个,市场投诉站(点)22个,学校投诉站(点)37个,配备了专兼职工作人员421人,保证了消费者咨询、投诉的迅速受理和及时解决,基本形成了横向到边,纵向到底的消费者维权网络体系。
  二、各级消协组织维权工作情况
  六年多来,全市各级消协通过向社会公布投诉电话、建立投诉举报中心等方式,共受理消费者投诉、申诉3100多件,价值1034.02万元,有3081件得到了处理,办结率达99.39%,为消费者挽回经济损失414.17万元,办理大要案35件,消费者得到加倍赔偿18.70 万元,其中2004年和2006年几起农村消费者籽种、化肥投诉获赔数万元的典型案件,在社会上产生了极大反响,有力的维护了消费者的合法权益。在受理投诉工作中,各级工商、消协工作人员,本着热心、耐心、细心、公正的态度,认真做好调解梳理工作,做到不因小事而不为,不因大事而推诿,依法维护广大消费者的权益,成功地解决了客运、手机质量、啤酒瓶爆炸伤人、餐饮服务、美容伤害、汽车、住房、邮政、电信、金融服务等一系列热点、难点问题的投诉,在社会上产生了较大的影响,为化解社会矛盾,促进社会稳定、和谐做出了努力,受到各级政府和广大消费者的赞誉。
  除此而外五年来,各级消协配合工商、技术监督、物价、卫生、防疫、消协、广播电视、报刊等部门和组织,通过创办消费专刊、组织法律法规竞赛、开展现场咨询、举办专题文艺演出、举办培训班、播放3.15电视特别节目、送法下乡等多种形式,广泛进行消费者权益保护法律的宣传,共举办法律法规和消费者知识宣传4200多次。1997年以来,根据中消协的部署,先后开展了以“讲诚信反欺诈”、“为了农村消费者”、“安全健康消费”、“明明白白消费”、“绿色消费”、“科学消费”、“营造放心消费环境”、“健康?维权”为主题的宣传咨询年活动,活动中共接受消费者咨询17.5万人次,编印各种简报、宣传资料、消费警示、新闻稿件等1621期(篇),发放宣传材料 25万多份,出动宣传车2100多台次,参加宣传人数21600多人次;请各级人大、政府、政协等领导同志发表电视讲话21次,号召广大消费者和经营者学法、懂法、依法维权、依法经营;举办法律培训班17期,参训人员达311人;各级工商和消协等部门每年还通过媒体公开披露一批典型侵权案件,烧毁假冒伪劣产品等方式唤醒消费者的自我保护意识,先后曝光典型案例39例,销毁假冒伪劣产品48批次,对具有欺诈行为的不法商家和厂家起到了巨大的震慑作用。
  我市消协基层组织建设经过六年多的建设,已为消费者权益保护工作打下了一个坚实的基础,通过体制和机制的创新,壮大了社会维权力量。事实证明,只要思路对头,引导得法,让社会力量活起来,让各类维权能人动起来,就完全能打开“一会两站”工作新局面。