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工作研究
加强“一会两站”建设 打牢消费维权组织基础
[字号:]
2008-01-30 江苏省大丰市消费者协会


  近几年来,我会按照省级消协加强消费维权网络建设的要求,确定“贴近农民需求,让农民的投诉问题解决在家门口”的工作思路,依照“硬件在先,培训为要,制度为架,资源整合”的原则,全力推进“一会两站”基础建设工作。截止目前,在全市8个乡镇建立了标准化分会、在221个行政村、14个社区建立了申(投)诉站,加上已设立的31个企业监督站,目前已初步建立了横向到边,纵向到底,覆盖全市的消费维权网络。并在我市市委组织部门的大力支持下,通过党员“村村通”远程教育网,加强了与村居申(投)诉站的联系,通过互联网,实现了网上投诉、网上互动、网上办公、网上消费教育,提升了维权的快速反应能力,为维护基层群众特别是农民群众的合法权益发挥了积极作用。
  一、扎实推进,使一会两站成为农民维权的前哨站
  加强基层“一会两站”建设是服务社会主义新农村建设和构建和谐社会的一次积极探索,也是贯彻落实国家局、中消协、省、市消协关于进一步加强基层维权网络规范化建设意见的实际行动。为了做好这项工作,我们经历了部门协调、试点培育、政府推动、制度建设、人员培训、分级指导的建设过程。
  1、主动协调,整合资源。按照省、市消协的要求,在“十一五”规划内要将投诉站建到每个行政村,每个社区,并要做到“六个一”,即:一人、一机、一牌、一证、一室、一栏。按照我市的行政区划要建235个投诉站,总投入达120万元以上,每年运行费用也达20万元,作为苏北欠发达地区,经济上难以承担。我会从平时工作中了解到,市委组织部门经过多年努力于2005年在我市建立了 “村村通”党员远程教育网,硬件投入200多万元,如能利用这一网络载体,将对村级投诉站的建立创造便利条件,而且能达到省、市消协建投诉站“六个一”的标准要求。为此,我会主动与组织部门联系,请求支持。组织部门的领导对我会的请求十分重视,认为维护农民消费者合法权益是基层组织的大事,消协组织深入村居,可以为基层群众提供更贴近的教育和服务。经协商就利用党员远程教育网建立村居申(投)诉站的网络系统达成一致,为消协基层组织建设提供了有利条件。
  2、试点培育,积累经验。为了使村居申(投)诉站工作具有可操作性和针对性,也对我会自己开发软件操作系统进行测试和完善,我会首先在全市14个乡镇都选择一个村或社区居委会进行试点,经过对网络系统的技术调试和操作人员的业务技能培训,于06年底在这14个试点完成了村居申(投)诉站的组建工作。在试点培育工作中,我们在机构设置、工作职责、管理制度、人员配备、培训、软件使用等方面积累了初步经验。
  我会在建站目标上,定位是:村居申(投)诉站要成为联系政府和群众的桥梁,保护农民群众合法权益的前哨站,提高农民群众自我保护意识的宣传站,加强社会监督,传递当地消费者对商品和服务的意见、要求、建议的联络站。
  在建站标准上,严格按照省、市消协“六统一”和“六个一”标准要求,每个行政村、每个社区“一刀切”,一个标准,一个模式。做到了统一名称,统一牌匾式样,统一工作职责,统一上墙制度,统一工作台帐,统一工作台牌。实现一人、一机、一牌、一证、一室、一栏的要求。
  在人员配置上,我会按照一站三个职位、二人以上的要求配备。即站长、调解员、操作员三个职位,两人以上,其中一个职位可兼职。聘请村(社区)书记、主任、党员远程教育网操作员为工作人员,负责一般消费投诉案件的受理和处理,重大投诉及时上传市消协并承担对农民咨询和消费宣传教育工作。
  在工作职能上,按照“五项职能”的要求,明确村居申(投)诉站履行以下职责:一是宣传有关保护消费者权益的法律和法规,引导消费者科学、合理、健康消费。二是接受消费者咨询,受理消费者一般投诉,指导消费者正确投诉,对难度较大的投诉,协助上级消协进行调查、调解,并做好投诉登记。三是收集消费者对商品和服务的意见,及时向上一级消协反映。四是接受举报,及时利用投诉处理网络向消协反映。五是接受上级消协的工作指导,完成上级消协交办的工作任务。
  在管理体制上,按照“属地管理、消协指导”的原则,明确村居申(投)诉站由所在地村委会领导,消协分会负责业务指导,这样既加强了基层消协组织建设,保障了人员经费,又使投诉站的工作有了消协组织的业务指导,适应了农村工作的实际情况。
  3、政府推动,面上推广。在试点取得初步经验的基础上,我会积极向市政府汇报,市领导非常重视,充分肯定和支持我们的工作,下发了专门文件,召开了专门会议进行布置,明确了各镇分管镇长为项目建设负责人,并将我会要求经费支持的报告纳入市财政预算,通过市、镇两级政府的推动,形成了“政府推动,工商指导,消协负责,部门支持,镇村协同,社会参与”的工作新格局。我会投入近6万元,在全市221个行政村、14个社区都建立了申(投)诉站。构建了集咨询、申(投)诉、举报、消费教育和宣传为一体的基层维权网络。
  二、措施到位,保证“一会两站”有序运转
  村居申(投)诉站要正常运转,发挥应有的作用,必须建立符合农村实际的切实可行的各项制度,工作流程,进行规范化管理和人员培训,为此我会抓了四项工作。
  一是分类指导。为使我市村居申(投)诉站运转正常,我们实行分级管理,把村居申(投)诉站分成样板示范站、一般站,全市共有样板示范站32个,由市消协直接指导,一般站由消协分会按区域划分进行指导和培训人员,市消协重点加强维权工作效能的指导和消费法规知识的宣传教育,抓好32个样板示范站人员法律法规和业务知识的培训,使其熟悉消费投诉流程,具备辨假识假的能力,提高维权工作的效率。消协分会定期不定期派员到投诉站指导工作,分析投诉案情,帮助调查取证,促进投诉站人员提高业务能力,适应实际工作需要,重点在规范工作程序,熟悉工作业务上进行指导。
  二是抓培训。我会先后三次对全市所有分会和“样板示范站”和部分“一般站”的工作人员进行了网上投诉受理上传操作、《消法》、“三包”规定和真假农资识别等知识和投诉受理业务的培训,人数达168人次,发放学习资料近千份。各分会按市消协的要求也分别开展了培训工作,培训人员达200多人次。通过培训,使村居申(投)诉站人员初步掌握一些消协业务工作技能,增强了维权能力。党员远程教育网在建设时就有了较好的基础条件,我们依托有利条件增加了投诉软件功能,并增设“消协工作专栏”、“消费教育”的内容,通过互联网络及时发布消协工作动态,开展消费方面法律、法规以及消费知识的宣传,增强农民的自我保护意识,及时通报重大假劣农资查处信息,提醒农民不要上当受骗,开展真假农资的识别专题讲座,以提高农民的识假、辨假能力。目前,此项工作已初见成效,得到农民的肯定,也调动了农民参与市场监督的积极性。
  三是完善制度。我会在抓好基层分会标准化建设的同时,着重抓了村居申(投)站的制度建设,分别制定了《村、居申(投)诉站工作职责》、《工作制度》、《学习制度》、《反馈制度》、《投诉流程规范》等,推动了投诉站工作向规范化、制度化方向发展,规范了维权程序。
  四是加强考核。为推动村居申(投)诉站工作开展和制度落实,我们建立了考核办法,共分三个层次,第一是市消协对分会的工作考核按标准化的要求进行考核,并将投诉站的建立、运作、指导纳入全年考核。二是市消协对32个样板示范站的业务考核,并对成绩突出者给予一定的精神和物质奖励,以调动工作积极性,激发工作活力。三是基层分会对一般投诉站的工作考核,并要求通过考核每年按一定的比例将“一般站”上升为“样板示范站”。我会制定了《大丰市消费者协会维权先进投诉站标准》和《大丰市消费者协会维权优秀工作者评选标准》,通过强有力的考核,促使维权投诉站主动维权,工作人员热心维权,真正体现比、学、赶的工作氛围,加快了投诉受理和调解速度,做到了及时受理、快速调解结案,使消费者满意而归,维护了广大消费者的合法权益。
  三、立足民生,使“一会两站”成为和谐社会建设载体
  我会以标准化分会和规范化村居申(投)诉站建设为核心的消协基层组织建设工作虽然时间不长,但经过探索和实践,已经充满着生机和活力,取得了初步成效。
  1、方便农民投诉,解决了农民维权难问题。把投诉站建在行政村和社区,就是把投诉站建在农民的家门口,使农民群众的投诉不再成为难事。无论事情大小,案件难易,只要农民群众的合法权益受到损害,都能就近、就地投诉,及时受理,及时调解终结。做到市、镇、村三级联动,做到小投诉不出村,一般投诉不出镇,大投诉不出市,极大地方便了农民。这样既降低了维权成本,又提高了工作效率。本市白驹镇狮子口村在2007年7月4日发生一起因假劣除草剂致40多户农民200多亩秧苗枯死、缓长的案件,该村投诉站夏站长及时上报,我会在第一时间赶到现场察看,调查取证,并现场受理,得到了广大农户的赞许,农民群众说:“咱村的投诉站还真管用”。盐城电视台对我会现场察看、调查、受理的情况进行跟踪拍摄采访,并在电视台播放,扩大了消协的社会影响力,提升了我会的形象。此案只用8天时间经消协调解结案,经销商一次性赔偿农民损失86300元。自村居申(投)诉站在全市建成以来,共接受咨询84起,受理投诉36起,结案31起,挽回损失38.48万元,接到举报8起,立案6起,已结案5起,罚没金额11.2万元。
  2、着力解决重大投诉,促进了和谐社会建设。06年四季度,本市某镇32户蚕农因购买使用了某厂生产的“辛硫磷”农药防治桑叶叶面害虫,致使桑蚕全部死亡,损失近30万元,农民情绪较为激动,有越级群访、集访的动向,我会通过村居申(投)诉站的快速反应机制(试点阶段),及时赶到现场,稳定农民情绪,指导农民保存证据,依法维护自己的合法权益。为了使农民的利益得到切实维护,我会派出工作人员二上连云港,三上南京请专家和有关部门进行鉴定,4次牵头召开部门协调会,研究解决途径,五次深入村组,倾听农民意见和收集证据,在各方支持和我们的不懈努力下,于2007年3月15日前,将25万赔偿款送到了农民的手中,实行我们建站时“把农民的投诉解决在家门口”,把矛盾消灭在基层,把矛盾消灭在萌芽状态的目标,避免了一起集访群访案件的发生。为和谐社会的建设做出应有的贡献。我会被市委、市政府表彰为“人民调解”先进集体。
  3、树立了工商形象,推进了作风建设。自从建立了村居申(投)诉站,工商执法与农民维权就有了很好的联系平台,也使农民群众对工商执法职能有了比较深入的了解,工商干部成了农民群众的贴心人,促进了人民满意的“服务型工商”形象的塑造,推动了全市工商事业和消协工作的深入发展,工商分局和消协分会真心实意地帮助指导投诉站开展工作,又为农民实实在在解决问题,村干部和农民群众增进了对我们的工作了解。理解工商、信任工商、支持工商,赞扬消协的事例不断涌现,我们的工作环境更好了,群众基础更扎实了。
  4、发挥了基层组织的作用,密切了干群关系。在村(居)建立投诉站,由村(居)干部协助工商部门和消协开展工作,组织进行消费宣传、消费维权和市场监管,有效整合了农村行政管理资源,使村干部多了一种为群众服务的途径和手段。通过调解纠纷,维护农民的合法权益,让群众得到了看得见、摸得着的“实惠”,村干部提高了威信,消协组织也扩大了影响力,进一步发挥了消协组织联系政府和群众的桥梁、纽带作用。投诉站成了群众心目中的“娘家”。
  5、网上消费教育,防范于未然。农民作为消费群体中的弱势群众,怎样更好地维护他们的权益,提高他们的消费知识水平,特别是怎样识别真假农资是农民迫切需要的。我会想农民所想,急农民所急,利用村居申(投)诉站在互联网的连接下,每个村都设有宣传教育基地,我会也相应地设立消费教育基地,实行了网上消费教育和消费知识宣传,除平时在网上进行法律、法规知识、商品知识、消费常识的普及宣传以及案情通报外,还针对不同季节农业生产上的不同特点和规律,有的放矢地组织开展专题视频教育讲座。春季播种季节,我们便请专家讲授真假种子的识别知识,夏季防虫、治虫季节,专门讲授真假农药的鉴别常识,秋季施肥管理季节,讲授真假肥料的区分方法,专家还利用视频对农民提出的问题现场一一解答,受到了很好的效果,提高了农民识假、辨假的能力,有效地预防了假劣农资坑农、害农案件的发生,很受农民欢迎。
  我会的基层“一会两站”建设工作在各方的关心支持下,虽然初见成效,但也存在着不足。我们今后将从人员培训、资金保障运行、严格考核、特别是消费教育宣传、建立规范化的“农民消费教育基地”、定期开展消费教育,并注重群众的参与性等几个方面,努力探索新方法、加倍努力工作,为农民提供更优质、更贴心的服务,为社会主义新农村建设,为构建和谐社会做出积极的贡献。